国庆旅游有效投诉结案率100%景区为主要投诉对象

□记者方伟

晨刊讯10月10日，市旅游质监所公布国庆黄金周旅游投诉情况，截至10月8日，全市共接收各渠道反映的各类旅游投诉43件，有效投诉35件，未发生重大旅游安全事故。目前，所有有效投诉均已办结，结案率100%。

据介绍，黄金周期间所接的35起有效投诉中，对旅行社投诉1件，占投诉总量的2.9%；对旅游景区投诉16件，占投诉总量的45.7%；对住宿设施投诉8件，占投诉总量的22.9%；对餐饮、交通、购物投诉各2件，各占投诉总量的5.7%；其他投诉4件，占投诉总量的11.4%。值得注意的是，黄金周期间导游领队、在线旅游和非法一日类投诉为0。

与去年相比，今年国庆黄金周旅游有效投诉同比上升105.9%，从旅游投诉对象情况分析得知，旅行社类投诉浮动不大；旅游景区类投诉比例明显上升，为主要投诉对象；住宿设施类投诉比例有较大幅度下降；有交通和购物的投诉出现，但都为少数情况；其他类投诉数量有所上升。对旅行社的投诉主要是因路上交通堵塞，导致旅行社无法按照原行程单安排住宿，造成游客到达景区后无房入住；对旅游景区的投诉主要集中在游客反映景区票价信息公开不全面、景区内部分景点安全保护及指示路标设施缺少和不合理，以及景区工作人员态度差，特别是投诉工作人员服务态度的尤为突出；对住宿设施的投诉主要为游客所预定房间的房型与实际提供的有出入，酒店服务人员态度差、服务不周到以及酒店与投诉人在退房时退房款金额上的纠纷；对餐饮、交通和购物的投诉主要涉及社会餐馆服务问题、景区大巴司机态度恶劣和未及时报站、商家和游客在购物价格及退还上存在争论等；其他类投诉主要是游客对景区附近的停车场收费制度、收费价格及收费发票的出具等。

针对今年国庆黄金周投诉增加情况，市旅游质监所分析认为是存在投诉受理范围扩大的原因，黄山市从今年1月1日起在全国率先开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，扩大了旅游相关的投诉受理、管辖范围，使今年旅游投诉总量有较大的上升；同时，今年国庆黄金周假期较长，出游人员数量多，游客出游方式由传统参加旅游团出游向自驾散客游方式逐渐转变，游客直接面对景点、餐饮、住宿及交通等旅游服务者，导致相关类型投诉明显增加；还有就是游客的维权意识明显增强，更加注重服务质量，由于黄金周期间客流量剧增，导致部分旅游服务企业服务质量下降，且游客过度维权现象时有发生，导致投诉数量居高不下。

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