说出客户想听的内容

大堂经理，是客户与银行之间的第一道沟通桥梁。在与客户沟通当中，我们发现了“同理心”的重要意义——“听懂客户想说的意思，说出客户想听的内容”。

从大堂经理的角色角度来定义，“同理心”是指站在客户的角度和位置上，客观地理解其内心想法和感受，并把这种理解传达给客户的一种沟通交流方式。它不同于简单的“换位思考”，除了辨识客户的情绪和观点之外，还需将这种理解反馈给客户；它也不同于“同情心”，倾听但并不意味着一定赞同客户的观点和行为。

在大堂经理的实际工作中，“同理心”的应用可以尝试以下的三步走。

第一步，问清楚客户的需求或面临的困境。学会倾听是这一步的关键。一则要专心听客户说话,让客户感觉被尊重；二则要设身处地地倾听，即站在客户角度，想客户所想，急客户所急；三则要准确辨识客户的语气和情绪，正确解读客户想要表达的意思，于细微处理解客户的真实需求。

第二步，理解客户当下的感受，并通过语言和动作向客户反馈自己的理解。当我们对客户的情绪感同身受并准确表达出来之时，就能把握沟通的先机。所以，“同理心”的应用原则之一就是 “先处理心情，再处理事情”。譬如，客户抱怨时，在仔细倾听客户抱怨内容后，首先要向客户确认“您的意思是因为……而觉得很不满，是吗？”；然后表示对其提出意见的感谢。如果是我们的责任就要真诚地道歉，如果错不在己也应尽量缓解客户的过激情绪；最后才是处理事情本身。

第三步，表现出站在客户立场上解决问题的态度，为客户提供建设性的解决方案或意见。我在平湖路支行实习时，曾遇到一位客户，他因小孩生病住院急着取钱，但在他之前等候的客户还有很多。这种情况之下就需要大堂经理出面协调安排。需要注意的是，面对类似的各种突发状况，大堂经理在灵活机动地处理时务必以“立场要坚定，态度要热情”的原则为前提。

从“同理心”开始，感受客户情绪，积极关心客户，必然能融洽客户关系，展示专业风范，迅速解决问题，提升银行的社会形象。黄山太平农商行 汪绮晖 琚慧芳

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