消费者权益保护十大典型案例

★网购返修运费谁承担？法院支持消费者维权

【案情简介】消费者毛某于2015年6月9日在淘宝网天猫商城上向某体育用品旗舰店以2150元价格购买了家用跑步机一台，卖家承诺跑步机整机质保一年，电机质保五年。2016年10月，毛某在使用该跑步机的过程中发现跑步机无法正常运行，后联系卖家客服人员，该卖家给予更换电机处理。2017年9月20日，毛某在使用跑步机的过程中又发现无法运行，随即与该卖家客服人员联系要求维修，卖家要求毛某承担电机托运运费或者承担维修人员上门维修费用，否则不提供更换跑步机新电机或上门维修服务。毛某遂诉至法院，法院经审理后判决被告天猫商城某体育用品旗舰店返还原告毛某购机费2150元。

【法官点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，卖家的跑步机在售出后两年内主要构件电机两次损坏，存在严重质量问题，且在毛某要求其更换电机或承担维修义务时，拒绝承担更换、修理所产生的运输等必要费用，侵犯了消费者合法权益。

★汽车公司出售翻新车辆，消费者权益受法律保护

【案情简介】2017年2月7日，消费者姚先生因购车向徽州区A汽车服务有限公司支付订金5000元，A公司表明系代铜陵B公司收取奥迪A4L订金。后姚先生陆续按程序支付相关款项，铜陵B公司出具销售发票，收受姚先生购车款，并交付姚先生奥迪A4L汽车一辆。姚先生在使用过程中，发现此车并非新车，遂诉至法院。经鉴定，该涉案车辆存在维修翻新的痕迹特征。法院依法判决B公司退还姚先生购车款等合理费用，姚先生返还向B公司购买的奥迪A4L轿车。

【法官点评】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，国家保护消费者的合法权益不受侵害。本案中，涉案车辆是从B公司提取，由B公司开具了《机动车销售统一发票》，因此B公司作为车辆的销售方应对涉案车辆存在的问题承担民事责任。根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

★烟花爆竹炸伤消费者，过错方分别承担责任

【案情简介】2016年2月7日，消费者张先生从黄山市徽州区R商行购买了烟花和礼炮（该产品系临澧县W烟花鞭炮有限公司生产，第一销售者为黄山市Q土产日杂有限公司）。张先生在燃放时，被礼炮炸伤左眼。受伤后，张先生先后多次到医院治疗，共计支出医疗费30819.46元。诉至法院后，伤情经司法鉴定所鉴定“左眼损伤评定为七级”。法院依法根据事故责任比例，判决临澧县W烟花鞭炮有限公司承担70%的责任，张先生自行承担30%的责任。

【法官点评】公民的生命健康权受法律保护。首先，烟花爆竹生产厂家临澧县W烟花鞭炮有限公司未能举证证明其产品不存在危害人身安全的不合理危险，而张先生关于涉案礼炮存在缺陷的初步举证责任已经完成，故依法应当对张先生的人身伤害损失承担赔偿责任。其次，黄山市徽州区R商行、黄山市Q土产日杂有限公司虽销售了产品质量存在缺陷的笛音礼炮，但笛音礼炮生产厂家明确，且二销售公司在其流通环节不存在违法和过错，因此作为本案销售者不应承担赔偿责任。根据《中华人民共和国侵权责任法》第四十三条规定，销售者与生产者不是连带责任，受害者可以起诉生产者，也可以起诉销售者。如果销售者能够指明生产者或供货者，且证明自己没有过错，则不应承担责任。鉴于张先生在燃放礼炮过程中，没有尽到应尽的注意义务，对自身损害亦负有一定的责任，对此应减轻侵权人的责任。

★销售抵押商品房，开发商依法担责

【案情简介】2016年12月24日，陆某与A房产公司签订《商品房买卖合同》，合同约定：陆某以支付全款的方式购买房产一套，并约定陆某于2016年12月24日前付清购房款，A房产公司在2016年12月31日前按合同约定交付商品房。陆某履行了合同义务后，才得知A房产公司在合同签订前已将该房产抵押给了第三人。陆某认为A房产公司已构成欺诈，应当承担违约责任，并赔偿损失。

【法官点评】根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条规定，本案A房产公司订立商品房买卖合同时，故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实，导致合同无效或者被撤销、解除的，购房者可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。但该案在陆某起诉后，A房产公司就注销了房屋抵押权，能够影响原告债权无法实现的担保物权即抵押权已不存在，故导致合同解除的事由丧失；鉴于陆某提起本案诉讼前，某房产公司未能解除设定在该房屋上的抵押权，导致陆某为提起诉讼而实际发生的诉讼等费用，A房产公司应当全部负担。

★祛斑皮肤被烫伤，美容馆依法担责

【案情简介】鲍女士有黄褐斑病史，到歙县某美容馆接受祛斑（淡斑）美容护理服务。在一次服务过程中，鲍女士面、颈部被烫伤，后面颈部皮肤出现瘙痒、黑色素沉着等症状。美容馆冯某对鲍女士进行了针对性护理，但并未改善其不良症状。后鲍女士三次到杭州某医院治疗，被诊断为炎性色素沉着、黑变病、黄褐斑，经该院治疗调理好转。鲍女士多次赴杭治疗，花费医疗费、中药费、住宿费、交通费等逾5万元。因赔偿问题达不成协议，鲍女士遂诉至法院。法院经审理后判决被告歙县某美容馆赔偿鲍女士62000元。

【法官点评】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。作为经营活动的经营者，对消费者应履行合理限度的安全保障义务。经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任。受害人对于损害发生也有过错的，应根据过失相抵原则，减轻侵害人的民事责任。

★公共场所摔倒致死，场所管理人应担责

【案情简介】胡某与其单位领导及同事一同前往医院看望慰问同事的母亲，当天晚上在酒店吃完晚饭（餐桌上胡某饮了酒）后，乘车返回绩溪县。途径高速公路服务区时，胡某因上厕所晕倒致头部外伤，被送往医院抢救住院治疗8天医治无效死亡。胡某家人遂诉至法院，请求判令厕所管理人A公司赔偿因安全保障缺陷造成人身损害经济损失费的70%，即443062.2元。法院审理查明后，判处A公司赔偿胡某家人住院伙食补助费、营养费、护理费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、精神损害赔偿金、丧葬费、处理丧葬事宜误工费、交通费总计631706元的15%即94755.9元。

【法官点评】《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，胡某作为一名完全民事行为能力人，饮酒过后独自一人去公共场所上厕所，对可能会有的风险应具备相关的认知和避免能力，其在厕所内晕倒致头部颅脑损伤，造成损害后果的发生承担主要责任。A公司作为公共场所的管理人，虽在厕所内外设置安全警示标志，但未尽到合理限度范围内的安全保障义务，应对胡某在厕所内晕倒所造成的损害后果负有一定责任。

★热水器未配备安装排烟管道，生产者与销售者共同

担责

【案情简介】消费者方某从程某燕、程某顺经营的某家电行购买了广东A公司生产的自然排气式燃气热水器一台。该产品必须安装排烟管道才能保证使用安全，但A公司并未配备排烟管道。程某燕、程某顺派人上门安装时，安装工亦未安装排烟管道。后方某的女儿在家中使用热水器洗澡时因一氧化碳中毒昏迷，经抢救无效于当天死亡。方某诉至法院，请求判令程某燕、程某顺和A公司承担赔偿责任。法院依法判决A公司与销售者程某燕和程某顺共同赔偿方某和胡某52万余元。

【法官点评】《侵权责任法》第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。”第四十二条第一款规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。”第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”产品的生产者应当对生产的产品质量负责，产品质量不应当存在危及人身、财产安全的不合理危险。产品的销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。排烟管道是自然排气式燃气热水器的关键安全部件。A公司作为燃气热水器的专业生产单位，在设计、品控方面虽未违反国家强制性标准，但符合国家标准并不意味着产品一定不存在危及人身、财产安全的不合理危险。自然排气式燃气热水器只有安装排烟管道才能保证使用安全，国家标准亦提倡配备排烟管道，而该热水器进入流通领域销售给消费者时并没有配备排烟管道，并不能保证认知能力较弱的消费者在安装使用热水器过程的安全，故本案所涉热水器产品存在不合理危险。程某燕和程某顺无证从事安装服务，且在安装过程中未为方某和胡某安装排烟管道，在产品投入使用时亦存在缺陷。据此，案涉自然排气式燃气热水器的产品质量及服务均存在瑕疵，生产者A公司与销售者程某燕和程某顺应当共同承担侵权赔偿责任。

★交房超出合同约定面积，消费者可否解约

【案情简介】应某和柯某在A公司开发的某项目订购商铺一间，后付清该商铺的全额款245523元。2015年双方签订《商品房买卖合同》，约定A公司将商铺出售给应某和柯某，合同约定房屋面积为32.1平方米，价款245523元。后A公司通知交房时，应某和柯某发现所交房屋面积为33.68平方米，超出合同约定面积的3%，当即拒收房屋并要求退房、退款，后诉至法院。经审理，法院依法判决解除应某、柯某与A公司签订的《商品房买卖合同》，A公司返还购房款245523元及利息。

【法官点评】本案中书面《商品房买卖合同》约定面积为32.1平方米，经评估测绘，涉案房屋的测绘面积为33.68平方米，被告交付原告的房产面积与合同约定面积的误差比绝对值已超过3%，达到了4.92%。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条规定，出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。

★生产销售假药，面临法律制裁

【案情简介】乡村医生余某将购得的中药材自行配制并灌装胶囊，虚构食品生产文号，仿制某生物科技有限公司“银杏黄金骨康胶囊”“养正气胶囊”“糖尿病胶囊”等包装进行销售，得款人民币47910元。经食品药品监督管理局认定，“银杏黄金骨康胶囊”等十七种产品均按假药论处。法院审理后以生产、销售假药罪，判处余某有期徒刑一年六个月，缓刑二年，并处罚金五万元。

【法官点评】本案中，余某违反国家药政管理制度，在未取得生产许可证的情况下，委托他人或私自生产假药、并予以销售，其行为已构成了生产、销售假药罪。正值“3·15”消费者权益保护日，法官提醒消费者，最好到正规的医院、药店购买药品，并且购买药品后要保存好证据，以备维权需要，发现问题及时举报。

★销售无碘盐，构成销售不符合安全标准的食品罪

【案情简介】被告人吕某在明知黄山市境内必须食用碘盐的情况下，仍多次低价购买近3吨无碘盐，并以60元至90元每五十公斤不等的价格销售给休宁县、歙县、屯溪区、黄山区等地豆制品作坊用于制作豆腐干，后被执法人员查扣。经检验，被查扣盐的碘酸钾不符合GB2721-2015、GB5461-2000标准的要求。法院审理后以销售不符合安全标准的食品罪判处吕某有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金人民币一万二千元。且在缓刑考验期间，禁止吕某从事有关食品经营的相关活动。

【法官点评】吕某在碘缺乏地区销售无碘盐，足以造成严重的食源性疾病，其行为已触犯《中华人民共和国刑法》第一百四十三条之规定，应当以销售不符合安全标准的食品罪追究其刑事责任。

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