用真诚医疗服务赢得真心微笑

护士的微笑刘瑜/摄近年来，越来越多的窗口服务行业提倡微笑服务，作为改善服务质量、提升服务水平的延伸。那么，微笑服务在黄山市医疗卫生服务行业开展情况如何？4月30日，记者就此采访相关单位。

上午8时，市中心血站采血室工作人员打开电脑系统，清理环境卫生，准备采血器材，耐心等待献血人员的到来。该单位工会主席陶立说，血站是一个为献血者和受血者服务的窗口单位，每天面对的不是前来献爱心的献血者，就是为医院抢救病人生命而来的取血人员，更应该做到微笑服务。“好多年前，我们就已经要求在采供血一线的所有职工，面对每一位服务对象都要面带微笑，有一张笑脸，递一杯热水，说一声谢谢，让他们带着一份满意离开。”该单位拟考虑制定窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，微笑服务作为一项具体要求或被写进规范。

记者从黄山新晨医院了解到，为增进医患和谐，去年该医院曾组织开展“微笑服务大使”评选活动。活动要求参与者拿起手机记录医生、护士、工作人员微笑服务的瞬间，可以是医患交流过程中的亲切交谈，可以是护理过程中的甜美问候，可以是护理过程中的悉心照料，也可以是手术中无影灯下忙碌的姿态。该医院相关负责人告诉记者，通过开展“微笑服务大使”评选活动，医护人员微笑服务、优质服务、满意服务的服务意识进一步增强。

一位患者告诉记者，从某种意义上说，微笑服务是促进医患沟通、改善医患关系的“润滑剂”。但是，医护人员仅有微笑服务还远远不够，对大多数病人来说，他们更需要高水平、高质量的医疗护理，能把疾病治好，让病人恢复健康。“其实，我最想在出院时看到他们的微笑，这个时候的微笑，往往是发自内心的，是他们对自己把病人治好的一种肯定。病给看好了，我们患者自然会有发自内心的笑，发自内心的感激。”

据了解，黄山市一些医疗卫生服务单位虽未明确提出开展微笑服务的要求，但一直将相关要求贯穿于提高医疗卫生服务水平、提升群众就医满意度工作中。今年，黄山市各级各类医疗卫生机构继续坚持以人民健康为中心，把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的健康问题作为出发点和落脚点，以人民群众健康需求为导向，优化医疗服务流程，完善医疗服务模式，进一步改善医疗服务，提高医疗质量，为人民群众提供连续性医疗服务。

市人民医院党办主任邓国强告诉记者，今年以来，医院以“满意服务我先行”优质服务竞赛活动为载体，以问题和群众需求为导向，从优化诊疗服务流程着手，切实采取措施改善患者就医体验。“我们从细节入手，着力解决群众反映强烈的难点问题，切实提高患者满意度，成效明显。”今年一季度，该医院患者满意度继续稳定在95%以上。

·许晟·

组图由黄山风景区党工委宣传部黟县宣传部樊成柱提供

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