从350多万个来电中理清市民需求学界专家将为12345热线“把脉”

作者：李永明)

时报2月5日讯 (记者李永明)

12345市民服务热线日均受理量已突破5000人次，总来电量已超过350万个。如此庞大的受理规模，政府部门如何能更有效地解决市民反映的问题？共性的问题如何实现提前解决？5日上午，国家规划办首席专家、山东大学历史文化学院院长王育济领衔的研究小组对12345展开调研，将为热线的发展提供智力支撑。

“济南开通12345热线，打造一个24小时不下班的电子政府、数字政府，为市民反映问题搭建了一个便捷的诉求平台，符合信息化时代经济社会发展潮流，是社会管理方式的重要创新。”王育济在接听市民来电后表示，热线知名度、美誉度不断提高，正在成为全国的知名品牌，这一模式值得推广，他们将从理论上组织展开专题研究。

“我接听了3个来电，都是老百姓日常生活中遇到的困难。”山东大学博士、济南大学传播学院院长于瑞桓说，市民的事情没有小事，在社会转型时期，很多问题是过去传统社会没有遇到的，在这种情况下，如果没有政府层面建立的疏通和解决渠道，问题会越积越多。为此，研究小组将对12345现有接听数据进行深度分析，找出市民反映的共性问题，使热线模式走向更加科学、规范的轨道。

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