维护消费环境需要大家努力——市消协发布黄山市2013年十大典型消费投诉案例

□ 实习生 王 蕾 记 者 李小云

核心提示：随着消费市场的日益活跃，消费环境也变得越来越复杂，消费者投诉个案呈现出了一些新的变化。1月8日，黄山市消费者协会通过对2013年全市消协系统受理的投诉案例进行整理、评析后，及时发布了黄山市十大消费投诉典型案例。这些维权典型案例虽然已成为过去，但留给我们的仍有警示意义。

1啤酒瓶炸伤消费者左手

【案情简介】2012年7月16上午，徽州区岩寺镇上朱村胡女士在本村一小店内购买了5瓶雪花啤酒，不料啤酒瓶突然爆炸，导致其左手被炸伤。事后，胡女士在保护好现场的同时，立即通知了小店店主到场，并通过店主联系了厂家驻黄山代表，自己则到医院进行了治疗。经诊断，胡女士左手被啤酒瓶炸伤伴血管神经损伤。

【过程及结果】此事经双方多次自行协商，均未达成一致，无奈之下胡女士向徽州区消协投诉。2012年10月17日，该消协组织了第一次调解，但因双方意见差距太大，未能成功；同年11月7日，该协会又进行了第二次调解，也未能促成双方达成一致；2013年1月16日，经过大量细致耐心的工作后，第三次调解终于有了满意结果：厂方一次性赔偿胡女士医疗费、误工费等合计人民币7000元整。

【案例评析】本案中，胡女士被炸伤后，一是保护了现场；二是及时通知经营者和厂方；三是到正规医院进行了治疗，这些都是维权的重要环节。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下均简称《消法》）四十一条规定：“经营者提供的产品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……”该案件中厂方赔偿胡女士经济损失7000元是符合法律规定的，如果其选择到法院诉讼，不仅维权成本较高，而且时间拖得较长，因此通过调解可算是上策。

2快递公司延误通知书“迟到”

【案情简介】汪女士在中心城区某房产公司购买了一套房子，该公司于2012年12月23日通过快递公司为其寄出了《业主通知书》，告知在12月31日前办理房产证及相关手续，逾期缴纳的维修基金将会增加。由于快递公司延误，直到2013年3月份汪女士才收到，因政策调整，汪女士在办理产权证时多支付了2200元，汪女士认为快递公司应赔偿多支付的损失，而快递公司认为，快件只是延误，没有丢失，只能承担部分损失。

【过程及结果】经调查，快递公司工作人员将快递放在小区值班室后，擅自签收快递，导致该快递延误。在明确了责任方后，消协工作人员要求汪女士提供办理房产证时多支付2200元的相关证明，最终由快递公司赔偿了汪女士这笔费用。

【案例评析】该案例中，因快递公司延误给汪女士造成了间接损失，依据国家邮政局发布的《快递服务》中“快递企业对快件延误、丢失、损毁和内件不符承担赔偿责任”、“由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿”的规定及《合同法》有偿保管合同和《民法通则》第一百一十二条的相关规定，快递公司承担这笔费用完全合理。

3水管爆裂房屋受损

【案情简介】休宁县农民汪先生2009年6月份左右在该县某店铺购买了品牌PPR水管，2012年12月份发现埋在墙内的水管3次爆裂漏水，造成墙皮上霉脱落、家具和地板受到损害。汪先生向店铺索赔，店铺告知其找到地区总代理和厂家，多次协商无果后，2013年5月份，汪先生向休宁消协进行了投诉。

【过程及结果】消协工作人员对汪先生家中受损情况进行了实地察看后，认为汪先生家中的水管确实存在一定的质量问题，销售应先行赔付，之后再联系厂家赔偿。但据建设部2005年GB/T50349标准规定，PPR软管不得直接埋在结构层内。汪先生盖房将PPR软管直接埋在结构层内或浇筑水泥梁内，未正确安装应承担相应责任。

经多方协商达成意见，经销商和厂家一次性赔偿汪先生1万元。

【案例评析】《消法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”同时根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条的规定，当产品质量出现问题时，经营者和生产者都应承担赔偿责任，而提供合格的商品和服务是对经营者和生产者最基本的要求。

4尿素使用不当致菜叶发黄

【案情简介】歙县桂林镇农民王先生在歙县桂林镇农资店购买了尿素用于蔬菜种植，在严格按规定配水使用后，不料近1亩地的蔬菜叶子全黄了，2013年5月17日，王先生投诉后希望有关部门能进行检查。

【过程及结果】接到投诉后的当天下午，歙县消协就联系了歙县农委专业人员共同前往桂林镇进行实地调查。结果发现，菜叶发黄是因为王先生在使用尿素后，为防雨即刻用大棚覆盖，导致棚内湿度大、温度高引起烧苗。最终农资店经营户主动提出给王先生提供200元的农资商品，帮助其渡过难关。

【案例评析】王先生使用尿素致蔬菜叶子发黄，是其自身管理不当造成的。歙县消协提醒广大农民朋友一定要注意查看农资的包装标识，细读农资使用说明，严格按照使用范围和用量使用，避免造成损失。

5罐装饮料中现异物

【案情简介】2013年6月20日，消费者方先生请朋友吃饭，就餐过程中，在所点的罐装饮料里喝到了异物，导致肚子不舒服，随后向有关部门投诉。

【过程及结果】市工商局食品科与该饮料公司黄山代理商取得了联系。经核实发现该饮料尚在保质期内，但是饮料罐体出现变形，推测可能为运输过程中罐体受到挤压，漏气出现异物。经多次调解，消费者和代理商最终达成一致意见：厂方代表向消费者表示歉意，并赔付消费者饮料价款十倍赔偿、就医费用和损失赔偿。

【案例评析】《食品安全法》第九十六条第2款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”我国民法通则第122条也规定：“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。”因此，广大消费者在购买饮料时，一定要选择正规经营店，并保留购物小票，做到维权有据可依。

6电热水器内胆漏水

【案情简介】市民叶女士2010年4月12日在屯溪某商场购买了一台价值2740元的美的电热水器，2013年7月发现内胆漏水即联系了售后，对方表示需交1850元折旧费才可以更换内胆。然而叶女士认为产品说明书上标明内胆保修期为5年，还在保修期收取折旧费不合理，遂向工商部门投诉。

【过程及结果】屯溪区消协在了解事情经过后发现，该电热水器的说明手册上确实标注有“内胆包修5年（以购机证明开具日期起计算）”字样，叶女士的电热水器应该在包修期内，但和商家沟通后得知，该款电热水器并不能单独更换内胆，内胆出现质量问题，只能整机调换。

经协商，该商场为叶女士更换了同款同型号的电热水器，但安装后不到两日，叶女士发现依旧有内胆漏水的问题，且发现内胆有锈迹，再次反映情况后商场称无此型号新货。对此，经多次协商，最终商场退还了叶女士购买电热水器的2740元整。

【案例评析】该案例中，尽管我国《部分商品修理更换退货责任规定》所列商品目录中并没有家用电热水器，但美的公司在该款电热水器的使用手册中有明确承诺，这种承诺合乎法律，是叶女士维权的有力保证；其次，该规定中明确收取折旧费的情形是“有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费”，但事实是在商家有同型号同规格产品的前提下，叶女士愿意调换，因此商家不能再收取折旧费；此外，该规定第十三条表明：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货”。因此，在第二次出现同样情况且商家无同类产品可换的情形下，商家最终为叶女士办理了退货。

7影楼丢失客户底片

【案情简介】休宁蓝田镇黄先生夫妇带着刚满百日的孙子于2013年8月份到县城某影楼为孩子拍摄百天照，共付费用299元，因要赶往上海务工，委托邻居代领照片。20天后邻居领取照片时被告知照片可能未冲洗，再次领取时被告知照片底片丢失。

【过程及结果】黄先生得知情况后从上海返回休宁讨说法未果，随即投诉至休宁县消协。

最终经协商，影楼退还了黄先生拍摄费用299元，并赔偿精神损失1500元。

【案例评析】《安徽省消费者权益保护条例》第三十二条规定：“从事摄影、冲印的经营者，应当保证摄影、冲印质量……经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码图片资料）交付消费者，不得自行保留和另行收取费用；造成消费者的胶卷、底片损坏或者遗失的，应当退还冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍给予赔偿。”此案中照片的丢失是影楼单方面造成，因此其应该负有赔偿责任。

8违法销售“洋奶粉”

【案例简介】2013年9月12日，黄山区工商局12315申诉举报中心接到消费者书面投诉称，在当地某孕婴店购买到了包装无中文标签的Holle（泓乐）奶粉。

【过程及结果】黄山区消协联合工商部门对该孕婴店进行了检查，共发现19盒多品牌洋奶粉外包装均无中文标签，随即，执法人员对这些奶粉进行了扣押，并于当日立案调查。

【案例评析】《食品安全法》第六十六条规定：“进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书……预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口”；《流通环节食品安全监督管理办法》第九条第一款第十二项规定：“禁止食品经营者经营下列食品：……（十二）没有中文标签、中文说明书或者中文标签、中文说明书不符合《食品安全法》第六十六条规定的进口的预包装食品。”本案中，商家的销售行为已明确违法。

9酒店涨价未告知

【案例简介】2013年10月1日，上海游客张先生夫妇到黄山游玩，于当晚入住景区某酒店，当日房费780元，此外张先生支付了1000元押金。不料，次日酒店房费涨至1080元/晚，张先生表示不理解,随后投诉。

【过程及结果】经过黄山风景区消协工作人员调解，双方最终达成一致：酒店向张先生夫妇赔礼道歉，仍按780元/晚为其办理住宿。

【案例评析】本案中作为房客张先生支付房费780元，同时预支付1000元入住押金，双方已达成了入住酒店的协议。酒店单方面提高价格，并具有强制性，已经侵犯了消费者的公平交易权。

10未做4轮维修定位现“啃胎”

【案例简介】2013年6月17日，因车祸市民方女士将爱车送到了中心城区一家汽车4S店进行维修，期间，该4S店工作人员表明车子已经做过4轮定位维修，然而几个月后，方女士陆续发现车子两个前轮胎出现了“啃胎”现象，经人提醒得知是因为车子没有做4轮定位维修造成的。在与该4S店就赔偿问题协商无果的情况下，方女士向市消协进行了投诉。

【过程及结果】由于此事涉及到专业问题，市消费者协会最终找到了黄山市多名专业人员进行确认后得出了结论：出现“啃胎”现象与未做4轮定位维修有直接关系。经过调解，该店最终不仅免费帮方女士做了4轮定位，而且还免费补偿了两个新轮胎。

【案例评析】这是一起典型的因经营者未尽到告知义务引起的汽车纠纷案例。按照“谁主张谁举证”的原则，双方都需提供证据，但实际中双方都认为走鉴定维权成本过高且耗时耗力，市消协在充分征求了双方的意见后,在黄山市找到专业汽车维修技术人员做出了鉴定。鉴定结果虽不具备有资质的第三方检测机构出具的鉴定报告所具有的法律效力，但却都得到了当事双方的认可，因此应予以采纳，最终帮助方女士维权成功。

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