纳税人满意是最好的回报——记“全国五一巾帼标兵岗”黟县国税局办税服务厅

“别急，我在服务大厅等你。”2月12日，农历小年，下午下班后，黟县国税局办税服务厅负责人余键峰正准备接一学期没见面的女儿去父母家过节，突然接到一个企业会计的电话，说正在赶来办理纳税申报的路上。余键峰一边安慰他一边赶紧联系开通已经关闭的办公网络。当为纳税人办好申报后已是晚上6时多了，外面的鞭炮声一阵紧似一阵。企业会计非常过意不去，连声道谢。余键峰报以灿烂的一笑：“没什么，这是我们应该做的。”

这是黟县国税局办税服务厅真心为纳税人服务的一个具体事例。该办税服务厅现有税干10人，其中女税干7人，负责全县2000余户纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理等各类办税服务，还承担着面向纳税人的税收咨询辅导、税收政策宣传培训、纳税人权益保护和税收法律救济等工作。前不久，这个真情为民的巾帼集体以优质的服务、出色的业绩，被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”光荣称号。

多年来，本着“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，该服务厅始终坚持提供预约服务、延时服务，方便纳税人办事，“纳税人全天候，家人编外候”成为不曾宣于口的誓言。

为了提高服务质量，服务厅大力开展多一点礼仪、多一句嘱咐、多一些理解、多一份责任、多一手技能的“五多”服务。窗口办税人员规范着装、挂牌上岗，统一文明用语，始终将微笑服务贯穿办税全过程，温馨引导纳税人使用办税设施、便民用品，拉近距离，让纳税人舒心。纳税人办理业务时，一次性告知所需材料，并主动提醒、细致解答，避免纳税人“多头跑、来回跑”；落实首问责任和首办责任，对纳税人首问、首办事项“一包到底”；每天利用30分钟进行一次总结，查找服务中的问题和不足；每周针对性安排一次业务学习，组织岗位操作交流、以老带新帮扶；开展“服务之星”评比，推广示范服务，全面提升服务技能，做到“事能办、快办事、办好事”，打造办税服务“多面手”。

把支持“三农”发展的优惠政策送到田间地头，他们利用双休日送《税收优惠一本通》到桃园、茶山，并现场讲解，告知农民自产自销土特产品享受的免税政策，同时将证明资料范本发放到全县66个村委会，解决纳税人代开普通发票“来回跑”问题。广大农民交口称赞：“这样的服务讲到了我们心坎上！”近两年来，随着“营改增”改革的全面展开，办税服务厅每天接待的纳税人大大增加，但没有让一人等待10分钟以上，这里有过疑问有过争论，却没有发生一起投诉。

以优质服务推动收入上台阶，2014年度该办税服务厅组织税收收入突破亿元大关，完成10186.3万元。他们还积极辅导纳税人用足用好税收优惠政策，最大限度地发挥税收政策效应，支持全县经济快速发展，去年共办理各项减免退税2256.16万元。

7朵将青春奉献在平凡岗位上的靓丽“玫瑰”，用她们温馨的笑容、亲切的问候温暖着纳税人，点亮了自己，擦亮了税徽。办税服务厅先后获得“安徽省学习型先进班组”、市“巾帼文明岗”、市“为民服务示范柜”、县“三八红旗集体”等荣誉称号，在2014年度全省国税系统纳税人满意度调查中，满意率得分名列126个基层国税单位第一。对荣誉，余键峰和她的同事们说：“荣誉是激励更是鞭策，只有纳税人真正满意了才是对我们服务的肯定，才是我们对纳税人贡献社会最好的回报。”

·严国中 李学军·

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