12345“济南模式”新在哪？学者：12345服务热线摆脱“衙门政府”，与市民平等沟通

时报9月26日讯 (记者李永明)经过3年发展，12345服务热线成为国内政府热线“济南模式”。这一模式到底新在哪？济南社科学者近期调研形成《济南12345市民服务热线的调研报告》，其中摆脱“衙门政府”历史影响及多年的行政习惯成为12345热线转型关键。

济南社科院研究员吕荣斌表示，以往，“门难进、脸难看、事难办”，很多市民对一些政府部门意见很深。受“衙门政府”的历史影响及多年的行政习惯，一些政府部门还是重管理轻服务。“12345还把高高在上的政府亲民化了，和市民平等沟通，为市民服务。”吕荣斌认为。

吕荣斌说，12345的功能不仅是化解矛盾，理顺情绪，促使社会运行畅通；它更是各级政府倾听市民声音的最真实渠道。尤其是领导接听日，对于执政一方的领导干部，面对群众询问、质问乃至尖刻的话语如何回答？这也是一场大考。

现在，不仅有困难、有问题，拿起电话就能找市长，而且市长要反馈、要回访；百姓不满意，政府还要继续办。有的市民说，一个电话挑动了政府神经。这样的转折，也是一场政府社会管理的革命。

据吕荣斌调研，由于市民热线方便快捷及公信力，使其成为济南市民依赖的诉求线。2010年，济南市信访举报量比2009年下降5.4%；2011年的第一季度又同比2010年下降8.5%。

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