市消协发布去年全市八大维权典型案例

□记者 李小云

又一年“3·15”临近，今年的消费维权年主题为“新消费 我做主”。近日，黄山市工商部门和市消协联合发布了去年黄山市八大维权典型案例，旨在提醒消费者在日常中要理性消费，避免消费陷阱，同时依法维护自己的合法权益。

一、购车难要保证金 委托条款要看清

【案例简介】

去年1月，消费者吕先生在黄山市A汽车销售公司按揭购买了一辆汽车。为尽快办理按揭手续，吕先生按照该公司要求交付了2400元的保证押金。然按揭款全部还清后，他到该公司去索要2400元的保证金时却发现公司已经关门，电话也无法联系到公司负责人。

【处理过程及结果】

经市工商局工作人员调查，吕先生购买的汽车实际是由黄山市B汽车公司销售，A汽车销售公司只是受B汽车销售公司的委托，帮助办理银行按揭手续，由于经营不佳，A公司已经停业经营，收取的2400元保证金也已被银行扣除，无法返还，A公司认为退款的事情应该由B汽车销售公司负责。鉴于事件涉及企业之间的委托关系，且吕先生无法提供购车服务合同等关键性证据，经过调解，由A汽车销售公司以价值2400元的白酒抵付应该返还的保证金。

【案例评析】

该案例是因消费者购买汽车和按揭服务不在同一家公司导致保证金无法退还的消费纠纷。提醒消费者：在消费信息及专业知识存在严重“不对等”时，应多走访几家汽车销售商，货比三家，理智消费，在签订书面合同时，约定好双方的权利和义务，尤其是对涉及按揭、上牌、售后服务等相关需要委托其他公司办理的服务内容，应慎重审查责任条款。

二、手表接连出故障 消协维权再免修

【案例简介】

消费者汪先生在中心城区某商场花费8000元购买一块MIDU手表，使用7个月后，出现表把无法转动故障。之后手表由商家寄至厂家售后进行维修。然8个月后，再次出现同样故障，汪先生认为手表明显属于质量瑕疵，提出退换货，遭到商家拒绝。

【处理过程及结果】

市消协工作人员在查看了汪先生的手表、购物凭证以及手表的保质条款后发现，保质条款上显示，“质保不涵盖的部分为电池的使用寿命、常规的磨损和破裂以及老化等”。汪先生的手表故障经维修后发现为“表把里面的卡簧断裂”，商家表示手表仅保机芯，卡簧属于外观件不予保修。不过，消协工作人员认为，从保质条款看，其中注明的“不涵盖部分”并未包括表把里面的卡簧，商家以卡簧属于外观件不予保修既不符合《三包责任规定》原则，也不符合质保手册的规定。通过调解，商家再次免费为汪先生维修了手表。

【案例评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货……”。照此规定，汪先生要求退换手表的理由不充分，但商家必须予以免费维修。

三、玩耍意外致摔伤 游乐场所担主责

【案例简介】

消费者李女士带女儿到中心城区一家游乐场玩耍时，因意外导致女儿摔倒受伤，到医院共计花费医疗费930元。事后李女士找游乐场负责人协商，对方只愿赔偿医疗费的30%，但李女士要求赔偿全部医疗费和治疗期间的其他相关费用。

【处理过程及结果】

经屯溪区消费者协会调查，李女士投诉的情况属实，但游乐场负责人表示李女士同时还提出了误工费、营养费等一系列费用合计3000余元，导致协商无果。最终经过该协会工作人员调解，由游乐场负责人承担全额的医疗费用。

【案例评析】

李女士的女儿在游乐场所内意外摔伤，游乐场应承担主要赔偿责任，但调查中工作人员得知，游乐场已在醒目位置明示了“需大人陪同进场游玩”，在地面及护栏上也都包裹泡沫缓冲垫进行了防护，而玩耍时，李女士并没有进场陪同女儿，未尽到应有的监护责任，因此对于李女士提出的其他赔偿费用不予支持。

四、自制面膜有隐患 购买使用需谨慎

【案例简介】

去年4月29日，消费者许小姐通过手机QQ网购一款自制面膜，用了一段时间后脸部开始过敏，红肿脱皮，联系卖家要求退货赔偿时遭拒，且被对方直接拉入了黑名单。

【处理过程及结果】

黄山区市场监管局工作人员通过公安系统找到卖家，经查面膜系卖家自制，其行为已违反了《化妆品卫生监督条例》销售“未取得《化妆品生产企业卫生许可证》的企业所生产的化妆品”规定。经调解，卖家退还了许小姐购买面膜的全款，同时赔偿了医药费、误工费1000元，卖家还受到相应行政处罚。

【案例评析】

微商作为一种新型模式，多数没有经过微信平台认证，消费者无法掌握对方的真实姓名和地址。因此，通过微信上购买产品，要格外小心，不要盲目相信商家宣传的效果，防止购买到“三无产品”。

五、新买手机有号码 激活注意保隐私

【案例简介】

去年6月，祁门县王先生为女儿购买了一部iPhone5S手机，但在激活后发现手机里存有73个陌生电话号码。王先生认为自己所购买到的手机是一部“返修机”，随后他找到店家要求退货被拒绝。

【处理过程和结果】

接到消费者投诉后，祁门县市场监管局消保科工作人员经过调查得知，出现该问题的原因并非手机本身质量问题，而是销售人员在激活手机时失误所致。原来，新手机在激活时，需要从云空间里恢复备份，由于销售人员使用了同一个账号进行手机激活，导致出现了新老顾客“资源共享”情况。经调解，该店为王先生重新更换了一部新手机。

【案例评析】

苹果的云空间备份具有资源共享的功能，消费者手机号码一旦在云空间备份，将存在个人信息被泄露的可能。因此，手机售卖店在激活手机时应避免使用同一账号激活手机，从而保护消费者的合法权益。

六、网络订房出差错 全额退回预订款

【案例简介】

去年7月初，游客孙先生通过阿里旅游网订购了7月31日黄山北海宾馆的标准间，然当天准备入住时却被告知只预订了曙光木屋。因感觉环境不好，且价格也和网上预订价格不一致，孙先生并没有入住，但在要求退款时遭拒。

【处理过程及结果】

接投诉后，黄山风景区市场监管局就此事进行了调查。原来，7月31日当天，孙先生曾自己电话联系阿里旅游网的代理点——黄山市一旅行社要求取消订房，被告知需要向网站提交“取消申请”，后因在网站上操作“取消申请”未成功，于是孙先生便放弃了取消，但通过电话向网站及该旅行社核实得知，原订单还在。事后，由于该旅行社工作人员失误，在未得到网站取消确认的情况下单方向北海宾馆取消了订单，同时改订了曙光木屋，导致孙先生未能入住。经过调解，最终该旅行社全额退还了孙先生预订的房款。

【案例评析】

该案例中孙先生入住当天要求取消订房后又放弃取消是导致纠纷的客观原因。因此提醒消费者，通过网络预订宾馆客房时，一定要安排好自己的行程，仔细阅读网站上的相关条款，做到心中有数。此外，对于预订成功后的房间如无特殊情况建议不要轻易取消或改订，对订单、短信以及通话记录等证据要予以保留，便于出现纠纷时及时维权。

七、盲目冲动办了卡 理性消费更重要

【案例简介】

去年8月6日，汪女士和朋友在中心城区一家中医推拿理疗店尝试了一次推拿后，两人各花费3000元办了贵宾卡，但该店未出具发票。之后汪女士和朋友又去体验了两次，发现并没有商家宣传的那么好，要求退卡时遭到拒绝。

【处理过程及结果】

屯溪区市场监管局柏树监管所工作人员找来双方进行了调解，鉴于双方当时并未签订任何书面协议及合同，经协商，商家退还了汪女士及其朋友没有消费完的卡内余额4464元。

【案例评析】

汪女士在消费时未索取任何凭证，也未签订任何服务条款，为之后的维权带来了一定困难。因此提醒消费者，在接受类似于健身、美容、理疗服务决定付款之前，一定要和商家签订书面合同协议，仔细阅读具体格式条款内容，确认是否有约定终止服务的相关条款；要正确认识美容、理疗等服务，不要盲目相信商家的宣传效果，理性消费的同时避免一时冲动。

八、装修设计不满意 预付定金退一半

【案例简介】

去年8月份，消费者李女士在中心城区某装修公司预交了1万元的装修定金，双方约定设计效果图不满意将全额退款，之后该装修公司出了多次效果图，李女士都不满意，要求退款时遭拒。

【处理过程及结果】

屯溪区市场监督管理局工作人员调查后得知，李女士与该装修公司并未签订书面合同，双方只在收据上写明“装修定金（出图后一周内不满意全额退还）”。李女士在看到效果图表示不满意时，该装修公司承诺会修改至李女士满意为止，李女士并未肯定回绝。之后装修公司又对设计图进行了多次修改，期间也多次征询了李女士的意见，耗时一个多月后，双方最终在个别细节及报价上未能达成一致。经调解，在扣除装修公司人工费、成本费、材料费的基础上，由该装修公司退回李女士5000元整，设计效果图归李女士所有。

【案例评析】

《担保法》第九十条规定：“定金应当以书面形式约定”。同时《合同法》第十一条规定：“书面形式是指合同书、信件和数据电文等可以有形地表现所载内容的形式”。该案例中，双方仅在收据上面标注“装修定金”，不符合《合同法》规定的书面形式要件，因此李女士交付的1万元不应属于定金范畴。最终，调解人员根据实际情况，综合了双方的权利责任后做出了调解结果。

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