口罩挡不住微笑的力量

日前，记者在市政务服务中心交通窗口看见，工作人员汪岚胸戴党徽，在柜台前弯腰与驾驶员细致沟通，口罩外的柔和神情与和蔼语气让办事人员倍感温暖。几分钟后，道路运输从业人员从业资格证换证办妥，来自休宁县的驾驶员高兴离去。汪岚说：“‘微笑服务、温馨交通’活动多年来一直开展，现在是疫情防控时期，微笑服务仍要坚持，即使戴口罩看不见微笑，也可以用眼神、肢体语言表达，关键是有耐心。”这阐释了微笑服务的必要性。世界精神卫生组织将每年的5月8日定为“世界微笑日”，希望通过微笑促进人类身心健康，同时在人与人之间传递愉悦与友善，增进社会和谐。在今年“世界微笑日”来临之际，记者走访医护人员、教师、窗口单位、心理咨询师等发现，疫情下，口罩挡不住微笑的力量。

病房洋溢温馨

对患者而言，因疾病缠身，焦躁不安的情绪在所难免，尤需护理人员关爱，而微笑服务即是一剂特殊良药，拂去心理上的阴翳，促进治疗。

歙县人民医院感染性疾病科护士长朱云虹回忆，3名新冠肺炎患者当初来到医院，因治疗期难料，且被隔离，只能通过手机与外界联系，显得焦虑。她们多方鼓励，精心护理，让其平静，配合治疗，微笑服务在特殊时期凸显力量。有位20多岁的姑娘遭遇试管婴儿流产，结核性脑炎又突如其来，就医时神志不清，家属十分着急。疫情期间，送大医院治疗很不方便。于是，她们护理人员从治疗到生活给予无微不至的关爱。姑娘病情一步步好转，后送来锦旗。“医护人员不仅要技术，也要良好的服务，将感情融进护理工作就能让病房充满温馨，有利于治疗，改善医患关系。”朱云虹深有感触。

黄山首康医院呼吸内科护师圣靓是第一批出征武汉的安徽医疗队员，如今已回原岗位。她介绍，自己所在病房老年人居多，有时不想麻烦子女，不及时就医，病情加重。因不了解病因，患者和家属一起焦急，说话有时语气不好。尽管觉得委屈，她们护理人员也要调整心态，保持微笑服务，耐心解释，反复沟通，让患者配合治疗。4月23日，一癌症患者心情不好，走路不便。她拉着他的手，送到卫生间门口。“疫情防控期间，一些人更不愿与病人发生肢体接触。我的举动让患者感到，除了家人，还有人关心自己。事后，他不停对我说‘麻烦了，谢谢’。”圣靓说。

教室感受关爱

采访中，教师们表示，微笑在教书育人中也能发挥重要作用。

歙县中学物理教师王志斌认为，微笑应贯穿于整个教学过程中，知、情、意、行需伴着微笑传递。教师的微笑可构建轻松自如的学习情境，让学生学习富有创造性与开拓性。该校语文教师凌罡觉得，微笑是一种健康、温暖的力量，是一种乐观心态的彰显，更是一种人文主义教育法。从学生成长角度看，教育的真谛就是要培养和塑造健全人格。教师微笑面对学生，就是用爱和温暖去感染学生，用一个温暖的灵魂去唤醒另一个温暖的灵魂。目前，高三学生应考压力大，加之疫情影响，教师的微笑就是一种暖人的力量。前段时间，高三学生陆续返校。他们居家防疫期间一直担心高考备考效率，很多家长也有反映。开学后，有同学说，看到学校大门，他们漂浮的心就有了依靠；看到站在校门口熟悉的老师，一张张戴着口罩仍遮掩不了笑意的脸，就感觉充满温暖的力量，一切都会更好。师道尊严不是靠教师外表的尊严维系，而是靠内在气质、品格、学识和外在的亲和力。教师如果常面带微笑，不仅能彰显乐观和自信，更能展现对学生的热爱和宽容。“亲其师，信其道”，教师只有用心关爱学生，用微笑感化学生，课堂上就不会有隔膜，师生关系才能真正良性互动，也才可能达到教育的目的。

休宁县海阳中学高中部副主任汪旭升担任高三年级英语教学任务，她告诉记者，高三学生应考压力较大，平时考试成绩不理想，或因使用手机、早恋等问题与父母产生矛盾，情绪会有起伏。性格外向的学生易宣泄，内向的就压抑。有一次，有位同学下课后仍独自坐在教室内，眼睛红红的。她发现后静静坐在那同学身旁，问他，不说，就不再问，而是用坚定的眼神看着他，直到其情绪平复。“眼神代表态度，鼓励学生从挫折中奋起。握手，拍肩膀，效果也不错，这些就是微笑教育的力量。”汪旭升笑言，高三学生返校后，政府统一采购口罩。口罩为白色，她原本计划在上面印制微笑图案，恐影响学生上课注意力而作罢。

窗口凸显便捷

市不动产登记中心，市民扫安康码、测体温合格后放行。柜台前，工作人员佩戴口罩，耐心细致接受咨询。工作人员洪冰倩说，以前觉得高速收费站收费员的微笑服务很辛苦，2018年参加工作后愈发感到微笑是职业素养，语言是交流工具，而微笑是无声的语言。去年12月，有位老太太前来办理非公证继承业务，缺少原件。工作人员告知后，老太太情绪激动，甚至将一袋子药抛在柜台上。她赶紧为老太太倒水、拍背，并耐心讲解，等安静下来再考虑变通方法。眼下，工作人员戴着口罩，但要让办事群众感受到亲和力和认真负责的态度。有个别人从中、高风险地区而来，她们就到大厅外受理，真情服务赢得好评。工作人员翟芸说，该中心服务宗旨是“我们乐于为您服务”，微笑服务就是生动的实践，有利于提升窗口形象、服务水平，使心情愉悦的同时提高办事效率。比如银行工作人员带客户来，若材料不齐，她们安抚抵押人情绪，容缺受理，不让多跑腿。

走进市政务服务中心，各窗口办事井井有条。户籍民警孙晶晶介绍，推行微笑服务，就是要求工作态度热情，规范使用文明语言，力争一次性办好，不能则做好解释工作。如今，户籍窗口推出延时服务、预约服务、上门服务、延伸服务，让服务更便捷。去年12月底，一70多岁老人来办理户口补录手续，显得十分焦急。她们安慰他，然后紧急联系社区、派出所。老人回去后，她们数次致电老人，反馈情况，今年1月中旬办妥。

受访市民认为，窗口工作人员直接面对群众，微笑服务是一座便民桥。

保持乐观心态

心理专家表示，微笑让人感受到爱和温暖。

市人民医院心理医生张娜认为，人生不如意事十之八九，微笑面对是一种接纳、一种坦然，一种活在当下的最好状态。微笑也是良好人际关系的“敲门砖”，“伸手不打笑脸人”，相比面露不友善之相，人们当然只愿与面带微笑的人交往。微笑可刺激身体分泌内啡肽等，让人心情愉悦、身心放松。当下，尽管戴着口罩，但眼睛会说话。当内心在微笑时，别人透过你的眼睛就可感到爱和温暖。

黄山学院教育科学学院教师王雅丽说，现代社会，人们会感到生活压力、工作压力、人际交往压力等，变得不开心。这种压力和负面情绪会带来很多身心疾病，比如失眠、便秘、胃溃疡、月经失调、乳腺增生，以及抑郁症、焦虑症等问题。相反，如果一个人常笑容满面，嘴角上扬并伴随眼周肌肉收缩，大脑会分泌多巴胺、内啡肽等多种激素，刺激大脑活动、体内代谢及消化能力增强，往往会精力充沛、思维活跃、有创造力，且人际关系良好，更加自信，感到生活更幸福。疫情期间有句话走红网络“你的笑容价值百万”，这不是没有道理。如今，复工复产进行中。经历疫情考验，人们应能更积极快乐面对生活。·黎小强·

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