移动公司违约收费消协调解退款赔偿

2013年12月11日，黄山市消费者协会受理消费者陈女士投诉，反映移动公司未按协议标准收费，欺骗消费者，在消费者发现多收费后多次前往移动营业厅投诉均未得到解决。陈女士要求移动公司道歉，退还多收费用，同时赔偿自己误工费、精神损失费等人民币5000元。

接投诉后，黄山市消费者协会立即联系移动公司负责人了解情况，证实消费者反映移动公司多收费的情况基本属实。该消费者2013年9月在移动公司办理亲情长途话费优惠服务业务，协议约定双方通话按照0.1元/分钟收费。但是消费者2013年12月查看话费详单时发现其亲情长途话费实际是按0.4元/分钟计算，未按协议优惠执行。

在调解过程中，黄山市消费者协会了解到因该消费者办理了移机业务，该特殊情况导致系统未能按照优惠约定处理。移动公司在消费者反映后已经立即做出纠正，同时向省移动公司反映系统出现错误，向用户道歉，退回了多收的费用并给予双倍赔偿。黄山市消费者协会认可移动公司的说法，要求移动公司在消费者反映问题时候应积极解决，及时承认自己的错误，而不是让消费者多次反映。对此错误收费，黄山市消费者协会建议在双倍赔偿的基础上给予适当补偿。同时告知消费者，按照《消费者权益保护法》等相关规定，误工费、精神损失费等5000元赔偿无法律依据。日前，经多次调解，消费者接受了黄山市消费者协会的主张，移动公司退还多收话费，赔偿消费者人民币500元，涉诉双方达成一致。

从该案例可以看出，移动公司错误在先，依据《消费者权益保护法》第四十九条规定，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。所以黄山市消费者协会同意移动公司双倍赔偿消费者多收话费的处理，同时依据《消费者权益保护法》2013修订版“增加赔偿金额不足五百元的，为五百元”的规定，要求移动公司以此为基础额外补偿。消费者主张5000元的赔偿没有法律依据，《安徽省消费者权益保护条例》第六十条规定：“经营者以暴力或者其他方法侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体或者其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由，造成严重后果的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予2000元以上的精神损害赔偿。 ”该案例中并没有出现上述情况。故黄山市消费者协会对该消费者要求精神损失赔偿的过度诉求不予支持。 ·程鹏·

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