站在患者的角度为各科室挑毛病 济阳县中医院客服中心:患者就医的贴心人

本报10月27日讯(记者刘慧通讯员卫惠英)为了解决患者就医过程中的不便和难题,发现诊疗过程中医院的不足和患者的需求,济阳县中医院于2011年9月成立了客户服务中心。通过5年的运转和改进,极大地方便了患者就诊,减少了患者等待,提高了诊疗效率,提升了患者对医院工作的满意度,达到了促进医院工作持续改进的目的,成了患者就医的贴心人。其间还涌现出多次拾金不昧、助人为乐的感人事迹。

据了解,济阳县中医院客户服务中心有6名工作人员,“这6名工作人员是从20多位应聘者中经过严格选拔,脱颖而出,是有一定工作经验的医护人员组成的精英团队”。济阳县中医院客户服务中心主任卫惠英说,“她们都是经过了站姿、姿坐、引领、服务意识、语言沟通能力、行为规范等正规化礼仪培训后才正式上岗”。

济阳县中医院客户服务中心的职责是全心全意为患者提供导医导诊、咨询服务,协助患者办理出、入院手续、取化验单,并为行动不便的患者提供挂号、取药、陪检服务,同时还免费为患者提供纸、笔、一次性纸杯、开水、轮椅等便民服务。

客服中心的工作人员在患者入院第二天会代表医院对其进行探望、询问,了解患者需求,征求他们的意见和建议,主动发现医院工作的不足,反馈给院领导层进行持续改进。在患者住院期间还代表医院对患者进行问卷调查,统计他们对各个科室的服务、诊疗是否满意,然后再将结果反馈给各个科室作为改进的方向。

在患者出院后的4至5天内,客户服务中心的工作人员还会对患者进行电话回访,询问患者出院后的情况,以及住院期间对中医院的环境、服务有无意见等。卫主任总结说:“我们是站在患者的角度,代表患者给医院挑毛病的,只有不断发现医院自身存在的问题,才能有的放矢,持续改进,为患者提供一个安全、温馨、舒适、方便的就医环境”。

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