打通服务群众的“最后一公里” 来自嘉峪关市的蹲点见闻

嘉峪关市志愿者开展志愿服务活动。

嘉峪关市人民社区举办的亲子阅读会。

嘉峪关市社区便民服务中心大厅工作人员为群众办事。本版图片均为资料图摄影：新甘肃·甘肃日报记者 张文博

嘉峪关市城乡中心户政岗工作人员为群众服务。

嘉峪关市“12345”民生服务热线工作人员接听热线。

新甘肃·甘肃日报记者 张文博

社区是城市的细胞、市民的家园，社区建设水平决定着城市的品质，当前，各地政府都将社区建设与治理摆在了前所未有的高度。然而，社区该怎么建设？怎么治理？

嘉峪关市是全国首批命名的24个小康城市之一，常住人口30万，城市化率达93%。近年来，嘉峪关市以“1万人左右，15分钟便民服务圈”的标准化社区建设为抓手，全面推行社会管理扁平化，社会服务职能全部“下沉”到社区，社区管理和服务快速提升到“网格化”“标准化”“精细化”的较高层次，群众找政府办事真正实现“面对面”“零距离”。

标准化社区建设打通了服务群众“最后一公里”，群众获得感、幸福感显著提升，也探索出城市治理创新的“嘉峪关模式”。

便民服务圈，快捷又方便

日前，在镜铁区和诚社区便民服务大厅，居民马阿姨因社保票据丢失，无法办理医疗报销相关事项，十分着急。

“您不要急，现在社区可以一站式办理，我马上替您查询、申请补办。”社区工作人员李建平主动上前，一边安慰、一边接过马阿姨的身份证。在社区综合信息平台上查询并确认已足额缴费后，李建平立即提交补办申请，很快就开好了马阿姨需要的社保票据。在查询过程中，李建平还发现马阿姨符合老年免费公交卡申请条件，经同意后，又为马阿姨办理了老年免费公交卡。

“短短几分钟就办理了这么多业务，真是太方便了。”马阿姨告诉记者，过去办个事，得跑好几个窗口，有时候甚至要跑好几家单位，一天都不一定能办完。现在不仅办事方便快捷，社区工作人员的服务也很周到贴心。

在居民办事时间上做减法，在为民服务上做加法，实现便民事项社区办、一网办，不仅提高了办事效率，也提高了居民满意度。

这是近年来嘉峪关市标准化社区建设取得成效的一个缩影。

为理顺基层治理体制，嘉峪关市积极探索新型社区管理体制和运行机制，将政府行政职能与社区自治功能有机结合，于2012年一次性撤销了全市所有街道办事处，按照“1万人左右、15分钟便民服务圈”的标准，整合为31个新型城市社区，农村建成17个社区，配套建成48个城乡标准化社区服务中心。

街道原有的行政管理职能上划到了各区和市直部门，街道社会服务职能则全部下沉到了社区，形成了“市—区—社区”三级扁平化社会管理架构，实行区直管社区，社区直接面对群众提供公共管理服务。变被动应对为贴近服务，变分散管理为集约管理，有效克服新型社区“机关化”倾向，社区力量全面向服务管理一线倾斜。

同时，制定出台了《嘉峪关市城乡社区建设标准》，确定了社区 “一委一会一中心”的组织运行结构：“一委”即社区党委；“一会”即社区居委会或村委会；“一中心”即社区服务中心。整合人力、财力和物力资源，通过定岗、定责、定人、定经费，充实完善城市社区治理模块。在硬件方面，规定城市社区服务中心建设标准1500平方米，农村社区服务中心建设标准800平方米。

“社区服务中心面积较之前整整扩大了7倍，变化的不仅是办公场所，更是服务水平。”镜铁区佳苑社区党委书记孟雯深有体会地说，如今越来越多居民愿意走出家门，融入社区这个温馨的大家庭。

便民服务大厅、居民议事厅、道德讲堂、音乐舞蹈室、图书室、健身室、青少年第二课堂、心理咨询室等，如今已成为嘉峪关每个社区的“标配”。标准化社区硬件配置的建设，使许多老小区旧貌换新颜，功能设施更加完备，一批“品质社区”应运而生，使百姓从中享受到了更多的民生福祉。

硬件设施“硬”起来，文化活动自然就会“活”起来。以嘉峪关市镜铁区为例，近年来，镜铁区所辖13个城市社区和6个农村社区组建文体队伍就达57支，每天开展形式多样的文体活动。同时，镜铁区挖掘党员和居民中的文化人才，以这些文化骨干为领袖，通过党员带头、居民参与，充分发挥功能室作用，以剪纸、歌曲、舞蹈、书法、快板等喜闻乐见的形式，把党的政策传递给居民，既寓教于乐，又生动有趣。

人在“网”中走，事在“格”中办

“我们社区共分为12个网格，现有常住人口3624户9357人，出租房屋114户，流动人口1002人，退休人员767人、60岁以上老人782人……”指着会议墙上巨幅的社区网格划分图，长城区大众社区党委书记杨德东如数家珍介绍道，大众社区处于城区中心地带，人口流动性大，之所以能够准确掌握人员信息，得益于社区推行的精细化网格化管理服务新模式。每一个季度，大众社区网格员都要对网格内的所有住户进行一次摸底和调查，详细记录网格内住户诸如家中人口数量、户籍、工作单位、婚姻状况、身体状况等的信息变动，及时掌握百姓“动态”，更好地提供跟踪服务。

“人在网中走，事在格中办” ——社区网格化管理贴心暖人。自2015年嘉峪关市全面推行网格化服务管理工作以来，社区网格化服务管理已经发展成为基层社会治理的成功模式之一。

与此同时，嘉峪关市出台《全面深化网格化服务管理的实施意见》，对网格规模重新明确，实现全覆盖无缝隙对接。嘉峪关市将原有的297个城市网格增加至340个，3镇17个行政村以村民小组为单元划分成117个网格，以村民自治的网格化服务管理为主。网格服务管理工作力量采取“1+2+N”模式进行充实，即为每个网格配备1名网格长，为每个网格配备2名专职网格员，“N”为广泛吸纳网格内“党代表、人大代表、政协委员、老干部、老党员、志愿者”等社会力量加入网格服务管理工作，担任网格协管员。农村网格由村民小组长担任网格员。

在打通联系群众服务群众“最后一公里”的工作中，各网格主动作为，创新迭出。网格员之间建立QQ群、微信交流群，及时掌握交流社情民意，第一时间捕捉居民各类问题，发布政策信息，做到社情民意“早知道、早回复、早化解”。

“温暖的小网格”让群众信息在一线得到了采集，问题在一线得到了发现，矛盾在一线得到了化解。“网格化管理，不仅拉近了我们与群众之间的距离，还增进了网格员与群众间的亲近感，对形成良好的社区环境起到了积极推动作用。”杨德东说。

如今，漫步辖区大街小巷，总能遇到社区网格员。他们用脚步丈量责任，把担当写在社区，把温暖送给百姓。随着各项工作下沉到社区，网格工作人员往各家各户跑得更勤了，网格民情日记本又变厚了，“小网格”让“大民生”变得更温暖了。

志愿“红马甲”，温暖邻里心

在网格里游走的除了网格员，还有成千上万默默付出的“红马甲”志愿者。

“我会修电器，大家电器出了问题可找我维修”“我喜欢书法，也有些研究，家里有小孩想学的可以到社区书画室找我，不收学费”……在长城区永乐社区贴吧，类似这样提供无偿服务或寻求帮助的互助便签还有很多。

“王大爷一个人住，腿脚又不利索，每天路过王大爷家，我都会敲敲门，看看他有什么需要帮忙的。”永乐社区“关爱老人”志愿者服务队志愿者司海琴介绍，社区已经结成这样的“暖心”帮扶对子60余对。

目前“社区贴吧”“心愿墙”在长城区各个社区推开建设，志愿服务氛围渐浓。同时，全区志愿者走近孤寡老人、空巢老人、孤儿、残疾人等困难弱势群体，在生活照料、亲情沟通、医疗保健、信息咨询、文体娱乐等方面形成了相对固定的帮扶对子。志愿者们身体力行，引导更多人投身志愿服务，保障志愿服务常态化、日常化。

党员志愿服务队、消费维权志愿者队、快递“1+N”志愿者队、敬老爱幼志愿者队、助残志愿者队、环保志愿者队、“520”爱心志愿服务队、张国平爱心公益团队、“爱心之旅”志愿服务队……一个个有道德高度、有城市温度的志愿服务队伍，形成了志愿服务“磁场”效应，成为推动城市文明进步的重要力量。

截至目前，嘉峪关市共注册志愿者5.57万人、志愿服务组织256支，发起志愿服务项目1116项。

文化活动广场上，志愿者们教辖区居民跳锅庄舞、为辖区居民放电影；社区内，志愿者们为居民举办金婚庆典、生日会；空巢老人家中，志愿者们为老人打扫卫生；辖区网吧里，志愿者们义务监督……他们拾起一块块垃圾，铲除一片片小广告，活跃在社区的各个角落，用一点一滴的行动，感染着、感动着社区的每一个居民，赢得了居民的一致好评。

新华社区“N+1”志愿服务、昌盛社区“365”便民志愿服务、祁连社区“六零”爱心行动、明珠社区 “连心卡”志愿服务……一个个社区志愿服务品牌，有力地推动了社区志愿服务的实效性。截至目前，全市共评选表彰市级最美志愿服务社区6个，优秀志愿者448名，最美志愿者20名。其中，长城区新华社区、镜铁区昌盛社区、雄关区祁连社区更是荣获全国“最美志愿服务社区”。

热线惠民生，服务千万家

“您好，这里是社会管理服务中心‘12345’民生服务热线，请问我能为您提供什么帮助？”每天，嘉峪关市社会管理服务中心大厅里都能听到此起彼伏的清脆铃声，接线员孔维东和同事们一起耐心倾听、详细记录，积极协调解决着居民一件件家长里短的烦心事。

近年来，嘉峪关市秉承“服务为先”的理念，整合全市政法、综治、信访以及涉及民生等部门的公共资源，实现“公共服务、社会管理、应急指挥”的有机整合，搭建起集综合性、服务性、及时性、规范性于一体的“大治理”服务平台——“12345”民生服务热线。

几年来，通过不断拓展“12345”民生服务热线联动效能，嘉峪关市极大地调动了各方参与社会治理的积极性和主动性，实现了“为政府分忧、为百姓解难”的高效规范联动治理，“热线”运行至今，诉求事件转办率97.8%，办结率96.8%，群众满意率98.8%。

与此同时，嘉峪关市构建居家养老社会服务平台，建成居家养老服务中心。采用“政府引导、市场运作、企业服务”的模式，为全市1.8万自愿注册居家养老服务的老人免费安装“一键通”，提供餐饮、家政等亲情式养老服务。在社区建立日间照料中心，为高龄、空巢、残疾、优抚、低保低收入等老人提供休闲娱乐、精神慰藉、紧急援助等服务，并积极推进居家养老上门医疗，定期在镇、村开展大型义诊活动。

每天吃过早饭，66岁的藏艳华总会来到楼下的兰新社区日间照料中心，玩玩牌，跳跳舞，唱唱歌。

作为嘉峪关市首批居家养老运营示范点，照料中心房间宽敞明亮，配餐食，按摩理发室，健康保健室，健身活动室，舞蹈练习室等一应俱全。

“每天有几十名老人来这里，有不舒服的，就让医生量量血压，松松筋骨，照料中心已成为辖区老人们在家门口寻求日常娱乐、康复护理、助餐助行的服务载体。”社区服务中心主任景兆栋说，除了常规服务外，社区更关注对身患疾病老人的精神慰藉和对空巢老人的陪伴，社区工作人员会定期入户陪伴、慰藉那些行动不便的老人。

目前，和兰新社区一样，嘉峪关市承接社区居家养老服务的各社区，都在积极探索更精细化、更标准化的为老服务模式。

嘉峪关市是一座年轻的城市，也是一座典型的移民城市。伴随着城市发展，来自天南地北的人们汇聚于此，开拓创新。近年来，嘉峪关市打破城乡壁垒和户籍界限，采取“以房管人、以业管人、以社区管人”的新型人口治理模式，广大城乡居民和外来流动人口在城市社区均享有“一站式”的均等化服务，大家在这座戈壁上的生态之城幸福、和谐地生活着。

记者手记

服务是最好的治理

新甘肃·甘肃日报记者 张文博

在嘉峪关市大街小巷蹲点走访期间，记者听到频次最多的词是“服务”。这些服务里，群众点赞最多的既有社区服务，也有“红马甲”开展的志愿服务。

社区在城市治理中扮演着极为重要的角色。嘉峪关市通过建设标准化社区、全面推行扁平化、城乡一体化管理，分解了以往老社区的行政职能，强化了社区的服务职能。这样一来，基层干部“官架子”少了，“人情味”多了；社区治理的“堵点”“难点”少了，“标准化”“精细化”程度高了。从单一的社区管理到多向互动、多方参与的社区治理模式，再到构建“横向到边，纵向到底”的社区治理和服务网络，嘉峪关市积极探索并取得了良好成效。

服务是最好的治理。嘉峪关市创新城市治理的有效做法，不仅深化了为民服务的内涵，而且打通了服务群众的“最后一公里”，为其他地区社区治理提供了有益借鉴和参考。

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