市民投诉：公交司机拒载致老人跌倒公交公司：属于意外，拒载理由不成立

□记者程向阳

新闻提示：去年12月29日，市效能办接到市民程先生投诉，称其岳母在中心城区乘坐公交车时跌倒，公交公司不但不承认是驾驶员拒载所致，也未在第一时间去医院看望老人，这让他和家人很不舒服，也不服气。

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市民投诉：拒载导致跌倒

1月2日，记者和投诉人程先生取得联系。“2017年12月28日早上，我岳父因脑梗住进市人民医院，岳母要去服侍他，便从育才学校附近的家里往火车站公交站台去候乘12路公交车。约7：35许，12路公交车到达公交站，当时有4名乘客要乘车，前面三人都上去了，到我岳母快要上车时，公交车驾驶员却关上了车门，导致老人着急之下跌倒。事发之后，公交车司机虽然立即下车并搀扶老人，但我岳母是个省事人，想着没啥大碍，加上要急着赶往医院，并未要求驾驶员送她去医院检查。直到岳母到医院之后，才发现头晕头痛，血压也升至170（高压）。”程先生说，之后他打电话给公交公司，公交公司相关负责人答复称其岳母是在车外跌倒的，不是在车厢内跌倒，属于意外跌倒，公交司机没有拒载，跟公交公司无关。

程先生说，公交公司还让他去公司看了视频，整个过程显示其岳母确实跌倒在车外。不过，即便如此，岳母的跌倒是因为乘坐公交所致，因为如果公交驾驶员不拒载，不关门，也就不会跌倒。程先生还说，事发之后，公交公司应该从人性化角度出发，去医院或家中看望老人，而不是直接一句没责任就了事，这让人心里很不舒服。

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视频回放：老人跌倒在车外

“请市公交公司认真调查核实，妥善处理，处理结果报市效能办。”1月2日，记者前往市公交公司，看到了该公司批处的文件标签内容。

该公司副经理黄虹请来了公司安机科科长谢磊，通过调看视频重现当时情况。从视频来看，显示当时的公交车处于驻车状态，老人是在车外跌倒，不过视频无法完整记录老人车外跌倒的全过程，记者只看到了驾驶员下车往前门右后方搀扶老人的场景。

谢磊告诉记者：“12月28日早晨，接到公司GPS调度中心电话，车下有老人摔倒。经视频回放，显示7：35许，12路公交车3317车辆由湖边驶往火车站站台时，规范停车上下客，关门正准备走（车辆未动），听乘客说还有人时，驾驶员就把门打开，又听乘客说有人摔倒了，驾驶员当即下车查看，发现有老人跌倒并将老人扶起，询问老人身体怎么样？需不需要就医，老人说没事，直到老人在市人民医院下车后，老人都未说身体不适，事后该老人的家属向市效能力、公交公司进行投诉。”

谢磊提醒市民，乘车时要注意自身安全，切不可急赶公交车，以免发生意外。

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公交司机：不存在拒载情况

记者还电话采访了当班的公交车驾驶员胡师傅，他告诉记者：“根本不存在拒载（车上在监控），由于乘客上车挡住了后视镜，确实也没注意到后边还有人没上车。不过当时车子没有开，只是关上了车前门，在听到乘客喊有人跌倒后，自己急忙下车扶起了老人。由于怕出现扯皮，打了电话给公司，并询问老人是否要去医院看，老人说没事没事，刚好去医院看老头子，于是在市人民医院下了车。”

胡师傅说：“据我估计，老人跌倒的原因一方面是因为站台与地面有高低，二是当天下了雨，路面滑，三是老人确实急着赶车，走快了意外跌倒。”胡师傅还说：“我开车30多年，在公交公司干了13年，还从来没有接到过乘客投诉。”

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目击者：老人是自己跌倒的

记者还采访了当天乘坐公交的目击者章先生，他告诉记者：“我当天从屯光转盘上车，上车后就坐在车前面的座位。老太太跌倒时，公交车停在那里等客上车，不过车门关好后，看到站台下方离前车门一两米的地方有一位戴着帽子的老人跌了。老人没碰到车，大概是怕公交车开走了急着往前跑的时候跌倒的。”

章先生说：“老人跌倒之后，驾驶员犹豫了一下之后下车将她扶了上车，态度很好，问询了老人是否需要去医院等。老人好像也没什么大事，表示不用去。后来，我自己就在徽商国际大酒店站台下车了。”

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公交公司：老人乘车宁愿多等会

黄虹说，拒载现象在前几年管理制度相对松泛的时候，是有个别的。这两年除了几起有争议的投诉之外，几乎没有。而根据公交公司对驾驶员管理制度和个人职业操守的要求来说，一旦接到有乘客投诉驾驶员拒载，一经查实，会扣除驾驶员当月的服务奖和星级奖励，涉及到的金额达到千元。2016年至今，公司还没有遇到反映驾驶员拒载的情形。

黄虹说，乘客乘坐公交也应注意自身安全，按照乘车规定，年龄超过70周岁以上的老人、盲人或二级肢体残疾人应有监护人陪同，以免发生意外。针对程先生投诉，公交公司认为这只是一起个体的意外事件。不过公交公司也会引以为戒，加强对公交驾驶员队伍的管理，尤其是对老年人乘车，宁愿多等一会，规范安全乘车，严禁拒载乘客，提高服务水平，满足乘客要求，擦亮黄山公交的窗口形象。图文无关。

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