红锦旗背后的大故事

走进黄山风景区旅游管理综合执法分局汤口大队的办公室，一面红锦旗悬挂墙上，上书“情系群众为民排忧”，格外引人注目。

“这是一位大连游客寄过来的，对我们维护游客权益表示感谢。”大队负责人张飞说，3月初，该游客与亲属来黄山游玩，在汤口镇买了两件工艺品，回去后觉得性价比不高，就想退货，与商家沟通协商无果后，便投诉到黄山风景区旅游咨询投诉中心，交由综合执法大队具体承办。

张飞与同事接到投诉交办件后，立即与游客联系，询问详细事由，并到商家核实调查。“我们了解到游客意愿后，查实工艺品无任何损伤、商家无违法违规行为，便晓之以理、动之以情做商家工作，最终达成退货意见。”

优化旅游市场秩序、维护游客合法权益，是汤口旅游综合执法大队的日常工作。位于黄山脚下的黄山区汤口镇，多年来是黄山风景区的主要门户，旅游经济活跃、业态丰富，区域内有7个景区景点、34家旅行社及其门市部、470余家餐饮住宿单位、1300户超市商店、7处农家乐、10余家停车场，备受社会关注。

“市里年初启动实施旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，黄山风景区与黄山区汤口镇就是试点区域之一，由旅游综合执法部门集中行使旅游管理领域原先涉及8个部门的88项行政处罚权，旅游市场秩序实现了一个部门管理、一支队伍执法、一个主体处罚。”

（下转第二版）（上接第一版）张飞说，汤口镇在行政区划上隶属于黄山区，但在旅游发展方面与黄山风景区紧密相联，研究决定由黄山风景区旅游管理综合执法分局跨行政区域负责汤口镇的旅游综合执法工作。

这是因地制宜的智慧之举。今年以来，张飞与同事所在的汤口大队对旅行社及门市部、景区景点、停车场、宾馆饭店、超市商店、食品生产加工点等涉旅经营重点部位加密检查，并以旅游投诉处理为抓手，坚持不因投诉事小而不理会、不因涉及金额少而不重视、不因游客态度差而不耐烦，受理的所有涉旅投诉均在第一时间响应并按时办结，投诉办结率100%，查办涉旅行政处罚案件18起，帮助游客挽回经济损失逾20000元。目前，汤口区域未发生重大旅游投诉和旅游安全责任事故。

张飞说，大队将认真分析研究涉旅投诉，继续以欺客宰客、非法营运、追客拉客、虚假广告、停车乱收费等旅游乱象顽疾为执法办案导向，采取零容忍态度，依法依规严肃查处，营造良好的旅游市场秩序，让游客高兴而来、满意而归。·闫冲冲·

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