三亚游遭遇“不交钱就不给钥匙”“被强迫购物”济南游客未投诉

作者：郭锐实习生李诺然

□本报记者 郭锐实习生 李诺然

“不交钱就不给钥匙”，被强迫购物消费……济南市民郑先生一家花8000多元报了三亚五日游，却在当地遭遇一连串窝心事。这一事件引起社会广泛关注。当事旅行社表示客人主要对导游不满。业内人士分析，以低廉报价招揽游客、地接社及导游后期强加消费，已是 旅 游 业 “ 行规”。他们给消费者的建议是：理性消费，对低价旅游产品勿心存侥幸。

【旅行社】客人主要对导游不满

记者向郑先生这次所报的旅行社了解情况。该旅行社负责质检投诉的工作人员王意芳(音)称确有此事，但她表示，此前部分媒体的报道未作证实，现在事情已过去了。

此前，该旅行社一工作人员向记者表示，郑先生等3人是从旅行社报的名，后来作为散客再由海南海天假期旅行社济南分公司统一组团。其所报的旅游团因价格较低，三亚当地导游确实会推荐追加一些收费景点和购物点供游客自愿参加，总体费用大约需1000元，需额外付给当地导游，而这种收费情况已在郑先生报团前明确告知。“行程没有问题，属于后续问题，导游个人行为，客人主要对导游不满。”对于自费购物等旅游中的额外收费，这位工作人员表示，这些现象在业内普遍存在，没法杜绝。

济南市旅游监察大队表示，未接到该游客投诉。山东省旅游局及消费者协会均表示，并未接到该游客投诉。

【分析】都是“低价”惹的祸？

山东省消费者协会有关工作人员介绍，很多旅游投诉、旅游质量方面的问题，都跟价格、服务有关。他认为，旅行社低价竞争，影响了服务质量和旅游业的声誉。“企业是追逐利润的，‘零负团费\’的出现，最终要通过强迫购物来实现，以弥补其成本。”一位不愿透露姓名的旅行社经理分析，海南频频爆出问题并非偶然。目前，海南、云南、香港、澳门、东南亚等旅游发达地区，是“零负团费”的重灾区。个别旅行社对消费能力较低的老人、儿童等，甚至采取加价。“这种现象很普遍。”济南某旅行社一位负责人分析，海南5日游，春节期间报价5800元到6800元一人，是所谓的“纯玩团”，而像郑先生这种，3人8000元，价格明显偏低，等于默认为“消费团”。旅行社报名时，有义务告知，在海南会有收费项目，或追加费用。“地接社不可能亏损，只能问导游要，导游问谁要呢？只能问游客要。”

【建议】不要贪图“低价游”

济南泉城假期旅行社负责人赵殿华建议，游客应找正规的旅行社，签合同，“按合同办事”，一旦出现纠纷，可以拨打投诉电话，向签约旅行社或当地旅游部门投诉。“以前有游客在饭店吃得不好，有投诉，都能得到妥善解决”。“天上没有掉馅饼的事，要理性消费。”山东大学旅游营销专家王晨光提醒，旅游服务作为一种看不见摸不着的产品，游客不要只贪图便宜，购买不合乎常规的低价产品。

而作为行业，他呼吁要遵守正常规则。“像豪华团，明确规定景点，消费项目，组团社能够保证满意度，保证旅游产品质量，地接社有了收入，导游也避免违规。”

王晨光说，现在常规团和豪华团的比例明显增加，但是低价团仍然普遍存在，希望消费者能理性消费。同时，作为一个行业规则，他请公众不要从道德方面评判导游或者消费者，而要深入思考旅游行业的问题，各负其责。山东嘉华文化国际旅行社经理周晓晓表示，为了避免出现类似纠纷，他们很看重地接社的信誉度，专职导游都有底薪保证。

山东省旅游局投诉中心一名姓郑的工作人员说，市民出行前最好选择正规经营、规模较大、重信誉的旅行社。在签订合同时要仔细研究行程安排和合同条款，留下组团社联系人电话。一旦出现纠纷，尽量请组团社、当地旅游部门协调现场解决。如果协调未果，应保全证据以备后期解决，避免发生冲突。“游客可以拨打12301咨询投诉电话，也可以拨打12315寻求消费者协会的帮助。”这名工作人员说。

举例解构

低价游“潜规则”

地方旅行社：3000元的旅游产品2000元卖给消费者，只给地接社游客，没有钱。

地接社：承受巨大成本压力，包括餐饮、住宿等，只有再把游客“卖”给导游。

导游：通过购物、加点、收回扣、甚至直接追加收费的方法，补收地接社的钱和游客的钱，以保证“不赔钱”。

游客：额外消费、多付钱，“低价游”价不低。专家观点

“低价游”纠纷，各方都需检讨

山东大学旅游营销专家王晨光教授认为，低价游作为一种消费产品，较为普遍。对于此类纠纷，他分析认为，游客首先要检讨自身。“作为游客本身，应该知道这个价格不可能实现常规消费，存有赌博心态，但又愿赌不服输。”他认为，这一过程中，导游和地接社有责任，也暴露出行业管理的不规范。

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