开通三周年，“12345”开门纳谏目前接听来电数量超300万个 服务有啥不足市民尽管建言

作者：李永明

12345市民服务热线工作现场(资料照片) 记者黄中明 摄

□本报记者 李永明

“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”开通三年，12345的声音已融入市民日常生活，被国务院研究室称为政府服务热线“济南模式”。未来，12345热线如何更好地服务咱济南老百姓？26日上午，12345开通三周年之际，济南市政府面向全市市民开门纳谏。在面对面听取市民代表意见的座谈会上，济南市委副书记、市长张建国表示，热线好不好？政府部门自己说了不算，群众说好才算好，政府要抱着一颗敬畏的心服务市民。

3年来，12345热线最明显的变化是来电量持续攀升。据市热线办统计，截至目前，12345热线共受理市民来电、来信、短信306.5万个，呼出电话(包括三方通话、咨询回复等)160多万个，拨打回访电话37万个。尤其是进入2011年，日均受理量突破4000件，高峰时达到2万余件，上半年受理量同比增长62%，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。

26日，12345热线开通三周年集中听取意见座谈会上，来自社会各界包括理论界、法律界和基层市民代表，肯定了热线3年来的工作。张建国表示，开通热线的基本目的是发挥“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源、形象代言人”这五大作用。热线好不好？政府部门自己说了不算，群众说好，热线才是真正办好了。

张建国表示，市民通过电话，无论是表扬批评还是建议，都是一种支持，因为他们信任热线。现在遇到很多问题，社会公信力在一些问题上是下降的，但12345的社会公信力上是上升的，人民群众相信，所以能够发展到今天。“热线98%的满意率需要我们反思，既然满意率不是百分之百，就肯定还存在不满意。”张建国表示，有些问题不是只靠热线就能解决的，特别是一些长期的历史遗留问题、政策问题等，有一部分群众可能比较着急。但不管能不能解决，政府部门都要及时反馈，事情处理到什么程度、有哪些困难，要及时告诉市民。

12345开通3周年之际，市政府将继续向全市市民开门纳谏。自9月26日开始，市热线办将集中一周时间开展征求意见活动，听取市民对热线的意见和建议。市民可拨打12345、发送短信(106-3531-12345)、登录济南政府网(www.jinan.gov.cn)参与。

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