·凡人风采·“游客满意是我最大心愿”

本报记者 吴江海

前不久，在第六届全省“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上，黄山风景区市场监管局局长程建兵被授予“全省人民满意的公务员”荣誉称号，成为全省市场监管系统唯一受表彰的个人。

黄山是享誉世界的山岳型景区，每年接待300多万中外游客，有效保障消费者权益一直是业内难题。多年来，程建兵与同事们一道，悉心研究山岳型景区特点、游客行程及消费规律，推出一套行之有效的消费维权新模式。

“我们着眼于诚信体系建设，引导经营者自我管理、自我约束，从源头预防减少消费纠纷的发生。 ”程建兵介绍，景区建立了“文明经营户”评比机制，对经营户日常诚信经营进行动态考核；同时推行“无理由退换货”机制，组建诚信联盟单位开展试点工作，游客对购买商品可以无理由退货换货。

如今，辖区已有1000多家商户纳入诚信体系，为游客营造了放心的消费环境。

针对游览范围广、游客流动性强的特点，黄山景区市场监管部门因地制宜，推行“分片驻点、点线结合”管理模式，在重要节点安排专人驻点管理，在登山游道上分片进行巡查，随时随地受理消费投诉。同时，健全完善旅游综合协调联动机制、旅游市场联合执法监管机制、旅游投诉统一受理机制，建立了以投诉热线为中心、4个基层市场监管所为支柱、19个消费者维权服务站、27个消费维权服务点为延伸的消费维权网络，创新推出“八分钟现场维权制”，在全国旅游景区首创“先行赔偿制”，做到快速受理、快速处理、快速反应。去年该局共受理消费者投诉举报78起，挽回经济损失10047元，消费者满意率达100%。

“作为一名党员，为人民服务只有起点、没有终点，游客满意是我最大的心愿。”多年来，程建兵在景区市场监管工作岗位上尽职尽责，用实际行动践行着一名共产党员的承诺。在他的带领下，该局被评为全省工商系统先进集体、全国工商系统商标工作先进集体，他也被评为全国工商系统优秀工商行政管理人员。

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