售后服务最终可能仍落到厂家 延保协议并不“保险”家电延保难保消费者利益

2日，在泉城路某大型家电商场内，随处可见商家打出的“延保”标签。 见习记者李鹏飞 摄□本报记者 苏冉 李松

声称提供延续国家三包服务，实际情况并未如此；签了所谓延保服务协议，但由于相关法律尚不完善，消费者利益难得到有效保护。元旦前夕，记者跟随济南市工商部门检查家电延保市场，发现诸多问题。

延保被指“空手套白狼”

很多消费者认为，在家电商场购买延保后，如果商品在延保期出现问题就应找商家处理。

但采访中记者发现，济南大多数家电商场销售延保服务后，自己并不真正提供延保售后服务，而是交由签约的专门从事家电延保服务的企业处理。

由于延保企业和商家没有得到家电厂家授权，可能没有零部件，一旦投保产品在延保期内出现问题，延保企业只能以商家名义要求厂家为消费者服务，然后再与厂家结算费用。也就是说，如果其中某个环节出现问题，消费者有可能会无法享受到延保服务。

某家电商场相关负责人告诉记者，他们去年与一专业延保公司签订了延保服务协议。消费者购买延保后，商场都会与其签署一份延长保修协议。记者看到，虽然协议名称上有该商家名称，但所盖合同专用公章是延保公司公章，协议内容也明确将“我们”限定为延保公司，而非商场。“简直就是空手套白狼。”山东一知名家电品牌企业营销副总告诉记者，由于商场没有原装配件，一旦产品在延保期出现问题，均由厂家提供服务，然后仅结算维修成本费用。“商场卖的延保产品价格比我们专卖店贵不少，而其中利润不给厂家”。

协议难保护消费者利益

为规范家电延保市场，中国家用电器服务维修协会于去年12月1日发布了国内首个《家电延保服务规范》(以下简称《规范》)。但记者发现，济南多个商场和品牌家电相关负责人均称从未见过这个《规范》，也不了解其内容。

“没见过原文。”采访中，多家商场负责人均表示只是听说过有这样一个文件，但从未接到过文本。山东一知名家电品牌企业营销副总表示，这个《规范》只是一个行业推荐标准，不是强制性的，没有法律效力，对消费者维权起不到什么作用。

一位业内人士说，由商家和延保企业单方面制定的协议，很多条款对消费者并不利。例如协议多规定“企业不能履行延保服务时须向消费者退还延保费用”，但没有相应惩罚内容。

检查中，工商部门一位负责人表示，由于国家至今没有出台相关意见或强制性标准，家电延保协议到底适用于《保险法》还是《合同法》，一时没有定论，这给消费者维权带来很大不便。

延保不等于延长“三包”

针对家电延保市场，济南历下区消协1月1日发布2012年第一号消费警示，延保服务不等于延长“三包”。

据历下区消协介绍，很多销售人员在向消费者推销延保时，宣传为“就是延长国家三包时间”。但实际上，延保与国家“三包”规定是两回事，只是延长了免费维修的时间，“相当于为商品购买了一个商业保险而已”。

消协方面表示，《家电延保服务规范》并没有强制性，短期内还难以遏制一些人浑水摸鱼、搅乱家电延保服务秩序等行为。现阶段，对于消费者而言，一定要关注延保服务提供方的资质，注意审查延保合同中的重要条款及具体内容，以确保自己合法权益得到维护。此外，还要保管好购货票证、延保服务约定等证据。

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