除治旅游乱象的“黄山良方” ——黄山市探索旅游管理综合执法改革调查报告之二

□本报记者闫冲冲李学军

每年，黄山市接待中外游客逾5000万人次。快速增长的游客量一方面繁荣了旅游产业，另一方面又对旅游目的地的服务管理提出新挑战。尤其是随着全域旅游推进，旅游内容与形式都有了新的延展，任意区域都可能成为游客到达的风景地，每位市民都可能成为游客接触的城市窗口。

游客来到黄山，有疑问了去哪里咨询？产生纠纷了去哪里表达利益诉求？自身利益损害了怎样获得权益保障？

游客的需求就是旅游城市努力的方向。黄山市在推进旅游管理综合执法改革过程中，坚持以服务游客为宗旨，坚持问题导向、目标导向和效果导向，坚持旅游市场监管“一个平台投诉、一支队伍执法、一个主体处罚”，严厉查处打击涉旅违法违规行为，切实织牢游客权益保障网。

一个平台全服务

“您好，这里是黄山风景区旅游咨询投诉中心，请问能为您做什么？”7月3日，在黄山风景区保护与管理指挥调度中心，服务电话时而响起，工作人员耐心回答游客问题。

“旅游咨询投诉中心成立以前，景区大多数部门都有服务游客的电话，但数量多就引起新的问题，游客遇到涉旅问题纠纷，不知道该打哪个电话，有的部门接听后又以种种原因把游客推往其他部门处理，有时会造成游客投诉空转。”黄山风景综治办指导协调科科长凌新华说，目前景区咨询投诉中心集中了6部电话和5个网络平台，24小时运行，游客任何时间拨打相关电话，都会直接接进中心，我们统一受理、交办和回复，对相关部门交办、跟踪、协调、督办，并对办理情况进行结果性审核和回复，解决旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题，努力让游客满意。（下转第二版）（上接第一版）一部电话，联接的是新理念新机制。黄山风景区依托综治力量，在全山7个综管组中确定35名稽查队员，既做好日常旅游秩序维护工作，又承担旅游投诉“流动调解员”责任。咨询投诉中心一旦接到相关电话，就近指派所属综管组稽查队员第一时间赴现场处置，一旦发现违法违规行为时，及时交办旅游管理综合执法大队等单位，切实维护游客合法权益。今年以来，黄山风景区旅游咨询投诉中心共答复旅游咨询6971个，涉旅投诉全部按时办结，帮助游客挽回经济损失2万余元。

“市级层面依托国家旅游服务热线和市民服务热线，组织专门人员建立了统一的旅游投诉受理和处置平台，对涉旅投诉实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复，努力提升游客的旅游体验。”市旅委主任徐达河说，我们指导平台加大对旅游投诉的督办力度，建立台账、明确时限、跟踪问效，确保事事有回音、件件有落实。

一支队伍管到底

“前不久，旅游管理综合执法大队上路巡查，发现一辆车车主未取得出租汽车经营资格证，擅自从事出租汽车客运经营。根据法律法规，执法大队下达处罚决定书，罚款5000元。”黄山区旅游质监所所长钱黎磊说，通俗讲这是“黑车”，以往我们接到游客投诉时，对这类车并无执法权，只能以书面案件形式移交到交通部门，现在试点实施后，不用再走程序移交转办，涉旅案件处理效率提高。

黄山市开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作后，以往的旅游市场联合执法转变为旅游管理综合执法。字面名称之变，背后实则是体制机制创新与部门权责调整，旅游管理领域行政执法由以往多部门间外部循环变为旅游综合执法机构内部循环，旅游市场监管、执法、查处实现“三统一”，由旅游管理综合执法部门负责到底，提升了旅游市场综合监管处置能力。

“现在与游客一遇到涉旅纠纷，我们就到汤口旅游管理综合执法大队去调解，这片旅游市场都归他们管。”在黄山脚下的汤口镇，自从试点展开后，旅游经营户们有了新的感受。

汤口镇行政区划上属于黄山区，位处黄山风景区南大门区域，每年黄山风景区接待的300多万游客中，约八成游客经汤口镇进山游览。由于体制上条块分割、管理上政出多门以及单一执法力量薄弱等因素，该区域的追客拉客、尾随兜售、乱收费、不守诚信等违法违规现象一度屡禁不止。在试点推进中，黄山区与黄山风景区决定，由黄山风景区旅游管理综合执法分局派执法队伍监管汤口镇，及时妥善处理各类旅游投诉。

“试点实施后，黄山风景区与汤口镇在旅游市场监管方面跨区域联动，实现一个部门监管、执法、查处，形成了旅游市场监管合力。”黄山风景区负责人说，山上山下建立联席会议制度，共同分析日常涉旅投诉热点问题，采取“零容忍”态度，依法依规严厉打击欺客宰客、非法营运、追拉客、虚假广告、停车乱收费等旅游乱象。

据统计，截至目前，全市共受理各类涉旅投诉265件，各级旅游管理综合执法机构立案查处各类案件81起，罚没金额达121525元。其中，旅游类25起，工商类5起，交通类8起，物价类5起，食药类38起。

一个部门严到位

旅游管理综合执法改革在进行，旅游部门集中了旅游管理领域原先涉及8个部门的88项职权，一定程度上从体制机制上解决了以前“管不了”涉旅投诉的现实难题。

从“管不了”实现“管得了”，现今如何管得住旅游市场秩序，摆在了旅游部门面前。

“我们构建市、区县二级联动机制，市局统一协调，区县扎实推进，针对涉旅投诉热点，突出重点、明确责任，形成全市一盘棋监管旅游市场。”市旅委负责人说，下一步将继续加大执法和办案力度，切实履职尽责。

今年以来，黄山市聚焦旅游行业安全生产、文明创建和旅游市场秩序，集中展开为期三个月的专项整治，严厉打击违反合同约定、强迫消费、欺客宰客、不合理低价游、停车乱收费等违法违规行为，进一步净化旅游市场环境。市旅游综合执法支队共出动执法人员532人次，检查旅游企业279家、购物店297家次，旅游团队694个，下发书面责令整改通知书12份，核查“涉嫌不合理低价线路”42条，叫停旅游线路产品6条。屯溪分局围绕老街一条街整治，重点围绕芡实糕、太平猴魁等土特产开展整治，取缔芡实糕黑窝点5家，规范茶叶经营户35家，查办涉旅行政处罚案件14起。黄山区受理旅游投诉15起，立案8起，对违法经营户进行曝光。黟县建立综合执法区域内785家客栈、餐饮、个私经营户等监管对象数据库，查处涉旅行政处罚案件17起。黄山风景区查办涉旅行政处罚案件21起。

在黄山市旅游委员会官方网站上，旅游部门发布的“旅游红黑榜”赫然入目。截至6月底，市旅委已向社会公布两批次旅游诚信“红黑名单”，其中28个单位和个人列入“红名单”，6个单位和个人列入“黑名单”。

黄山市加快推进旅游诚信建设，对旅游服务资源、土特产和旅游纪念品等涉旅商户、商品和从业人员进行服务资格、信用认证与产品监测，构建诚信品牌和诚信评价评级指标体系，在立体旅游门户中动态展现和发布游客对旅游企业的评价、口碑、投诉和满意度等指标，营造行业新风。同时，组织社会监督员和媒体单位，开展旅游市场暗访，及时发现旅游市场监管中存在的不足和薄弱环节。

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