黄山旅游 卓越绩效打造旅游标杆

获奖感言:

黄山旅游发展股份有限公司以“系统化、数字化、精细化、人性化、国际化”为抓手，坚持管理创新，导入卓越绩效模式，提升管理水平，走出了一条具有黄山旅游特色的质量兴企、质量强企之路。

此次获得省政府质量奖与国家质量奖提名奖，是企业实现自我完善、自我积累和自我提升的过程。下一阶段，公司将不断改革创新、努力转型发展，坚持“跳出景区抓发展，跳出行业抓发展，跳出黄山抓发展”，在传统四大版块基础上，大力拓展徽菜餐饮、旅游地产、电子商务、旅游商品等新兴产业，努力做大做强黄山旅游品牌。一直以来，黄山旅游发展股份有限公司（以下简称黄山旅游）大力践行卓越绩效管理模式，始终将质量建设作为提升企业经营管理的主抓手，不断完善卓越管理，培育质量文化，提升服务质量，走出了一条具有黄山旅游特色的质量兴企、卓越强企之路。

以标准化建设为抓手，以创奖为契机，全力提升管理水平

自2007年启动实施标准化建设以来，黄山旅游立足于标准化建设，全力争创政府质量奖，并结合实际将各项成果巩固落实，走出了一条导入、实施、全面提升的质量发展之路。

初步导入阶段（2007年-2009年）：以标准化建设为抓手，建立健全标准体系。黄山旅游公司抢抓黄山市成为全国首个“国家服务标准化试点城市”的大好机遇，以旅游标准化建设为抓手，发挥质量引领作用，共发布实施7038项企业标准，主持制定25项省级地方标准，其中《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》作为安徽省推荐性地方标准发布实施，正努力成为国家标准。2010年6月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点企业”；2012年，获得首批“全国旅游标准化示范单位”荣誉称号。

全面实施阶段（2009年-2012年）：全力争创政府质量奖，推进全面质量管理。黄山旅游立足安徽省质量奖、黄山市长质量奖、卓越绩效奖和标准化建设的良好经验，积极引进先进的质量管理理念和方法，建立 ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，全面导入卓越绩效管理模式，确定了“固本、强能、突破”的总体战略目标。 2013年，黄山旅游被授予“安徽省政府质量奖”。 2013年5月，公司成功入选“中国质量奖（提名奖）”。2013年9月，黄山旅游被授予首批“全国旅游服务质量标杆企业”称号。

巩固提升阶段 （2012年-2013年）：结合实际抓好落实，提升管理水平。黄山旅游将卓越绩效的先进理念落实到企业的经营管理实践中，狠抓质量管理，树立企业文化，扎实提升企业的核心竞争力。

管理科学，文化引领，以质量建设打造核心竞争力

黄山旅游从“徽文化”和“黄山松”精神中汲取营养，通过提炼升华，形成了以“敬人敬业、创优创新”为内核的“黄山松文化”企业精神。 2010年，企业注册商标“HSTD及图标”被国家工商总局认定为中国驰名商标，成为安徽省旅游界、黄山市首件中国驰名商标。目前，公司及下属企业共有注册商标60余件，初步形成了具有黄山旅游特色的企业文化形象识别体系。

借助得天独厚的生态资源，黄山旅游在多年的景区经营管理过程中，总结了一套科学务实、合理高效的管理方法。

在景区管理上，倡导“在保护中开发，在开发中保护”的理念。不以牺牲生态环境为代价，资源开发过程中充分考虑生态环境承载能力。

在景区建设上，坚持藏而不露，露则生辉。黄山长达6万余米的游览蹬道贯通现已开放六大景区。全山游览蹬道依山就势，因景制宜，同时强调游步道的安全性、舒适性、生态性。

在生态保护上，一是景点轮休：对天都峰、莲花峰等承载量小、游客量大的景点进行封闭制轮休。二是一树一策：对列入遗产名录的54株重点古树名木，实行一树一对策的保护。三是山上做减法，山下做加法：减少景区内经营性接待项目，完善山下旅游接待设施，逐步实现“山上游、山下住”的模式。四是净菜上山、垃圾下山：山上所供菜品由采配中心统一采购，在山下清洗干净，人力肩运至山上。五是倡导低碳旅游：鼓励游客山上游，山下住，倡导游客自备环保餐具，自带垃圾下山等。

黄山旅游在企业管理和景区运营领域拥有多项业内领先的核心技术。通过质量建设进一步强化落实，成为企业核心竞争力的重要组成部分。

景区开发及运营技术继续保持国内领先地位，《黄山风景名胜区游步道建设要求》和《黄山风景名胜区环境保洁要求》两项技术通过国家标准审定；索道管理及运营技术继续保持国内领先水平，三条索道均为全国首批5S等级索道，全国首批仅4条；此外，黄山旅游正积极实施信息化系统升级工程，努力为游客提供智慧、先进、方便、快捷的信息化服务。

深化改革，提质增效，促进企业经营持续发展

2014年是我国全面深化改革元年，也是黄山旅游改革再出发的第一年，黄山旅游将卓越绩效理念运用到企业经营管理过程中，全面实施了六项改革。

在营销模式改革上，提出了“山上山下联动，线上线下结合，增加特惠减少普惠，既要人气更要财气”四项原则，完善了“宣传营销联席会议、全员服务营销、联动机制、目标考核”四项机制，取得了良好成效，人均票价增长21.6元。

在投融思路改革上，坚持赚钱项目快干，有风险的项目慎干，不赚钱项目不干，2013年7月建成运营的西海观光缆车已累计实现营收3300万元。同时，切实发挥黄山旅游的品牌优势，大胆走出景区，积极走出山门，大力实施资本输出、管理输出，2014年以来，徽菜板块对外拓展两家，“徽商故里”主题连锁餐饮酒店开设7家，形成了一定的品牌和规模。索道对外拓展取得突破，正式托管了江西灵山左溪索道。在订房模式改革上，实行山上酒店统一订房，设立统一订房中心，收回山上酒店订房、定价和结算三个权利，严格执行门市价、团队价和电商价三个价格，确保实现统一价格、方便客户、增加效益三个目标。

在绩效考核改革上，结合不同板块，不同企业情况，进一步完善考核机制，将绝对指标与相对指标结合，简化程序，突出重点，做到“一企一策”。重点明确企业效益、成本、品质、安全四项指标，统一核定服装费、接待费、劳保费、差旅费、通讯费、职工餐六项费用，严格实行目标定额管理，用好考核这个“指挥棒”，倡导争先进位，鼓励干事创业。

在用人制度改革上，推进“534”用人机制（5个人的事，3个人干，发4个人工资），按照减少职数、减少职级、优化结构的总体思路，推进扁平化管理和减员增效，每年降低劳动用工费用1500余万元。同时，制定对外拓展管理奖励办法和外派人员薪酬规定，增强外派人员工作积极性。

在财务监管制度改革上，成立结算中心，加强核算管理，从程序上堵塞漏洞。加强内控体系建设，健全审计审核制度，从制度上防范风险。

坚持三人理念，提升服务质量，树立黄山旅游服务品牌

黄山旅游始终坚持游客为尊，服务至诚的服务理念，提出把“员工当家人，把自己当客人，把游客当亲人”的“三人”服务理念，努力打造旅游服务行业的“黄山模式”。

把员工当家人。有满意的员工，才会有满意顾客，才能创造满意的效益。在薪酬发放上，坚持向基层倾斜，向一线倾斜，向骨干倾斜。实施南北大门肩运员宿舍、西海缆车配套设施、云谷票房宿舍改造、玉屏楼宾馆、汤口之星工作用房装修等民生项目，改善员工工作和生活环境，做到“待遇留人、感情留人、发展留人”。

把自己当客人。坚持换位思考，站在客户角度思考问题。针对旅行社需求，制定了爬坡奖励政策。针对自由行和散客需求，增设自动售票机，升级电子门禁系统；在索道等公共区域开通免费无线网络、设置手机充电站，满足游客需求。

把游客当亲人。在酒店、索道、票房等窗口单位开展一个微笑、一句敬语、一个行礼、一个仪表“四个一”式微笑服务，努力做到 “五个一样”（有无接待任务一个样、有无领导检查一个样、游客多少一个样、旅游淡旺季一个样、节假日与平时一个样），树立黄山旅游服务品牌。徽商故里品牌酒店。

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