黄山风景区标准化办理投诉更高效游客满意度保持在95%以上

本报讯近年来，黄山风景区持续推进智慧景区建设，巧谋善治，坚持以游客需求为中心，游客满意度保持在95%以上。

2017年景区建成了旅游咨询投诉处置平台。该平台是了解游客合理诉求、倾听批评建议、提升景区服务水平的重要渠道。平台设立以来，所有旅游投诉均妥善办结，未发生重大旅游服务质量投诉，办理时间由原来的7天缩短到1天。

在投诉受理方面积累了大量行之有效的经验做法后，景区逐步引入标准化理念和方法，形成了具有黄山特色的闭环工作流程，由此启动《旅游景区投诉处理规范》的编制工作，目前《规范》已顺利通过安徽省标准化委员会的立项论证。

《规范》明确五项处理程序，确保“有诉必应”。受理、办理、督办反馈、跟踪回访、归档5个投诉受理阶段的细化规范，解决了投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题，为游客提供“一站式”解决方案。

明确八项工作机制，提高“办理质量”。首接负责、统一受理、承诺反馈、工作联络、定期督查、诉转案、信息报备等8项机制的无缝衔接，保证了投诉受理的质量和效率；将“年度考核”指标写入规范，对处置态度端正、解决问题及时认真、群众满意、社会反响好的单位，给予通报表扬；对思想消极、敷衍应付、解决问题不力、群众认为不满意的，及时约谈整改。

明确三项结果应用，提升“服务水平”。强化问题导向、绩效导向和目标导向，通过数据统计、分析研判、情况通报三项结果的运用，对涉及景区保护、管理方面的重大问题和服务领域具有普遍性、苗头性的问题形成专报供决策层参考；对投诉量、增减量、变量定期统计、及时受理率、按期办结率、群众满意率等数据定期向社会公布。

12月15日上午，黄山风景区获得“平安中国建设先进集体”荣誉称号，标志着景区的平安建设水平迈上了新台阶。下一步，景区将探索创新，不断丰富内涵、拓展外延，推动标准化工作前行，力争为全省旅游景区乃至全国提供可实践、可操作的样本。

·方峭·

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