群众意见他们办得怎么样？ 机关效能社会评议征集意见系列反馈（五）

“宽带及手机网速慢”问题

——回应单位：市电信公司、市移动公司

就市民反映“网速慢”问题，市电信公司答复：中国电信黄山分公司近年来通过光网城市建设，实现100%行政村、99.5%自然村光纤覆盖，99%以上家庭宽带实现光纤接入，为光网提速奠定了基础；响应国务院“提速降费”号召，实施产品创新，实行百兆主导，目前百兆以上宽带占比达85%；黄山电信回馈老客户，连续三年对存量客户实施免费百兆体验，惠及全市18万宽带用户；目前黄山市的家庭宽带用户户均达94M，网速全省排名第一。其中个别家庭反映网速慢的原因，可能是家庭内部组网陈旧和电脑配置的原因，黄山电信将通过投诉电话“10000”免费受理，派工程师上门进行检测。

市移动公司答复：移动手机用户占比目前为67%，在高校、大型商业圈等局部热点区域的用户规模远远高于其他运营商，网络负荷相对也较高，对这些影响移动手机网速的问题，近几年移动公司为落实国家提速降费要求，结合流量不限量等业务，做了一系列质量提升工作。主要是三个方面：通过高强度的性能分析，提前对高负荷的基站进行容量扩容，将高负荷小区的比例控制在1%以下；在热点区域开展多层组网，通过网络结构的改造，提升网络承载能力；强化新技术的应用大幅度提升了用户上网感知。目前全市手机上网下载速率达到30M以上。移动宽带方面，落实光纤到户改造和低带宽用户免费提速等优化活动，目前全市50M以上有线带宽占比达到80%以上。

“移动、电信服务等待时间长”问题

——回应单位：市电信公司、市移动公司

就市民反映电信公司“维修等待时间长”的问题，市电信公司明确答复：中国电信黄山分公司面向城市有资源区域公开承诺了“当日装，当日修，慢必赔”。2018年电信城镇区域障碍修复平均时长6.65小时(含夜间时间)，农村区域障碍修复平均时长11.08小时（含夜间时间），障碍修复平均时长全省最短。障碍平均历时远低于电信条例规定的城镇48小时、农村72小时。黄山电信将进一步强化作风建设，提升员工技能，强化服务管理，压缩障碍服务时长，满足客户需求，欢迎广大用户监督，投诉受理电话“10000”。

就市民反映移动公司“服务窗口效率较低，排队时间长”的问题，市移动公司对营业厅做好客流量分析，调整营业厅布局及功能，增补台席；做好现场管理，优化服务流程，引导员提前介入，降低排队时长；做好线上分流，利用“互联网排队管理系统”在线预约和排队功能，缩短客户在厅等候时长，同时在旗舰店投放智能一体机、自助设备机，引导客户线上办理业务。通过以上三项措施，每月1-5日忙时，市区黄山东路营业厅平均等候时长为14分钟，降幅达70.21%；徽州区永佳大道营业厅平均等候时长8分钟，降幅达71.43%；百大新安北路营业厅等候时长仅7分钟，大大缩减了等候时长。市移动公司还建议，月初月末为业务高峰期，客户办理套餐变更建议在月中办理。

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