春节有效旅游投诉同比下降超五成旅游景区、交通、旅行社为投诉重点

□记者方伟

晨刊讯近日，市旅委公布2018年春节假期全市旅游质监情况，全市共接收各渠道反映的各类旅游投诉20件，其中有效投诉12件，同比2017年下降53.8%，投诉主要集中在旅游景区、交通、旅行社，未发生重大旅游安全事故。

春节期间，市旅游质监所众多渠道公布旅游投诉举报电话，落实值班制度，明确值班人员，确保投诉电话通畅，并安排旅游管理综合执法大队队员在人流密集的高铁黄山北站巡逻检查，加强所辖区域旅游市场、黄山市特色旅游产品的日常监管，严厉打击“不合理低价”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为，及时化解旅游矛盾纠纷，维护游客合法权益。共接到旅游投诉20件，其中有效投诉12件，比2017年下降53.8%，其中黄山风景区7件、屯溪区1件、歙县1件、黟县2件、市本级1件。不予受理8件，主要为游客无具体的投诉诉求、投诉事由无事实依据。从被投诉对象来看，12件有效投诉中对旅游景区投诉5件、对交通投诉3件、对旅行社投诉2件、对住宿设施投诉1件、其他类型1件。

市旅游质监所分析认为，今年春节假期旅游有效投诉数量明显下降，但是针对旅游景区的投诉比例增幅明显，占旅游投诉总量的41.7%（2017年所占比例19.2%）。在对景区的投诉中，主要反映的问题是景区内部分景点的安全保护措施不到位、景区夜间路灯不亮导致游客夜间不慎落水、衣物浸湿以及景区工作人员服务态度差。与此同时，针对住宿设施的投诉比例大幅下降，仅为1起，占旅游投诉总量的8.3%（2017年所占比例26.9%），投诉酒店不能使用有效的客房抵用券,2017年春节假期游客投诉酒店无热水、空调无法使用等酒店降低服务质量的投诉，今年未发生。针对交通类和旅行社类的投诉呈一升一降态势，其中针对交通的投诉共3起，占旅游投诉总量的25%（2017年所占比例3.9%），均为投诉黄山风景区内新国线大巴司机不报站导致游客错过站的投诉；针对旅行社的投诉共2起，占旅游投诉总量的16.7%（2017年所占比例26.9%），均为游客和旅行社签订黄山风景区一日游后，实际未享受到导游服务而被旅行社收了导游综合服务费以及旅行社多收游客景区交通费的投诉，去年春节假期反映最多的旅行社降低服务标准和减少服务事项的相关投诉，今年春节期间未发生。其他类型的投诉也大幅下降，仅为1起，占旅游投诉总量的8.3%（2017年所占比例23.1%），是游客投诉景区外停车场收费过高的投诉，较之去年春节期间游客反映的景区外部分商家未放置停车收费价格标准的公示牌存在的随意收费的投诉，今年大幅下降。

另外，春节期间黄山市还接受电话、网站咨询53个，主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况，均作妥善答复。

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