一个电话一站解决黄山风景区成立旅游咨询投诉中心

本报讯第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，黄山风景区以破解游客投诉难问题为突破口，深入调查研究，创新工作机制，对旅游咨询投诉服务工作实行“统一受理、统一交办、统一回复”，努力践行为民服务的使命担当。

黄山风景区成立旅游咨询投诉中心，将原来分散在相关部门的咨询投诉服务职能进行整合，集中6部涉旅咨询、投诉公共服务热线电话，实行24小时运行，对旅游咨询投诉服务工作“统一受理、统一交办、统一回复”，即游客只需拨打一次电话，由中心根据职能分工，及时转交相关部门处理，并实行跟踪督办，游客耐心等待答复即可。

景区成立旅游咨询投诉处置工作领导组，建立旅游投诉通报、约谈、考核制度，定期整理分析投诉受理情况，实施投诉月报和定期通报，对投诉问题突出的涉旅企业负责人进行约谈，督促、帮助相关经营者规范管理、诚信经营，强化对投诉受理工作量化考评和责任追究等制度。

建立覆盖全山、快捷顺畅的投诉处置网络，依托全山7个片区综治组，建立覆盖全山、反应迅速的旅游投诉处置队伍，咨询投诉中心接到游客投诉后，就近安排管理人员现场处置，第一时间为游客排忧解难，实现“小诉不出片区，大诉不出景区”。投诉受理过程中，对发现的旅游经营违规行为，及时移交监管部门调查处理，从行政处罚方面加强对旅游投诉的处理力度。

黄山风景区咨询投诉中心投入运行后，避免了游客因不了解职能归属而找错部门带来的麻烦，也避免了部分投诉因没有明确的责任主体或涉及多个责任主体，造成投诉无门或多头投诉现象，杜绝了相关部门推诿扯皮、拖延敷衍等问题。据统计，今年9月以来，黄山风景区共受理旅游投诉43件，比去年同期减少19件，投诉同比下降30.65%。

·葛旭芳·

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