荣获2020年度全国最佳政务服务热线“卓越百姓服务奖”“卓越管理人奖”

黄山市“四个一”着力打造人民满意的政务服务热线。在12月22日召开的2020年全国政务热线发展年会上，黄山市12345统一呼叫中心荣获2020年度全国最佳政务服务热线“卓越百姓服务奖”“卓越管理人奖”。今年以来，该市呼叫中心共收到各渠道有效诉求246517件，直办87845件，占35.63%，转办件158672件，占64.37%，电话接通率100%，办结率99.99%，回访反馈满意率99.92%。

整合一个平台。在全省率先实现12345平台与政务服务网的互联互通，全面建成市、县（区）、乡镇三级网络办理体系，整合各类电话、网络诉求渠道29条，基本实现应进俱进，建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制。

紧盯一批热点。对平台的热点诉求进行梳理，收集信息舆情底数6874件，掌握民情信息9892条，分析案例86621件，深挖群众反复投诉的共性问题，研究诉求规律，追溯问题根源，提出工作建议。共计编发18期《关于群众集中反映的热点问题》，转交有关部门研究办理，取得较好成果。如2020年7月黄山市遭遇50年一遇的洪涝灾害，中心第一时间进行工作部署，全力以赴接听受灾电话，确保事事有回音、件件有落实。中心编辑的12345热线灾情专报上报市政府办公室，获得孙勇市长的批示。

构建一个题库。汇总收集48家部门的8119条知识题库，进行归纳整理并逐条录入平台，分类设置旅游类、交通类、公积金类、政务服务网等专题手册，形成结构化、易利用的知识库群，有效缩短接听时长，提高在线答复水平。

用好一项制度。建立黄山市12345统一政府服务热线联席会议制度，每季度召开1次，研究推进热线工作中的重点、难点问题，通报会商有关情况，形成部门协同、上下联动、有效衔接的工作机制。2020年市政府办牵头组织开展噪音污染联系会议，市住建局、市环保局、市公安局、市司法局和12345呼叫中心5个部门参加会议，通过此次会议明确噪音污染的处理部门，整改后初显成效，案件处理趋于平稳正常。

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