一切为了客户

■核心提示

作为黄山市烟草公司的一个窗口部门，黄山烟草物流中心成立于2005年4月，内设综合部、储配部、送货部，有员工68人，送货车辆19辆，送货线路95条。自成立以来，物流中心始终坚守“两个利益至上”行业共同价值观，秉承“低本高效、智能适用”的物流理念，为全市9243户卷烟零售户提供优质的送货服务。

2013年12月，伴随一座占地34亩的现代化物流园区的竣工使用，黄山烟草物流中心翻开了崭新的篇章。依托先进的信息化系统和设备，以精益管理、现场管理、安全管理为手段，内外兼修，以提高服务质量，拉近客我关系为目标，努力实现“建设成长型企业、实现持续性发展”的企业愿景。

“心怀感恩、肩负责任、甘于奉献”，是每一个烟草物流人的写照，在成长战略、文化创新的共同作用下，他们心怀感恩，为卷烟物流服务和建设注入新的活力和动力；他们不计得失，用自己的实际行动，书写了一个又一个美丽真实的故事，而这一切的一切，都只为了客户。

一次偶然的欠款：确保客户不受损

故事发生在1月31日。

当天，送货员汪建敏在为祁门城区一零售户送货时，客户本人不在，只有一名店员留守。由于客户银行账户余额不足，导致电子结算扣款失败，需要收取现金11997元，但是店内却没有足够的现金，无法支付货款。送货员通过电话与客户取得联系，得知客户在外地参加订货会，资金、银行卡等均携带在身上，一时无法回来。

根据以往处理经验，无法收取货款的卷烟是由区县（营销部）履行合法手续，由其他有接收能力的客户调剂处理。汪建敏一方面向中心值班领导汇报情况，一方面联系祁门县局（营销部），请求客户经理协助处理。但适逢周六，县局无人上班，卷烟无法有效处理，而客户又表示所订卷烟是急需的品牌，不想放弃这批卷烟，但又无法及时赶回。无奈之下，送货员汪建敏与客户协商，决定由自己先行为其垫付欠款。客户在听到他的建议后，十分感动，连连致谢。

下午送货结束后，汪建敏立即前往银行，从自己的存折中取出11997元货款，上缴公司账户，替客户垫付了此次货款。

一周后，当汪建敏再次为该户送货时，客户将上次的货款交还到了他的手中，称：“真是谢谢你啊，这些都是为春节备的货，如果你不为我垫款留下这批货，我的损失可就大了。”汪建敏却微笑着摆摆手，离开了客户店中，继续为其他客户进行送货服务。

一次意外的背后：不让客户担风险

2月4日中午，物流中心送货部接到送货员来电，说：“今天送货到客户店中时，客户反映手机已收到银行扣款信息，但我们送货小票和客户签收单上却体现要收取现金。我们没有收到货款，客户不愿意付钱，客户情绪很激动，该怎么办？”

接到电话后，中心高度重视，为了国家和客户利益不受损失，立即启动“电子结算重复扣款应急预案”，“四步走”迅速响应：一方面与银行进行账单比对，发现有28户已扣款但我方无显示，计16.24万元；另一方面与系统供应商取得联系，查看我方商业管理系统是否正常；同时逐一联系客户，请客户配合到银行获取已扣款凭证单，确保其自身利益不受到损失；与此同时，为确保其余客户按时收到货，中心要求送货员按正常送货流程对其他客户进行送货工作，对存在问题的客户进行返程再送处理。

经过调查，此次重复扣款事件为银行系统故障导致，中心对事件所涉及的28户客户按电子结算成功扣款处理，同时通过银行将重复扣款的金额返还至客户账户。

为了避免此类事情再次发生和造成新的客户投诉，中心及时召开后续工作预防会议。会议上，对此次应急事件处理过程、处理结果进行评估，同时对相关应急步骤进行固化，要求送货部做好此事件中所涉及客户的后续解释工作：事后向客户说明事件的原因，并向客户真诚致歉，争取得到客户的谅解，重塑客我和谐关系。

当日下午5点，所有送货员顺利完成了送货任务，收回货票款与账目齐平，客户对我们的及时处理表示满意，没有接到任何投诉。自此，一起意外事件得到圆满解决。

一辆推车的故事：方便客户最重要

黄山是世界著名的旅游城市，旅游景点众多，为确保游客安全和旅游秩序，各景点内均不允许任何车辆通行。但景点内却有不少的零售客户，而且每次客户订购卷烟数量较多，如何将卷烟完好、顺利地送达，成了送货员面临的问题。为了方便客户取货，中心专门为部分景点送货员配置小推车，进行“换乘”送货服务，虽然无形之中增加了送货员的工作量，但是他们却毫无怨言，表示：只要客户方便，即便麻烦一些、辛苦一些都是值得的。

被誉为“流动着的清明上河图”的屯溪老街，是来黄山游客的必到之处之一。老街内卷烟零售客户有几十户，由于客流量大销量好，几乎每个客户每次订烟都是几件甚至十几件，但老街内禁止车辆通行，送货车辆只能停靠在附近的滨江路边，靠人力一件一件地搬运送货。虽然配有小推车，但是受小推车容量限制，每次只能运送3-4件，这就意味着每送一个客户，就要来回几趟甚至十几趟，费时费力。同时，客户地理位置不一，送货员就要重复劳动，无法一次性将卷烟送达所有客户。

看着送货员一趟趟往返，重复着一遍遍同样的动作，零售户非常感动，主动表示：“你们烟草公司的服务态度真好，以后你们货快送到时给我打电话，我骑三轮车出来拉，比你一趟一趟送要方便省力许多。”而送货员却说：“您客气了，送货上门本身就是我们的基本工作，这些都是我们应该做的。”即便这样，有的客户还是掐准了时间，骑着三轮车在滨江路上等，协助送货员送货。于是，在老街上经常可以看到送货员和客户同时搬货的场景，成为一道独特的风景线。

就这样，黄山所有的景点客户，都是通过送货员用小推车，一户一户地跑，一件一件地拉，顺利完成了全年的送货服务工作。

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