12345政务服务热线 百姓“冷暖”一线牵

本报讯为进一步促进社会和谐稳定、密切党和政府与人民群众的关系、全面优化投资软环境、切实提高职能部门的办事效率，黄山市在原“市长热线电话”基础上，采用全国通行的12345政务服务特别号码，全面升级成为包括“政务热线、投诉受理、生活（旅游）服务、辅助应急指挥”四大功能的政务服务热线平台，于2016年6月15日正式上线运行，全天候24小时受理和回复群众诉求。截至2017年7月31日，累计已接听群众来电41752个。中心已与84家办理责任单位建立了快捷通畅的工作联系网络，转交区县、管委会及市直部门单位办理件，均按时办结，基本形成了“统一接听、分级交办、限时办结、回访考评”的热线工作机制，实现了百姓“冷暖”一线牵。

为切实发挥热线效能，黄山市在强化对呼叫中心内部考核的同时，进一步加强对热线办理单位的考核。制定《黄山市12345热线办理工作目标管理绩效考核办法》，明确将各区县和市直有关部门市长热线工作纳入市政府年度目标考核。采取系统自动考核与人工考核相结合、日常工作考核与年度综合考核相结合的办法，建立办理工作考核综合评价体系。考核结果同时作为机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议的重要依据。

作为全市唯一的全天候运行的政府热线平台，12345统一呼叫中心在按照职责做好工作的同时，还积极围绕市委市政府中心工作，主动加强与市效能办、市信息办、市综治办、市旅委、市城管执法局等部门单位的合作，不断拓展热线工作受理范围，推进市级政府层面的市长热线平台资源共享。为有效整合资源，全市社会服务管理信息化推进会后，市政府办公厅迅速召开12345呼叫中心应用推广推进会，全面启动市直部门热线进中心工作。要求市直部门热线“应进俱进，能进都进”。目前全市已有12家热线成功入驻12345热线，其中12315、12358、12333等以专线接入的方式，在中心设置专属座席，由专人按原部门办理要求负责接听、受理。其他单位热线均以电话转接的方式直接进入12345受理平台，由中心坐席人员按12345市长热线办理规范及要求统一接听、受理、交办、回访。截至2017年7月31日，呼叫中心共受理有效诉求32077件，其中咨询类25202件、投诉类6226件、建议类622件、表扬类27件。呼叫中心直接办结25021件，占78%，网络转办7056件，占22%。达标率为100%，按期反馈率为99.99%，服务满意率98.3%，回访满意率96%。

下一步，黄山市将加强平台应用，提高热线办理工作的标准化、规范化水平，切实强化为民服务理念，着力提高热线办理工作质量和热线的知名度、美誉度，让12345家喻户晓，成为老少皆知的服务品牌，保证群众的合理诉求“事事有着落，件件有回音”。

·施办·

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