从下岗女工到“阳光大姐”掌门人——访家政行业企业家卓长立

编者按

企业家是全社会最可宝贵的财富资源。去年9月25日，中共中央、国务院发布《关于营造企业家健康成长环境弘扬优秀企业家精神更好发挥企业家作用的意见》，首次以专门文件明确企业家精神的地位和价值，在全社会激发弘扬了企业家精神，点燃了每个企业家心中的希望明灯。

企业家以创造财富为体，改善民生为用，是社会价值的创造者、创业创新的主体、推动经济社会发展的中坚力量。当前山东正处在新旧动能加速转换的关键期，聚力高质量发展，山东企业家怎么看，又准备怎么干？5月21日起，本报推出“弘扬企业家精神 聚力高质量发展”专栏，讲述优秀企业家的故事，弘扬企业家精神，以此迎接改革开放40周年，引导企业家在加快建设现代化强省中贡献更大力量。

在济南，有这样一个响当当的名字——“阳光大姐”。这不是某个人的名字，而是一支专业化的家政服务员队伍引以为傲的称呼。这更是一家“王牌家政公司”，是一个享誉全国的品牌。作为这样一家民生企业的掌门人，有着怎样的创业故事？她对于企业经营又有何独到见解？记者带您走进阳光大姐、走近卓长立。

二次创业 15年耕耘树行业标杆

来到位于英雄山脚下的济南阳光大姐服务有限公司，大厅里前来预订服务的客户、上门咨询的求职者络绎不绝，前台的客服人员统一着装，盯着电脑屏幕，手旁的电话一个接着一个。每天，公司都是这样一片繁忙的景象。当清晨的第一缕阳光洒向这座城市，阳光大姐们也开始走进千千万万个家庭送去服务,作为董事长的卓长立，也开始了一天的忙碌。

谁能想象如今在全国拥有160余家连锁机构的阳光大姐，当初只是一个占地仅12平方米的小中介。而当年的卓长立，只是一名在国企改革大潮中下岗的纺织女工。

时间倒回到1982年，当时19岁的卓长立进入济南染织厂工作。在那个工矿企业领衔的年代,卓长立为自己能够端上“铁饭碗”感到自豪。每天高高兴兴上班、平平安安回家，每月21块钱的工资也让人总体满意。这份快乐持续了十年,直到有一天成为第一批下岗的纺织工人,困惑与迷茫瞬间袭击了年近而立的她。“下岗后我被分配到企业下属的劳动服务公司宾馆,那是待业青年临时过渡的地方。”卓长立回忆说，“第一份工作是烧锅炉，再后来当过洗衣工、做过服务员,最后又当上了采购员。”直到1994年,染织厂宣告破产,劳动服务公司不存在了,“铁饭碗”也没了。如果没有人承包宾馆,卓长立将面临再次下岗。出人意料的是,卓长立不顾家人反对，硬是凑了26万元承包费,自己接手了宾馆。

下水道堵塞自己疏通，桌椅板凳坏了自己修，墙皮脱落自己粉刷……凭着一股拼劲儿，卓长立带着姐妹们没黑没白地干了个把月,硬是让宾馆旧貌换了新颜。骑着三轮车冒雨跑到车站接客人，买速冻水饺煮给客人吃……卓长立用真心换来了顾客的信任，宾馆的经营也逐渐有了起色，规模由1家发展到6家。

卓长立的宾馆经营得风生水起的时候，国企改革仍在推进，大批下岗失业人员涌入社会。济南市妇联主动肩负起安置下岗职工的重任，于2001年创办了“阳光大姐”。直到2003年，市妇联为让创办两年的阳光大姐实现市场化运营，在全市范围内寻找经营负责人，最终选定卓长立接手，这也开启了她的二次创业之路。

经过15年的耕耘，卓长立把阳光大姐打造成了一个品牌、一个行业标杆。这些年来，阳光大姐累计培训家政服务员29.6万人，安置就业195万人次，服务家庭188万户。而经营阳光大姐的艰辛远甚于打理宾馆，卓长立总是把苦嚼碎了往肚子里咽，而用阳光般的笑容温暖他人。

保姆变人才 创新激发内生动力

创新是企业发展永恒的主题，也是必须具备的内生动力。家政服务说来简单，看似没有什么技术含量，但要想做好却不容易。面对家政服务员文化程度、思想观念、生活习惯与用户家庭存在巨大差距，行业起步阶段缺少标准依据等问题，卓长立认为只有通过创新举措才能使问题得到根本解决。

“家政服务是劳动密集型行业，核心是人，我们的工作就是要把‘保姆变成人才\’。”卓长立说。为此，在家政服务员的培养上，阳光大姐采取了一系列创新举措：服务员不善于书本学习，就采取“理论培训+实训操作+案例分析+专家指导+情景模拟”的方式进行，手把手地教她们学礼仪、学技能；为了让服务员学习有积极性，推行了服务员“星级制”，并将星级与工资挂钩，为服务员的职业生涯提供了发展空间；阳光大姐还建立了行业内首家“首席技师工作站”，从具有多年服务经验的家政服务员中培养出300多名具备授课能力的“家政专业指导师”。目前，阳光大姐已有5万余名服务员取得职业资格证书，6000余人成为高技能人才，近40人成为首席技师，同时还拥有家政行业第一个国家级技能大师工作室。

家政市场发展之初，由于缺乏行业规则，消费纠纷不断，用户不满意，服务人员委屈，陷入恶性循环。为破解难题，卓长立提出，“家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子，而是要形成以标准化为载体的系列家政服务产品。”

经过一系列的创新探索实践，阳光大姐逐步搭建起家政服务标准体系，为家政服务项目的每一个环节都制定了流程标准，把业务管理的每个过程也用标准来规范。到目前，制定各类企业标准1100项，并起草制定了9项山东省地方标准和7项国家标准。阳光大姐也成为国家级服务业标准化示范单位和示范项目。标准化让用户清楚了各项服务的职责范围，服务员也不用为超范围服务得不到用户理解而烦恼，投诉量明显减少，服务满意度大幅提高。

多元化布局 促企业升级发展

在采访过程中，阳光大姐公司二楼的一个家政服务机器人吸引了记者。向它提出家政服务方面的问题，它便能马上给出答案；服务对象想与家人通电话，只需向它说出家人的姓名……这个机器人就是阳光大姐甚至整个家政行业未来发展的缩影。

“发展是每个企业的追求。新时代、新作为，阳光大姐同样面临着升级发展的问题，要实现高质量发展就要从发展规划、人才培养、新技术运用、发展模式等全方位进行提升。”卓长立表示，传统家政行业要想跟上时代进步的速度，满足老百姓日益增长的生活需要，就必须转换新思路、拥抱新技术。

据了解，阳光大姐多元化的产业发展格局已开始推进实施：构建具有国际视野的“家政研究院”，重点在标准制订、家政课题研究、行业状况分析、康复及健康管理等方面开展深入研究，形成推动阳光大姐可持续发展的原动力；在阳光大姐大厦内打造集家政服务提供、家庭智能设施设备体验、家庭健康管理服务为一体的“家庭生活乐园”，为市民提供全新的家庭生活体验；在济阳崔寨集中打造集教育培训、研发创新、信息化智能化、养老院月子苑产业示范推广“四个集聚”为一体的“全国家政服务集聚示范区”；引入留美健康管理博士开展高端健康项目；与科技公司合作开发家政机器人、家政诚信信息系统；在章丘建设运营可容纳12000名老人的健康养老产业示范基地。

“阳光大姐还可以借助品牌、基金的力量对国内家政企业进行并购整合，扩大服务规模和服务范围，推动阳光大姐从目前的输出服务向输出标准、管理、模式的提升，实现企业的跨越发展，带动产业的转型升级，始终保持行业引领。”卓长立对企业的未来充满信心。

“社会发展与企业家是相互依存的关系。40年前的改革开放,让中国的企业家得到了新生和壮大。我希望全社会共同营造尊重企业家、弘扬企业家精神的浓厚氛围，让更多优秀企业家为山东的发展贡献力量。”卓长立说。 （本报记者 高明）

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