黄山市“互联网＋”消费维权成效显1月1日－3月12日，消费者投诉举报咨询办结率达97.47%

本报讯1月23日至3月12日，市市场监管局12315指挥中心共接投诉举报咨询3066件。其中咨询2390件，全部当场解答，投诉466件，举报210件，所有投诉举报均及时分流转办。其中关于新冠肺炎疫情的咨询877件，投诉举报381件。投诉举报内容为疫情防护用品口罩及酒精价格上涨和质量问题，活禽市场交易，酒店住宿、餐饮退订，婚礼婚庆相关产品退订，米、蔬菜等价格上涨，餐饮店等店铺违规营业等问题。

2019年度，市市场监管局12315热线及互联网平台共受理消费者投诉举报咨询9720件，其中五条热线受理量8639件，12315热线受理量高达6844件，占五条热线受理量的79.22%。12315互联网平台转办投诉举报1081件。市政府统一热线平台交办单368件，已全部办结答复，答复率100%。受理投诉举报2709件，按照受理程序，快速处理，积极落实，当场答复，积极调解，办结率为100%，为消费者挽回直接经济损失近1000万元。

2019年12月30日，市市场监管局12315热线话务云呼叫系统正式接入全国12315平台上线运行，“五线合一”基本完成。新的全国12315平台作为“线上线下”一体化投诉举报服务平台，实行一个号码接收，一个平台处理，开启了“互联网＋”消费维权的新时代、新模式。消费维权从原先的金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝对接，从单流量至全天候，从封闭式到开放式，同时取消12315热线二级导航，由市市场监管局实行集中接听，主要受理消费维权、质量监督、食品药品、价格监督、知识产权等市场监管领域的投诉举报业务。

消费者维权既可以通过拨打12315热线电话反映问题，还可以通过互联网、微信、支付宝、手机APP等渠道登录全国12315平台24小时进行投诉举报。2020年1月1日-3月12日，全国12315平台共接收消费者投诉举报咨询4073件，已办结3970件，办结率为97.47%。

·程鹏·

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