智能化车库、药品信息“双屏显示”、便民“一卡通”……省交通医院―――人性化服务打造患者认同感

作者：庄宇

护士在叮嘱患者诊疗中的注意事项 通讯员冯延民 摄□见习记者 庄 宇通讯员 冯延民

今年，全省卫生系统围绕服务患者开展了“三好一满意”活动，在山东省交通医院，围绕这一主题开展的四项人性化服务工程也顺势启动，目的就是用真诚实在的服务，重新对“满意”升级定位，打造患者认同感的满意服务。

智能化立体车库：“来时迎，走时送”

一直以来，停车都是令各大医院头痛的问题。为解决病人就诊停车难题，最近，山东省交通医院自筹经费2900余万元，于2010年7月开建的地下三层智能化立体存车库即将正式启用。这个地下车库是占地面积达4422平方米，可容纳214个停车位，全程由机械化机器人进行管理的智能立体存车库。

据医院党委书记傅凯介绍，患者及家属只要将汽车开进车库门内，车库内的智能机器人就可自动寻找空位，直接将其车辆搬运存入空闲车位；提车时，只需轻轻一划IC卡，机器人会自动搜索并将车辆送至出口位置。目前占地面积在4500平方米左右的地面停车场，一般可容纳中小型号汽车100多辆。相比之下，交通医院这座占地同样大小的存车库，因立体空间的利用和智能化的停车布局安排，可同时容纳214辆车，是一般车库容纳车辆数目的两倍多。在收费管理上，医院将在“收回成本即可”的前提下设定停车管理的具体价格。

为最大限度服务就诊人群，医院规定：存车库仅对就诊群体开放，医院职工及职工家属均不得随意使用。

贴心“双屏显示”：药品信息不再“背对”患者

今年4月，交通医院设立了济南市首个医院药品双屏显示系统。解决了药品信息、价格只对发药人员单向开放，患者及家属被动接受的问题。“如今取药，患者同样可享受药品价格等信息的公开化了。”交通医院院长张化一介绍，过去病人来医院看病取药，只能背对显示屏，听发药人员说出药品费用。为优化药房服务，方便患者了解药品信息，增加药品发放过程中的透明度，西药房在窗口设立了电子显示双屏幕系统。通过双显示屏，病人也可在刷卡取药时，清晰地看到自己的处方药品信息。

便民“一卡通”：彻底与重复排队说再见

“以往来医院，从进门就要排无数的队，排没了脾气，排没了信任。”这是一位曾在大小医院里饱受排队之苦的患者家属对记者说的话。如今，来交通医院复诊的他告诉记者，自从年初医院办起了便民“一卡通”，排队流程省去了一大半，一家人彻底和就诊排队说再见了。

据介绍，自从医院投入860多万元打造便民“一卡通”后，患者前来医院就诊，只需在挂号时办理一张免费的“一卡通”便民卡，存入所需就诊现金，填好相关联络信息，便可直接前往相关科室就诊，而医生看诊信息、所需检测内容、检测结果、药品开取等过程均无需再排长队等候，因为全部的信息都会直接体现在“一卡通”内，各流程的涉及部门只要用卡刷机读取即可。

全院换位体验：真正理解患者难处

“想要服务好患者，就要理解他们遇到的问题和提出的意见；想要真正理解他们的种种难处，最好的方法就是亲身体验一番他们的生活。”这是启动“医患换位体验”活动时，院长张化一给职工们说的话。为了真正体验到患者就诊时遇到的种种难题，今年10月，医院从纪委书记到各科室主任医师，分批参加了跟随病患体验就诊过程的活动。在结束体验时，医院收集到来自职工们的42个体验后用心提出的人性化服务建议。“我们一层和二层的扶梯是左边下、右边上，到二层以上就变成了左边上、右边下，对上了年纪的老人来说很不方便”；“部分收费人员只顾给患者发放宣传单，却忘了用微笑给他们提供针对病情的具体建议”……这些是体验病患生活后职工们汇总来的建议。对此，院长逐一下达了解决意见：统一全院扶梯运行方向，聘请专门人员对一线员工进行服务礼仪、规范行为、服务态度等方面的专业培训，工作时间所有护士和护士长一律禁止开手机。“以前一听到患者的抱怨，坦白说我们心里有委屈、有不服，甚至还有抱怨，但当你真正跟在他们身后，经历了看病的整个流程后，你会真正理解病人了。”一位接受体验的女护士这样对记者说。

四大人性化服务陆续开展，两个月内，医院的就诊量上涨了20%。党委书记傅凯说，这是病人对医院认同感增加的最好证明。今后，他们会把服务患者的工作更好地开展下去，让“满意在交医”变成市民值得信任的服务品牌。

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