转变：黄山旅游的晨刊故事

“三进”营销 检查监管□ 记者 方 伟 文/摄

核心提示：从单一的观光游到休闲游、体验游、养生游、摄影游、修学游等，黄山旅游与文化、体育等融合发展，涌现出多元创新产品；

从传统的媒体广告投放到三进推介、微博互粉、微信互动、指尖传播等，黄山旅游实现多渠道、多角度、全覆盖智慧营销；

从纯粹的执法检查到游客暗访、区域联动、平台协作等，黄山旅游构建了特色独具、成效显著、广泛参与的市场监管网络；

从主管部门查处违规树立诚信形象到导游自觉诚信、景区主动诚信、行业践行诚信，黄山旅游营造了人人比诚信、事事讲诚信、处处见诚信的社会诚信氛围。10年来，旅游产品、营销方式、监管手段、诚信主体等实现从1到N的转变。

产品：创新发展 百花齐放

2013年3月，由全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定，黟县打鼓岭旅游景区被正式批准为国家4A级旅游景区。消息传出，这个位于黟县西北部，昔日名不见经传的小山沟被人熟知。

时间回溯到2007年，方家岭隧道开通，黟县旅委组织媒体采风团前往美溪乡，就打鼓岭瀑布群、黄姑河山水画廊等地旅游资源开发情况向外介绍发布，提出打造黟县西北国家级生态旅游示范区的设想。当年国庆节后，本刊以《黟县增加旅游新亮点》为题，对打鼓岭生态休闲旅游进行报道。2011年10月，本刊记者再次走进打鼓岭采访，美溪乡庙林村党支部书记王国华讲述了打鼓岭旅游开发背后的过程与艰辛。2012年9月27日，黟县首个自驾车营地——美溪打鼓岭自驾车营地正式投入使用，进一步提高当地旅游景区接待能力，本刊再次第一时间进行报道。

打鼓岭旅游的发展只是近10年来黄山旅游转型、产品创新的一个缩影。2005年11月，首届中国黄山国际登山节举办，体育旅游拉开大幕；2006年11月，首届中国黟县摄影节开幕。随着2010年市百佳摄影点的逐一敲定，黄山摄影旅游开始蓬勃发展。近年来，黄山市多次举办中国黄山国际健走节、全国摩托艇锦标赛、黟县山地车节等系列活动，引进中法乡村旅游合作项目，打造徽州晒秋、民俗表演、古道徒步、乡村赏花、修学写生、房车露营、绿道骑行等特色旅游业态，设计推出世界遗产经典游、“两山一湖”风光游、幸福家庭休闲游、徽州民宿体验游、温泉红叶自驾游、画里乡村摄影游等系列精品线路，旅游产品百花齐放，升级转型进一步加快。

营销：多元推介 智慧传播

今年11月19日，本刊以《黄山智慧旅游开启营销新时代》为题刊发报道：11月中旬，新浪安徽发布“2014三季度安徽微博排行”，从粉丝数、发博数、转发数、评论数、影响力等方面进行排名盘点，黄山市旅游类政务及个人微博双列榜首。此前，在新浪安徽首次发布的省内旅游类6月份微博影响力排行榜中，黄山市黄山区、徽州区、歙县旅委微博和黄山风景区、花山谜窟、宏村、齐云山景区微博，名列旅游局微博排行榜和景区微博排行榜前10名。黄山旅游微博营销取得显效，走在全省各地市前列。

如何从日益竞争激烈的旅游市场脱颖而出，吸引更多游客慕名而来？在加快旅游产品转型的同时，黄山市在创新营销中提升旅游市场份额。

2009年，黄山市在全国首创旅游“三进”营销模式（进社区、进校园、进企业），引起全国广泛关注。本刊记者也多次随市旅游“三进”营销团走进江浙沪等地，将最新的优惠措施和旅游精品线路送到游客家门口，并及时刊发报道，取得良好的经济和社会效益。

黄山市旅游信息化建设相继建成黄山风景区旅游电子商务、假日旅游预报、旅游统计网上填报、旅行社年检管理、导游网络管理等应用网络体系，信息化建设和运用水平不断提高，成为全国首个旅游服务标准化示范区、全国首批18个“国家智慧旅游试点城市”之一和安徽省智慧旅游先进典型市，开启智慧旅游营销路。

今年是智慧旅游年，针对旅游散客化、休闲化、大众化趋势，黄山市着力加强新媒体营销，利用微博、微信等新媒体旅游营销体系，与主要客源城市社区网站合作，整合旅游资源，策划主题活动，网络人气持续增长，旅游营销取得理想效果。

目前，全市近80%的旅行社已广泛使用新媒体营销平台，黄山风景区、潜口民宅、芙蓉谷、醉温泉等A级景区开通了无线网络，西递、翡翠谷等近20家A级景区应用了二维码系统，安装二维码标志牌近300个。

监管：网络覆盖 齐抓共管

随着社会发展，越来越多的百姓开始认识旅游、融入旅游，对旅游的要求也从“游”变为“优”，旅游环境质量显得尤为重要，对旅游监管工作提出更高要求。

2006年11月，本刊报道了第五届全国旅游城市旅游质监互动协作会议在黄山召开的消息。当年11月12日，来自全国75个省、市旅游质监所的负责人齐聚黄山，就城市旅游质监工作的热点、难点问题进行探讨，形成《黄山共识》向社会公布。

如何将《黄山共识》化为行动，更好地进行旅游监管？2010年3月9日，黄山市旅游质监所与南京市旅游质监所决定尝试“跨区域监管”模式，确定相关合作协议和监管方法，携手整治“零负团费”行为。当年7月11日，黄山、合肥两地旅游质监部门再次签署合作协议，联手监管，变事后处理为事前防控，从源头上防范制止旅游“零负团费”行为，同时让旅行社从以低价抢占客源的恶性竞争向提高服务质量吸引游客的良性竞争转变。随后，黄山市旅游质监部门又先后同宁波、无锡、长沙、厦门、昆明等地旅游质监所签订旅游质监合作协议。时任安徽省旅游质监所负责人程建新表示，此种合作模式在安徽省尚属首创，在全国亦不多见，具有示范作用，他们将把此种合作模式向全省进行推广，并通过国家旅游局向全国介绍。

近年来，黄山市还通过邀请社会监督员、外地游客、外地市旅游质监人员等，对全市范围的旅行社、导游、星级饭店、车船公司、社会酒店等实施暗访，进一步加强旅游监管。黄山旅游实现了从纯粹的执法检查，到游客暗访、区域联动、平台协作的网络化监管。

诚信：广泛参与 全国满意

2005年初，一封由市领导批示的感谢信被转到黄山日报社，一位外地游客在信中叙述了2004年底在黄山旅游的遭遇，游客随即向黄山市旅游主管部门进行投诉，很快就有了结果。

稿件刊发后，本刊又专门针对黄山市旅游市场诚信情况展开调查，刊发“寻找黄山人的诚信”系列报道，曝光旅游不诚信现象，宣传旅游诚信服务典型事迹。此后，本刊多次联系市旅游主管部门进行旅游诚信报道，对导游诚信宣誓等活动作了跟踪报道，营造诚信旅游环境。

2007年4月初，黄山市建成导游网上诚信档案系统，在安徽省率先启用导游网上诚信档案，将导游等旅游从业人员的言行举止记录进诚信档案，对其旅游服务质量实施跟踪管理，公开失信“黑名单”，惩戒失信者。

2009年1月1日，黄山市在全国创新设计并启用专门的《黄山市社会导游员统一派遣单》，增设意见反馈栏，意见反馈信息作为导游年检和评优的依据，有效规范社会导游员带团行为，建立导游员诚信档案；同时，调动旅行社管理社会导游的积极性，规范导游员聘用程序。

近年来，黄山市在进一步优化旅游基础设施硬件建设的同时，不断加强旅游服务质量软件建设，倡导、开展诚信旅游活动，出台旅行社、导游员、宾馆酒店等旅游行业系列诚信宣言，在全国率先修订出台团队接待计划书，加大对服务质量的监管力度；实行旅游行业公告制度；在旅游企业设立质监员并形成制度，协助协调和处理旅游纠纷投诉……

导游自觉诚信、景区主动诚信、行业践行诚信……这一系列行动，让人人比诚信、事事讲诚信、处处见诚信。自游客满意度调查开展以来，黄山旅游服务质量保持稳定，一直位居全国第一方阵，在全国60个样板城市中，游客满意度2010年度排名第十，2011年度排名第八，2012年度升至第三，2013年更是位列第二。

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