提升服务水平 实现应保尽保——安徽省黄山市黄山区基本医疗保险管理中心工作纪实

“要不是参加了城镇居民医疗保险，真不知道今后的日子怎么过，真是感谢政府的医疗政策。 ”家住黄山区芙蓉社区的陈琳女士激动地说。陈琳在—家旅行社工作，去年下半年被发现身患脑动脉瘤，先后到合肥、上海进行手术，前后花去20多万元，由于参加了城镇居民医疗保险，该区医疗保险管理中心通过住院报销、大病救助等政策待遇，为其解决了近11万元医疗费用，一定程度上减轻了大病给她家庭带来的负担。

近年来，黄山市黄山区高度关注民生问题，把完善社会保障体系放在解决民生问题的优先位置，加大机制创新力度，全面推进城镇居民基本医疗保险工作，取得了较好成效。

规范服务，创优质窗口

2011年来，安徽省黄山市黄山区基本医疗保险管理中心按照“立足服务，规范管理”的原则，坚持改革创新，不断完善制度，提高经办能力，提升服务水平，始终将群众满意不满意作为检验工作成果的唯一标准，积极主动为部门、企业、群众近6万名参保对象提供优质服务。从2008年起，连续6年荣获黄山区“巾帼文明岗”称号；2011年，荣获黄山市人社系统“优质服务窗口”称号；2012年，荣获安徽省人社系统“优质服务窗口”称号；2013年12月，被评为全国创建优质服务窗口示范单位。

为了创建全国优质服务窗口，黄山区基本医疗保险管理中心在区委、区政府的大力支持下，近年来出台了一系列举措：

突出法制化，实现服务“零投诉”。该中心每月举办业务知识小讲堂学习相关法律、法规，健全规章制度，落实服务措施，做到制度上墙，带牌上岗。积极开展学习型机关建设年、创建优质服务窗口、争创党员示范岗、星级党员评比等活动，树立“人人是窗口，个个争标兵”意识。坚持采取发公开信、征询意见、公布举报电话和意见箱等多种形式，向社会各界广泛征求意见并认真落实，实现了工作服务“零投诉”。

突出人性化，实现满意“100分”。该中心投入20余万元，建成医保服务大厅，业务科室集中在大厅办公，实现“一站式”服务。本着“有利管理、方便高效”的原则，重点针对参保人员普遍关心的看病和结算两大问题，先后投资近200万元，基本建成了覆盖全市连接定点医院和定点药店的医疗保险计算机管理系统，参保人员全市范围异地就医，实现实时结算，极大的方便参保。在处理来人、来电的咨询、投诉、业务办理过程中，实行首问负责制，杜绝以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，避免“门难进、脸难看、事难办”的现象发生，达到群众满意度100%。

突出公开化，实现工作“阳光化”。该中心每个服务窗口设立了办事指南、群众意见箱和举报电话，免费印制政策法规宣传册发放给群众。业务人员全部实行挂牌上岗，办事大厅悬挂工作制度。中心工作人员围绕提高服务能力、改进服务作风、提升服务效能、创新服务品牌等方面作出公开承诺，并签订《岗位服务承诺书》，对群众办理的各项业务，坚决做到“无障碍、即时办”，确保各项业务在阳光下操作。

突出规范化，实现作风“优良化”。该中心在公示栏、网站上公开工作职能、办事流程、服务承诺，公开各窗口、科室工作职责和工作电话。为窗口党员佩发党徽，党员佩戴党徽上岗，亮明身份，自觉接受服务对象监督，杜绝不作为，禁止乱作为，严禁“吃、拿、卡、要”现象发生。中心工作人员统一着装，本着对工作、对群众、高度负责的态度，自觉搞好服务，多讲怎么办、少讲不能办，主动为企业，为群众服务，切实把各项政策措施执行到位，树立了人社系统风清气正的良好对外形象。

突出系统化，实现监督“常态化”。该中心实行“一责双岗”和“交叉复核”制，定期不定期的对关键岗位的经办业务进行抽检，对发现的问题，做到及时研究、及时规范、及时处理。强化内控制度监管，搞好基金预决算，采取日常监督与现场监督相结合，确保基金安全营运。经常召集部分“两定”机构和参保单位召开座谈会，及时了解意见要求，多年来该中心无违法违纪问题发生。

突出创新化，实现管理“优质化”。该中心紧紧围绕“一站式服务、一门式受理、全程监督”这一工作重点，按照“一门受理、抄告相关、限时办结”的原则，将服务重心前移，创新服务机制，提高办事效率，为群众和企业提供高效便捷的 “一站式”行政服务，多年来受理业务按时办结率、现场办结率均为100%。同时开展优质服务窗口评议活动，群众满意率和基本满意率都在100%以上。

完善政策，各项工作稳步前进

根据市局文件，黄山区基本医疗保险管理中心部分调整城镇基本医疗保险待遇标准，包括：扩大城镇居民基本医疗保险覆盖范围、提高财政补助标准和基本医疗保险年度支付限额、提高县级公立医院住院报销比例。文件的出台进一步提高了黄山区城镇基本医疗保险保障水平，引导参保人员到基层定点医疗机构就医。

为确保医保各项工作的顺利落实，该中心继续坚持领导与乡镇、社区就业和社会保障服务机构的联系工作制度，坚持定期召开各部门社会保险工作联系会议制度，加强信息交流与沟通，即时协调解决工作中出现的各种问题。年初制定了全年工作计划，将各项目标任务分解到街道社区、各乡镇、代办机构，并与之签订了目标考核工作责任状，确保医疗、工伤、生育保险工作的顺利完成。组织开展“两定”机构的2012年年终考评及2013年定点医疗机构资格年审工作，对“两定”机构门诊、住院费用及服务质量进行实时监控，不定期地开展实地检查；认真审核待遇支付情况，对可疑医疗费用支出即时核查，确保基金安全。

该中心还扎实开展“金保工程”工作，加快基础和信息化建设步伐，实现全市范围内异地就医结算。以社会保障卡“一卡通”业务为抓手，推动“金保工程”建设，优化城镇居民基本医疗保险征缴方式，逐一完善参保人员基础数据库，不断扩大参保覆盖面，实现全市范围内异地 “即时结算”，为参保者提供方便快捷优质的服务，同时不断提高医疗管理水平。

为加大管理力度，该中心创建“定点”零售药店外配处方月度申报制度，对特病、公费外配处方、发票进行有效的管理。针对城镇医保特病、公费医疗外配处方存在发票金额大，突击开处方、发票，患换药品、甚至虚开发票等问题，年初召开了各定点零售药店负责人会议，对上个年度医疗服务中存在的问题提出整改意见，印发《特殊疾病患者门诊就医购药等注意事项告知书》400份通过各药店下发宣传，并制定了《黄山市黄山区城镇医保定点药店外配处方月报表》，要求各定点药店对外配处方逐月上报，医保中心有针对性地实地核查、规范，加大监管的力度及有效性。

在城镇居民基本医疗保险实施过程中，采取“问卷调查、电话回访、上门走访”等形式，定期或不定期地深入基层，深入群众，通过民情登记，详细了解掌握居民对医疗保险民生工程的知晓及满意情况。在跟踪问效过程中进一步收集社情民意，宣传民生政策；对工作中无法解决的问题，向参保对象和受益对象认真做好解释和宣传引导工作；对群众反映的新问题，能够解决的立即采取措施加以解决。通过跟踪问效制度的实施，大大提高了黄山区城镇居民基本医疗保险的知晓率和满意度。

2014年，黄山市黄山区基本医疗保险管理中心必将在黄山区委、区政府的坚强领导下，牢牢把握科学发展的主题，凝心聚力，务实奋进，严格管理制度，坚持动态管理、纵向服务，确保为黄山区的参保患者提供更便捷、更优质的医疗保障服务！

医保患者领取医疗费

医保大厅

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