银行排长队成家常便饭？银行：将努力改善

□记者汪悦

提到银行，人们想到排队，有时是长队。近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡业务足足等了两小时的新闻引大家热议。黄山市各家银行情况如何？记者为此进行走访。

部分时段等待时间长

记者在市区多家银行网点时发现，尽管有不少客户，但部分网点只开了2-3个窗口。

上午10点左右，在一国有银行网点，记者取号排队，叫号单上显示当前有8人排队。网点工作人员告诉记者，此时排队的人较多，可过些时候再来。半小时后，记者再来发现，排队市民依旧较多，叫号单上显示当前还有5人排队。记者注意到，该网点有3个现金窗口，但正常办理业务的只有两个。

10点30分左右，在一股份制商业银行网点，记者到来时，大厅休息椅上坐了不少客户，部分站着等待。记者取了一张个人业务叫号单，单据上显示当前有26人排队。记者发现，该网点共有3个现金窗口，但仅开放2个。

多有排长队经历

采访中，记者了解到，不少市民都有在银行排长队的经历。

常去银行的市民程女士说，最多时要等16、17人，平均每次等30分钟左右。她常去的银行网点有4个柜台，一般只开2个，中午有时只开1个。用卡可在其它设备上操作，但如使用存折取钱，就只能在柜面上操作，每次都等，太不方便。一位等待办理业务的市民说，有时网点有多人在等，还是只开两个窗口。

记者注意到，等待办业务的老年人居多。网点工作人员说，多数老年人对自助设备、电子银行等操作不熟，愿在柜台办理业务。

原因何在？

记者了解到，排队时间长跟客户办理业务相关，比如取钱比办挂失、开户要快，业务性质不同，办理时间也不一样。

多措减少排长队

中国农业银行黄山分行个人金融部负责人告诉记者，在银行每天的营业中总会出现某个时段或某几个时段出现排队时间长的情况，一方面是客户自助渠道接受及使用程度不够。一方面，排队时间长主要出现在客流量高峰时段，比如中午休息时段、夏季早间，客户来网点办理业务相对集中，易造成排队时间长。

该负责人表示，在硬件配置上，为方便客户办理业务，减少排队等候时间，农行各网点均配备存取款一体机、超级柜台、存折补登机等多种自助设备，为客户提供银行卡开立、银行卡存取款、查询、转账汇款、理财、缴费、挂失等多种业务；在产品设计上，网上银行、掌上银行等电子渠道产品丰富，功能齐全，基本可满足客户日常业务需求。但部分客户对自助设备使用不够熟练，对电子渠道认识不够，更偏向于选择人工柜台办理，人多易造成排队时间长。

交通银行黄山分行营业部工作人员说：“我们网点偶尔会出现排长队情况，但不是很多，主要是客户较多或是办理业务较为复杂时出现。”

中国农业银行黄山分行个人金融部负责人表示，当网点出现长时间排队现象时一般会采取自助分流、电子渠道分流和人工引导等多个分流方式，“我们在每个网点都张贴了业务高峰时段的提示牌，引导客户尽量避开高峰时段，继续增加超级柜台、超级取款机等机具布放，增加厅堂引导人员配置，引导并协助客户学习和使用自助机具，提高自助设备分流效率。还将参照其它省份先进经验，大力推行预约办理业务，客户可通过农行掌上银行等电子渠道提前预约取号，节省客户在网点等候时间。同时，对柜员推行弹性排班，增加高峰时段开柜数量，提高业务办理效率，避免长时间排队现象发生。”

交通银行黄山分行营业部工作人员表示，该分行网点一般开设两个窗口，如果有需要会开设第三个，“我们一般通过增加服务窗口、自助设备、电子渠道进行分流引导等方式缓解此类情况。”该营业部主任表示，将逐步提升员工业务技能，提高业务办理效率。

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