从膝盖上开票、高高的柜台到零距离服务——办税场所的代际嬗变

 余键峰

1991年盛夏，我走出校园，跨入了蓝色的税务之门。因为父亲就是位老税干，所以我对税务工作也有了几许信心和期待……

工作的第一站是黟县税务局城关税务所。十几平米的空间里，高高的水泥瓷砖柜台，足有一米四，那时这还不叫办税服务厅。第一天，便跟着师傅开税票，一式五联的税票，每两联之间垫着复写纸，手写而且须用力最后一联才有字迹，一天下来，手腕发酸，手指肿胀。初来乍到的我并未料到，这一年正是全国推行征、管、查三分离的新的征管模式的第一年，我赶上了征管改革的磨合期——纳税人上门交税和税务人上门收税并行。

这蓝色海洋不断掀起着改革的浪潮。1994年分税制实施，国地税分立。1995年，国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管新模式。1997年，黟县国税局迎来了第一批电脑。负责县域税收管理的城关分局也因此而建起了空间相对独立的“征收窗口”，从此“以计算机网络为依托”的征收方式代替了繁重的手工开票。但办税窗口依旧是高高柜台，还加设了玻璃栅栏，留两处小小的办税窗口，这就是“办税服务厅”的雏形。

随着总局提出科学化精细化的管理思路，黟县国税局迎来了新一轮征管改革，实行大集中征管模式，集全县税干于一楼办公，集全县纳税人于一厅申报。办税厅宽敞了，但因票款都集中在办税厅，安保责任更重大了。1.4米的高柜台上，安装着坚硬得可以防弹的玻璃，仅留有几处和银行一样的船形窗口，是一种全封闭式的办税厅。但随着服务对象的增多，嘈杂的办税厅里，隔着玻璃与纳税人交流不得不声高八度。

2004年，“CTAIS上线，省级数据集中”如火如荼，黟县国税融入了安徽国税信息化建设的大潮中。“办税服务厅里灯火通明，映照着一双双电脑前已瞪得充血的眼睛，……只听见此起彼伏的键盘声……”这是我当时的一篇上线工作报道，见证了特定时期的办税服务厅直至整个国税大楼的工作场景。从此，全县纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收、文书办理等等业务都纳入了CTAIS系统，黟县国税正朝着省局提出的“所有工作都上线，所有信息都共享，所有干部都会用”的信息管税方向迈进。

随着“征纳平等，保护纳税人权益，提高纳税人满意度”不断强化，封闭式的办税服务厅亟待改观。2011年，厚重的玻璃隔断拆除了，柜台从1.4米降为0.8米的低平面、开放式的工作面，设置了以纳税人为中心的办税服务区、自助办税区、纳税咨询区、休息等候区、便民服务柜、资料取阅架、饮水机，电子显示屏、公告栏，办税流程、优惠政策、处罚程序即时公开，办税台面上整齐摆放的服务联系卡为纳税人提供了从上到总局微信号、下到每个具体税收环节的服务联系人。办税区全敞开，征纳双方完全面对面、零距离交流。

随之，软件服务也在多元化。网上申报从宣传推广时的纳税人抵触到如今主动要求网上办税；自助办税区，税干小姑娘手把手轻声细语的辅导新办登记纳税人办理网上申报；办税服务区里，纳税人不再需要填写繁杂的表单，只听年轻税干很亲和的与纳税人间一问一答，便能完成涉税事项，由纳税人签字确认；税企业QQ群上，咨询辅导区的税干正为纳税人远程解决涉税问题；办公区内，电话咨询此消彼长，每一位税干承诺首问负责……“便民办税”的春风悄悄吹进了办税厅，全国统一的《服务规范》落实在每一位办税厅税干的服务细节中。

紧接着，升级版开票系统、掌上办税厅、网上纳税人学堂等一大批“互联网+”服务模式不断涌现。现在，我们又正感受着纳税人逐渐回归“单位”、回归“家庭”完成申报、提请涉税申请等诸多涉税工作，办税厅又将渐渐隐去“受理纳税申报”的职责，凸显咨询辅导等综合服务功能。

一路走来，依然是这身蔚蓝，一直站在服务纳税人的前沿，从父亲口里的“票款包”、“膝盖开票”，到我经历的“高柜台”、“隔栏式”，再到“低柜台、零距离”，直至如今的实体与网络并行，“足不出户申报纳税”——办税厅经历着从无到有、从小到大、从单一到多功能的变化。办税厅一次次变革的峥嵘税月，也浸润着无数个税务工作者与广大纳税人的汗水、包容、理解和成长！

新闻推荐

画里乡村绘新卷

□ 本报记者 闫冲冲 李学军近日，黟县一景区与黟县徽黄旅游集团达成合作协议，成为其旗下第10个景区。从无到有、从0到10，徽黄旅游集团的发展壮大印合着黟县旅游五年来转型升...

黟县新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播黟县正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。