真诚面对每位游客——记导游鲍晔

□ 记者 方 伟

今年24岁的鲍晔来自歙县，毕业于安徽工商职业学院她已经在导游岗位上工作了4年。说起导游工作，她用了“酸甜苦辣，哭过笑过感动过”这11个字来概括。“身边朋友都羡慕我的职业，说旅游过程就是在工作，还能认识来自各地的朋友，太幸福了，可是他们不知道这背后的故事，职业的辛酸只有自己知道。”鲍晔说，黄山经常下雨，山上湿气非常重，所以很多导游都有一些职业病，比如风湿、关节炎、胃病等等；旺季时山顶上的房间非常紧张，带团遇到下雨天经常淋得一身湿透回到酒店，安排好游客的食宿之后只有吃着冰冷的饭菜，而且打地铺也是常有之事，没有地方洗澡，没有热水，没有干净的被子，只能窝在餐厅的地上盖着一床薄薄的被子入睡……鲍晔说，刚带团时非常不习惯，给父母打电话时经常说着说着就流眼泪了，但是每次受到游客的好评又会觉得所有付出的辛苦都是值得的，因为她的工作宗旨就是——真诚面对每一位游客，热情周到为他们服务，让大家开心而来满意而归。

2012年暑假，鲍晔接了一个来自上海的黄山两日游团队，团队中都是父母带着孩子的亲子组合。刚上山时天气很好，可是黄山的天气多变，到了下午一场大雨突然而至，团队里的游客都被淋湿了。为了防止游客受凉感冒，到了入住的西海饭店后，鲍晔安排好客房让大家洗热水澡后，自己来不及换衣服又跑到厨房，请厨师为游客准备姜汤驱寒。晚上8点多钟，大家都陆续休息了，鲍晔接到一位团友的电话，称自己的小孩发起了高烧，容不得半点耽误，鲍晔立即联系了离酒店最近的北海医务室，可是仍然有20多分钟的路程，于是她一手打着伞一手打着手电筒，陪着这位年轻的妈妈一起，送发烧的小孩前往医务室就诊。待医生检查诊治并开了药后，又一路护送他们回到酒店。一路上，鲍晔顾不上自己，尽量将雨伞倾向母女俩，自己的衣服被淋得透湿，不过她依然很高兴，“看到小女孩第二天又活蹦乱跳恢复了健康，我真的非常开心，感觉这付出是值得的，当然，这也是我应该做的！”

除此之外，还有一件事也让鲍晔印象深刻。上个月，她带着一个旅游团游览新安江山水画廊，行程结束后在深渡码头的画廊食府用中餐，餐厅为大家安排在三楼的一号厅用餐，等到游客所有的菜上齐之后，鲍晔准备回一楼用陪同餐，当她走到二楼至一楼的楼梯上时，突然看到楼梯边有一叠用橡皮筋绑着的钱。于是，她马上将地上的钱捡起来，而后走到餐厅前台问是否接到游客丢钱的信息，得到工作人员否定的回答后，担心游客没发现自己丢钱用好餐就离开，她又上楼逐个包厢询问。当询问到第三个包厢时，一群老年人在用餐，一开始他们都回答说没有丢钱，后来在鲍晔让他们再三确认时，一位老先生才发现自己的钱丢了。在经过现场核实无误后，鲍晔将2700元现金交还给了老人，这时候整个包厢响起了掌声。老人一个劲地握着她的手说谢谢……

照片由鲍晔提供。

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