铁道部：购票排队等候不超20人同时规定列车晚点超30分钟需致歉 旅客担心部分条款执行难

作者：林江丽)

10月18日，铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段，组织对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》)进行修订完善。日前，铁道部最新修订的《标准》显示，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。

修订完善的服务标准有亮点

《标准》要求铁路部门加大信息公开，采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。购票、候车、进出站安全有序。进站安全检查通道畅通，日常等候不超过5分钟。提供多种购票渠道和支付方式，公开、公平发售车票。开启数量充足的售票窗口，日常购票排队等候不超过20人。窗口分工、工作时间等文字标志清晰，售票、退票时唱收唱付，票、款准确无误，退票时向旅客提供报销凭证。车站环境整洁，候车室空气清新，有免费饮用水，厕所无异味。候车室内温度冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

据悉，京沪高铁开通后，屡次遇到列车故障晚点的问题，旅客多次抱怨，列车停运后，没有工作人员站出来向旅客解释列车故障原因，晚点如何处理的问题。修订版《标准》出台后，可以看到铁路部门在应对列车晚点时，在旅客服务质量方面的提升。11月29日，G16次京沪高铁列车故障晚点，铁路工作人员告知旅客，因故障列车暂时无法启动，并为部分急于回北京的旅客办理了改签手续。

旅客担心部分条款执行难

对于买火车票排队不得超过20人的新规，不少旅客认为执行起来有点难界定。

旅客王先生告诉记者，今年五一假期前，他在火车站买票时就遭遇过排长队。他感觉排队的问题一方面是客流相对集中时车站窗口能力达不到，另外就是很多人购票形式一时难以改变。

记者从济南西站了解到，目前西站的服务标准已达到甚至超过了铁道部新规。1日，记者在西站看到，在敞亮宽阔的售票大厅中，虽然十几个售票窗口只开了两个，但由于乘车旅客并不很多，所以排队人数基本在10人左右，没有出现超过20人的长队。另外，几十台自动售票机也减缓了售票员的压力，一些乘客选择了自助式买票。从退票窗口工作人员处记者了解到，选择网上购票需要退改签的乘客，可以先拿到纸质车票，在退票或改签窗口办理。车站实行实名制买票，忘记带身份证的乘客，只需要在临时身份证处报出身份证号，就可以凭借一张临时“身份证”买到纸质车票。

不过记者了解到，济南共有济南火车站、济南火车东站、济南西站3个车站。由于济南西站距市区有段距离，尽管有充足的购票窗口和自动售票机，但不少旅客还是青睐去济南火车站的窗口前排队购票。济南西站、济南火车站都投入了不少自动售票机，但很多旅客更习惯于到人工售票窗口购票，这都导致了济南火车站窗口前常出现排队的情形。

“其实，现在购买火车票的形式非常多样。”济南铁路局一工作人员说。在济南各车站窗口、自动售票、代售点，火车票是同步放售。12月10日起，旅客还可以在网上购买所有动车票和“Z”、“T”字头的车票，年底前则可实现全部列车车票都可网上购买。另外，济南铁路局还将开通电话订票。

在旅客张女士看来，她更关注“能不能买到票”的问题。她认为，铁路部门可以在客流调查的基础上，调配一些机动列车，根据预售票的情况加挂列车缓解“买票难”。同时，列车晚点后，对于旅客尤其是一些老弱病残者，应考虑供应热水、餐饮等服务。 (记者林江丽)

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