消费者协会2011年维权报告

2011年，区消协以“消费与民生”年主题为主线，着力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，推动消费维权深人发展，为构建良好和谐的消费环境发挥了重要作用。

—、深入开展“消费与民生”年主题宣传活动。围绕“消费与民生”年主题，召开常务理事会，组织有关理事单位进行座谈，广泛听取社会各界对区消协系统工作的意见。各理事单位围绕“消费与民生”年主题畅所欲言、各抒己见，深化了对“消费与民生”年主题的认识，对我区各级消协组织就新形势下如何做好消费维权工作提出了良好的意见和建议，增强了服务消费者、服务扩大内需、服务经济社会发展的意识。

二、认真组织开展了“3·15”国际消费者权益日纪念活动。“3·15”活动期间，区消协与金黄山酒业有限公司在南山路广场联合举办了大型庆祝活动，各理事单位踊跃参加。组织工商干部、消协人员开展红盾进社区、进商场、进超市活动18次，组织市场专项检查16次，制作宣传展板21块，散发宣传资料14500余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。开辟了“3·15”宣传专栏10处。

三、扎实推进普法宣传教育。各理事单位以“3·15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；利用学习园地开展消费教育，认真做好《中国消费者》杂志的征订工作，发挥其在消费教育和指导，向消费者提供消费信息、咨询服务的重要作用；质检、工商、消协等工作人员开展食品安全进校园、进社区活动，对消费者进行广泛宣传教育；工商部门举办食品安全培训班15期，全区500多个食品经营者参加了培训。与有关部门联合开展了“家电下乡，家电以旧换新，防止骗补突击月检查活动”。规范了市场秩序，维护了消费者合法权益。

四、认真开展预付式消费的调查工作。随着预付式消费模式的普及，预付式消费存在的问题也突显出来，对预付式消费的投诉也随之增加。为进一步了解黄山市预付式消费市场的现状，维护消费者权益，积极配合市消费者协会开展了预付式消费问卷调查，加大对商品和服务的社会监督力度，发挥社会各界、特别是广大消费者的社会监督作用。

五、认真做好消费者投诉工作，实实在在的为消费者排忧解难。2011年，徽州区消协各理事单位全年受理消费者投诉61件，调解结案59件，建议司法诉讼解决1件，不予受理1件，调解成功率达96.7%，为消费者挽回经济损失676200元，其中叶国平消费者大型挖掘机投诉案挽回经济损失550000元，程波消费者预付定金投诉案，挽回人民币18000元。消费者投诉内容涉及3G手机、电脑、液晶电视质量，宽带服务、日用百货、服装、皮鞋质量。食品、装饰材料调包、商品房面积缩水，工程机械质量，企业诚信，美容预付定金(卡)，染发过敏，邮寄快递丢失，网上购物欺诈，化妆品、电器、洗衣服务、保健品质量、中介欺诈等，范围广，内容多。

六、进—步加强受理投诉工作的规范化、制度化，推进投诉和解机制建设。在认真处理调解消费者投诉的同时，全区推荐5个单位作为试点，积极推行经营者与消费者的和解制度，增强企业做好消费者权益保护工作的自觉性。进一步建立健全基层投诉网络，特别是建立农村投诉网络，满足农村消费者方便、快捷、公平处理投诉的要求。2011年共新建“12315”申诉举报点8户，已覆盖辖区的各大超市和街道、社区，在农村的投诉网络上，加强与各个村两委的联系，依托各村两委建立畅通的农村消费者维权网络。

七、规范投诉披露制度。抓住热点、难点问题，对严重损害消费权益的典型案例，通过省、市消费者协会、网络平台公开予以披露评析。如消费者王某去缅甸旅游花1000欧元购买玉石一块，后让朋友加工成1个玉观音，2个玉佛，王某的广州朋友选择一家快递从广东寄到黄山，但忘记保价。货到徽州区某快递营业部后，送货员在送至王某的途中丢失。这家快递的营业员向王某做出解释，并提出按邮递费的三倍赔偿，赔偿王某200元人民币。王某则要求赔偿购石款、加工费、邮递费。快递营业员告知王某说:“你没保价，经请示合肥领导，答复最高赔偿500元。”对快递公司的态度，王某非常生气，双方发生争执。王某请求维权，通过调查，调解.快递公司赔偿王某3000元。就此案，徽州区消协作出了评析，并撰写“未保价玉器快递途中丢失，消费者索赔无果投诉维权”一文，被《安徽消协通讯》进行全文刊登，《工商文汇》在消费者之友栏目中进行了报道，文章刊出后，即被《合肥市场星光报》等多种媒体转载。安徽快递公司老总得知情况后，多次电话催促黄山分公司老总“灭火”，三次来徽州区消协沟通，赔礼道歉。

八、加强食品安全的社会监督。结合食品安全消费维权的实际，主动参与有关行政部门对食品安全专项治理的监督检查，立案18起，对违规经营者进行了处罚，净化了市场。对重大食品安全的投诉及时向政府有关部门反映、努力做好食品安全的消费维权工作，加强了食品安全的社会监督。

九、积极推行诚信承诺企业联盟和消费网络调查员建设工作。2011年新发展20名义务调查监督员，更好地发挥了消费调查员的社会监督作用。利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议5次，有效解决了疑难投诉问题。新发展诚信承诺联盟企业1户，已人盟的企业都建立了有效监督机制，扎实开展消费纠纷的和解工作。

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