一条热线连民生 嘉峪关市在全省率先打造综合性信息调度服务平台

本报记者 李多进

近年来，嘉峪关市不断深化社会治理领域改革创新，在全省率先打造了集社会治理、公共服务、应急指挥等功能于一体的综合性信息调度服务平台——市社会治理服务中心，使社会治理创新工作有了实实在在的抓手。

搭建平台，整合资源，打造便民惠民利民新体系

市社会治理服务中心成立之初，就将公安“110、119、122三台合一”进驻中心，与“12345”民生服务热线在同一大厅受理处置群众紧急报警和公众诉求事项，建立完善“12345”民生服务热线与110 报警服务平台的联动快速响应机制，搭建了以“12345”民生服务热线和110紧急报警电话的对接平台，实现两个平台互联互通、双向流转和信息资源共享，共同构建政府领导、部门联动、分类处置的社会公共服务联动体系。同时，利用现代信息技术整合各方公共资源，建设成集社会治理、公共服务、应急指挥等功能于一体的综合性信息调度服务平台。

作为全市社会治理创新工作的重要成果之一，市社会治理服务中心成立以来，坚持“服务大众、方便市民、情系百姓、为民解忧”的服务理念，立足“四个一”建设目标：即建设一套高搭载聚合能力的大数据系统，一个高效统一的市级联动工作平台，一个高度集约的热线服务号码，一张多网联通的网格化管理体系。通过“四个一”建设，中心逐步打造成覆盖各类人群、多渠道联动的综合平台，培育出“12345”民生服务热线和公安“三台合一”呼叫中心、惠民政策“一口清”、居家养老服务、老人转诊医疗服务、“旅游投诉”平台、“扫黄打非”热线、法律咨询等多种特色民生服务品牌，展现了嘉峪关市作为西部中小城市在社会治理中的创新示范效用。

统一受理，分类转办，一号联通社会治理大格局

“一号受理、分级负责、归口办理、限时反馈”，这是市社会治理服务中心“12345”民生服务热线运行以来一直坚持的基本原则。“12345”热线实行24小时工作制，市民可通过热线反映诉求、提出意见、报警求助、投诉咨询等，中心受理后将进行分类转办，并督促承办单位积极办理，限时反馈结果。

“12345”民生服务热线以群众满意度为“风向标”，通过规范统一的《全市12345 民生服务热线联动工作办法》等制度保障、每年一次的全市联动工作会议的决策推进、每周报纸电视微信等媒体平台发布“热线周通报”和聘请热线监督员的社会监督，建立了一个统筹各方、高效统一的市级联动工作平台，织就出一张覆盖全面、多网联通的网格化管理体系，真正联通了社会治理的大格局。

制度建设管长远、管根本。通过制定包括《全市12345民生服务热线联动工作办法》《12345民生服务热线联动工作信息反馈制度》《12345民生服务热线联动工作通报考核制度》等在内的一整套规范实用的工作制度，“12345”民生服务热线真正实现了“上为政府分忧、下为百姓解难”。全市139 家联动单位和48个城乡社区将热线联动工作纳入本单位工作同安排同考核，对群众反映强烈的热点难点问题，责任单位的领导亲自过问、亲自协调安排。需要多个部门配合的，首责单位积极主动，协作单位通力合作，共同解决好热点难点问题。

为实现与联动单位的信息共享、互联互通，中心建立了联动单位信息化和纸质版两套工作档案，并每年进行信息更新。同时，建立了全市的地理信息库、人口库等，存储了全市各类服务政策信息，为实现社会治理目标提供了数据支撑和信息保障，实现了全市社会治理、公共服务“一盘棋”、一张网。

民有所呼，我有所应，打通服务群众“最后一公里”

值得一提的是，嘉峪关市作为全国不设县区的地级市之一，在联动处理具体事务中，能“一竿子插到底”，直接打通服务群众的“最后一公里”，减少了层层转办的弊端。在社区网格化管理中，社区网格员发现问题隐患时，首先上报热线平台，再派发至所属网格单元及联动单位办理，办理完毕后热线再反馈至网格员进行实地查看，回访居民满意度。

“我们育才西小区3号楼和4号楼今天下午2点多开始，墙体出现明显裂缝，到晚上9点多的时候已经比较严重了。现在大家都不敢住，希望中心联系相关部门处理。”“12345”民生服务热线接到群众来电后，中心迅速与110指挥中心及相关单位取得联系，各单位迅速通知人员赶赴现场展开工作。

中心的联动协调效率得到了群众的认可和点赞。中心不断畅通公众诉求新渠道，在前期开通电话受理方式的基础之上，又在中心门户网站上开通网上受理群众诉求平台，增设手机短信诉求受理功能，开通中心官方微博、微信公众平台和民情 QQ 群，实现了受理方式的“六位一体”，方便了不同层次不同年龄的市民，民意诉求渠道得到了进一步拓展。

新闻推荐

嘉峪关市政协调研嘉峪关市科技创新工作刘德胜带队

本报讯（记者武晓霞）3月27日，由市政协副主席刘德胜带队的市政协领导班子调研组，就嘉峪关市工业信息化领域和农业领域科技创新...

嘉峪关新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播嘉峪关正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。