新零售风劲吹黄山传统商业

市民正在选购电器。□记者程向阳汪悦文/摄

零售是最传统、最基础的商业形态，核心是商品和服务，由于消费行为的不断变化，业态、环境、品牌、技术及消费者体验也不断变化。消费者除了最基本的消费需求，越来越注重消费的环境、体验，孕育出“新零售”的概念。日前，记者走访黄山市多家大型零售企业发现，如今，新型支付、新零售等已经在黄山市零售行业中普及，市民在零售企业购物、买单，用一部手机就能搞定。同时，消费形态正从买产品向买服务的方向转变，线上线下的融合成为零售企业争夺的新战场。

A

新零售带来消费价值重构

成立于2005年的黄山A商厦，是中心城区商业零售业的龙头企业之一。在每年年末举办的“家宴”活动，已经连续举办了11年。历经11年的市场洗礼和考验，“家宴”营销品牌在2017中国全零售大会上荣获国家级品牌营销“创新大奖”。

2017年12月31日，该商厦迎来第十二个“家宴”狂欢。“可以说，家宴活动是百大在线上线下融合发展的一次成功的尝试。”公司运营部部长告诉记者，“家宴”量身定制家宴主题曲和视频《我们的家宴》，通过场内、场外及自媒体全方位进行推送，对“家宴”活动进行广泛宣传，吸引市民的关注度。

活动现场，欢乐抓娃娃、DJ打碟、香槟调酒、跨年迎新家宴音乐会等活动，让顾客体验感十足。同时，还通过发放滴滴快车红包、区县顾客送车费、顺丰包邮到家，让顾客轻松畅快购物。当日，百大整体销售突破1750万元，同比去年“家宴”上升5.9%，再次刷新历史记录。

在该商厦微信公众平台名品中心，每天都会结合近期的社会热点推送最新的品牌活动。最新一期的活动是给电影《芳华》写观后感受，点赞量前十的客户每人将收到一本《芳华》原著。“我们通过不定期举办活动，并结合线上线下的特点进行营销。”运营部部长表示，线上线下是相互的，不能偏废，两者各有优势并可互补不足。通过活动双线发力，线上宣传推广，以及抽奖、发红包吸引消费者关注，线下场景化的体验，结合商场产品和精心布置的场景感，提升活动的关注度。

另一家商购企业B店也通过O2O融合后打破了渠道之间的各种壁垒，建立苏宁O2O模式拥抱变化，借助互联网，快速进入新的领域、建立新的优势。

B店店长打开企业APP，他告诉记者，除了电商平台基本购买功能之外，APP有一项新推出的服务——V购。打开APP中的预约V购专家，线下门店专门的导购员将为客户提供一对一的家电套餐定制服务。“有的消费者可能没时间来到线下门店，他可以通过V购和导购进行沟通，并在手机上观看产品直播界面，了解产品情况，之后可以在手机上直接下单购买。”他说，作为智慧零售落地线下门店的创新成果，这被誉为贴心的购物专家，让顾客省时、省力、省钱、省心享受私人订制后顾无忧。

“我们C店实现互联网+，目的就是去满足顾客需求。”C店客服经理告诉记者，现在的顾客，要求更便利的购物方式，他们没有时间逛商场，因此，要求送货到家。消费者还需要快速服务，比如快速送达。为了满足顾客快速送达的需求，门店推行了优鲜APP，购物满29元免配送费，并且保证1小时送货到家，也可以预约，根据顾客的时间进行操作。

B

OTO模式加速传统商业转型

对于以购物中心、百货和大卖场为主的实体零售来说，随着时间的推移，商业模式老化，改革势在必行。

“以前，顾客希望商品便宜，鸡蛋便宜5毛钱，购买队伍能排成长龙。现在鸡蛋便宜1块钱，顾客都不怎么理你。”C店客服经理说，因为顾客都宅在家，要求送货上门，要么就在楼下就地解决。这种情况下，我们超市怎么办？她分析说，一是要做线上，顾客对时间的珍惜超过了对金钱的珍惜。二是，商品要提档升级。顾客原来求便宜，现在是要买好东西，性价比好的东西。如今，他们对时尚、精神上的需求超过物质需求。

她还表示，根据顾客的需求变化已经发生改变。因此，超市也要因地制宜，跟上这个形势。“但现在的新零售又不一样了——不仅要满足顾客的需求，还要满足顾客随时、随地、随意的需求。”在以前，消费者出门买东西，会做计划。消费者现在购物蛮随意的，想起买一点就买一点，没有什么计划性，比较零碎。比如消费者现在外出游玩，在外地，也会希望帮家里订购商品，不同地方都可以订。正因为我们懂得顾客的需求，所以我们就一直线上线下进行操作，之前是飞牛网、急速达，现重点推广的是优鲜及E路发。

C店优鲜针对的是三公里之内的广大消费者，在优鲜APP中购物满29元就可以免费配送到家；E路发推广主要涉及的有零售类、企业类、批发类、餐饮类、食堂类、娱住类、母婴类、其他类等8大业态，针对各大业态提供商品的价格都是批发的价格。“我们的宗旨是希望提供全方位的帮助，保姆式服务。e路发的‘保姆式服务\’能相当便利的输出，且以制度化保障执行到位。”

“近年来，我们通过建立十大微圈，进行精准性营销，效果很不错。”A商厦运营部部长告诉记者，原来的会员都是看不见的，组织线下活动效果并不明显，通过兴趣群体分类建立微圈之后，通过线上平台维护会员，每次组织的活动一发布，微圈内就马上很轰动，期期爆满。同时，支付手段也在不断变化，结算方式更便捷优惠。原来，通过信用卡买单的客户较多，近几年，通过微支付、支付宝、微信等支付手段买单的客户提升很快。

B店店长告诉记者，服务是B店的唯一产品，而顾客体验是衡量服务的唯一标准，屯溪B店自2006年至今12个年头，通过每年不断的重装来提升门店购物环境，不断改造加强顾客体验为主。今年重装过后，B店整个购物环境及形象上有了很大的提升，一楼通讯设立目前市场TOP5畅销机型专区；二楼厨卫除了传统的油烟机灶具，新增洗碗机、净水器、空净，微蒸烤系列；三楼是中央空调展示厅和生活居家馆。在洗衣机展区，记者看到，和单纯展示货物不同，这里将家居设计元素融入洗衣机展区，提升顾客的购物体验。店长告诉记者，在每个产品的标签上，都挂着一个大大的二维码，消费者扫一下这个二维码，就能看到这款产品的用户评价情况，极大地方便了顾客进行选择。他们还推出了任性付，只要扫一扫二维码，即可通过易付宝钱包按月进行分期付款。

C

商业新业态进入新时代

B店店长表示，面对互联网、物联网、大数据时代，他们坚持零售本质，持续推进O2O变革，全品类经营，全渠道运营，全球化拓展，开放物流云、数据云和金融云，通过POS端、PC端、移动端和家庭端的四端协同，实现无处不在的一站式服务体验。

“未来，我们会向智慧零售规模化推进，在互联网、物联网的基础上，根据对用户消费行为的大数据分析，个性化定制的场景消费。”在他看来，让用户感受到精准个性化的服务，这样消费者才能认可我们的价值。

“互联网使我们更加便捷的进入到更多的产品领域。”他说，打通线上线下的融合，通过我们可以向广大顾客展示离顾客最近的门店风采及近期活动，顾客可选就近门店购物选择门店付款，也可以线上下单选择门店自提。只是我们企业，无论线上还是线下，有任何问题都可以去附近的实体店寻找帮助。

他表示，正如总店董事长说的，“未来零售是智慧零售。智慧零售是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。”

“我店e路发2017年1月立项，由飞牛网运营。3月，e路发App上线。至今，迭代8次，斩获20万会员，活跃会员占比超过50％。”C店客服经理介绍说，日前所做的第8次迭代，是e路发在服务和功能上的一次质变。经过8次迭代的e路发App，目前已具备市面上主流B2B平台所拥有的全部功能，平台上商品覆盖全品类。下一步，C店e路发计划招聘10000名城镇代理来加速e路发与小店的衔接。

在A商厦运营部部长看来，新零售的发展给传统门店提供了转型机遇。她认为，随着“新零售”不断发展，深度融合线上线下，有望成为未来主流的零售业态，A商厦也在不断改进模式，全渠道融合，加快零售行业转型步伐。“我们的最终目标是结合地方特色，打造出徽文化特色的精品百货店。”她信心满满。

注释：新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，深度融合线上服务、线下体验以及现代物流的零售新模式。

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