周到服务不需要“预约”

银行日常服务存在着刻板、甚至不尽人情的一面。比如说大额存款客户没有提前预约需要支取，一句话“没有预约没钱”就将客户打发走了。殊不知，也许这笔钱正是他给自己客户的救命钱，也许更多的是他的客户等着给孩子的报名费，我们是不是可以告诉客户让其转账，或更好的是让具备条件的客户办理手机银行，这样以后支付货款或归还借款就不用到银行柜面来排队进行办理，即节约了时间又减少了成本。我想任何一个具备条件的客户都不会拒绝这样的建议。

工作刻板，比如我们在银行办理授权业务时，对客户说的最多的就是，“您的这笔业务不知道行不行，我上传到授权中心看看，通的过就办，通不过就还给你。 ”或者说“不是我们不让你过，而是授权中心不让过”等这类的话，却没有从另一个角度去为客户分析，为什么这笔业务不能过，没有从客户自身资金安全角度让顾客去理解，那么这样的问题永远都会存在。

在办理涉农代发或新农合代缴代扣业务时，有些顾客甚至不知道他存折上的钱由谁给或交给谁，顾客只认定银行给他钱或扣他钱，柜台上顾客日常来询问有关于涉农资金发放问题或新农合代扣代缴问题时，也总是一句话“你自己去问乡政府”而终结。顾客甚至不明白为什么去问乡政府，我们把职业上语言表达了，却省去了道德上温馨的话语。

客户想不明白，这样的问题我想发生在柜面的有很多，比如顾客同时拿了很多本存折来取款，但他同时又说先上折再取款，柜面只是说不用补登折，只要直接说拿多少钱就够了，试问，一个整天面朝黄土背朝天的客户他怎么知道我们的系统不用补登就可以取款。没有将我们的程序很好地告知客户，那么客户仍旧不断地重复这样的问题。

其实，我们在最初进行服务礼仪培训的时候，培训老师也曾说过，客户是上帝，但是也需要对客户进行引导的，也许短期内不明显，但长期的坚持，一个地区的客户存取款或转账业务的办理就会变得轻松很多，如果出现问题不解决，任由客户自己想办法，那么困扰的将是我们自己。服务永没有预约，它就在当下。 休宁农商银行 戴敏

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