2017年全市有效旅游投诉结案率100%旅游景区成主要被投诉对象

□记者方伟

近日，市旅游质监所公布2017年全市旅游投诉情况，去年黄山市共接收各渠道反映的各类旅游投诉635件，其中有效投诉543件，所有有效投诉均已办结，结案率达100%。根据投诉情况来看，旅游景区为主要被投诉对象，占投诉总量的39%。

旅游景区成主要投诉点

据统计，2017年黄山市共接收的543件有效投诉中，第一季度受理91件，占旅游投诉总量的16.8%;第二季度受理134件，占旅游投诉总量的24.7%;第三季度受理195件，占旅游投诉总量的35.9%;第四季度受理123件，占旅游投诉总量的22.7%。

所有有效投诉中，对旅行社的投诉为84件，占投诉总量的15.5%；对旅游景区的投诉212件，占投诉总量的39%；对住宿设施的投诉105件，占投诉总量的19.3%；对餐饮的投诉22件，占投诉总量的4.1%；对交通的投诉36件，占投诉总量的6.6%；对购物的投诉24件，占投诉总量的4.4%；其他投诉60件，占投诉总量的11.0%。与2016年相比，2017年受理的旅游有效投诉中，旅行社与住宿设施投诉比例下降；旅游景区投诉比例明显上升，为主要被投诉对象；交通、餐饮和购物的投诉比例浮动不大，且都为少数情况；其他类投诉比例有所下降。

4个原因导致投诉增长

值得一提的是，与2016年相比，2017年黄山市接收的各类旅游有效投诉上升150%。

“这主要有四方面原因造成的。”市旅游质监所工作人员表示，首先是由于投诉受理范围扩大，黄山市从2017年1月1日起在全国率先开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，扩大了旅游相关的投诉受理、管辖范围，使得当年旅游投诉总量有较大的上升。

其次，是因为游客出游和购票方式改变，市民由传统参加旅游团出游向自驾散客游的方式逐渐转变，游客在直接面对景点、餐饮、住宿及交通等旅游服务者时缺乏沟通，以及越来越多的游客选择网上购票、网上预订后，时常发生景区、游客、第三方平台供应商三方之间的纠纷，从而导致相关类型投诉明显增加。

第三，是由于游客的维权意识明显增强，更加注重服务质量，同时也有部分游客存在对法律认识偏差及对旅游消费存在一定误区，且游客过度维权现象时有发生，导致投诉数量居高不下。

最后，与旅游经营者服务质量下降也有很大关系，旅游经营者自身还存在经营管理不规范、质量监督体系建设不完善、从业人员服务意识不到位、法律法规认识不全面等问题。

2017年，黄山市还通过各渠道共接受电话、网站咨询10001个，主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况，均做妥善答复。

投诉涉及内容多种多样

根据2017年全市旅游投诉情况分析得知，对旅行社的投诉主要集中在：旅行社提供的服务大多是包含多项内容的包价旅游产品，包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等项目，旅行社对每一个项目未尽到谨慎评估选择义务，只要有任何一个项目不能让游客满意，都有可能引起投诉；还有一些旅行社缺乏诚信意识，违反合同约定，降低服务质量标准，造成游客投诉。在对旅行社的投诉中，有近20起关于黄山一日游的投诉，大部分游客表示在和旅行社签订黄山风景区一日游后，游客实际未享受到导游服务而被旅行社收了导游综合服务费；同时还有旅行社多收游客景区交通费的投诉，其中对黄山汤川散客旅游中心有限公司和新国线集团(黄山)旅行社有限公司组织的黄山一日游的投诉均超出5件。

住宿设施类投诉主要集中在退（订）房纠纷、工作人员服务态度、住宿环境问题。订房纠纷主要反映游客已经预定成功但宾馆却无房提供、预订的房间与实际入住的房间类型不符等问题；退房纠纷主要反映游客取消预订房间或提前退房，酒店不退房费，以及酒店、游客、第三方平台之间的纠纷等问题。

旅游景区的投诉主要集中在一是景区设施部分修缮（关闭）未提前设置醒目告示牌和安全设施不完善；二是门票管理不规范，存在收费不统一的问题；三是景点景区对员工的管理和培训不到位，部分工作人员对游客有怠慢情绪，工作人员服务水平不高，服务质量有待提升；四是在大部分景区可以使用网络购票，时常会出现因为网络取票机器的故障导致无法取票和延迟取票，以及网上对景区夸大宣传等。

对交通类的投诉主要是投诉黑车司机拉客、诱骗游客的行为；购物类投诉主要集中在游客在购买商品后对商品的真伪、质量存在疑惑；其他类投诉主要是游客对景区附近停车场的收费制度、收费价格及收费发票出具的投诉，以及对黄山风景区新国线大巴司机态度差、不报站的投诉。

几条建议提升服务质量

为此，市旅游质监所也专门给出几条建议，以提升旅游服务质量。

针对黑车司机拉客的行为，建议相关职能部门加大巡逻和检查力度，通过各种渠道发布相关警示，告知游客选择公交车、出租车、景区直通车等正规的交通工具，不要乘坐黑车等非法营运车辆，不要听信黑车司机的诱导，以免人身、财产安全受到损失。

对于黄山一日游的旅游投诉增加的问题，由于黄山一日游涉及主体多、时间短、批次变化多、行程紧、散客多等特征，加之经营秩序比较混乱，建议加强监管和整治力度，进一步规范一日游市场收客行为，要求相关旅行社在签订旅游合同时将团费的构成告知游客，以免双方因沟通问题导致投诉人对团费中综合服务费产生误解引起投诉。

关于酒店、游客、第三方之间的退款纠纷，建议各酒店认真筛选核查第三方平台，并就游客退房等事项中确定相关流程和责任，避免出现相互推诿，造成游客损失。

关于景区的投诉，建议景区加强旅游基础设施建设、增设路标、告示牌，定时对景区内的安全设施检查和更换，定期对景区工作人员加强业务培训，强化服务理念，做好监督管理，大力提升旅游服务质量，做到文明待客、耐心解答。

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