2011年黄山市工商局12315申诉举报情况

2011年1月1日至12月20日，全市12315申诉举报中心共接待来人、来访、来函，接听消费者申诉举报电话约2263件（次），其中受理咨询服务1280件，申诉784件，举报99件，为消费者直接挽回经济损失约139.11万元。另市局共接到市民连线（包括在线留言）115件，已办理114件，另1件正在办理之中。

受理咨询服务1280件，全部予以当场解答，办结。其中咨询商品的“三包”服务相关问题、工商局等相关部门联系电话，占电话受理总量的65.5%。

受理消费者各类申诉784件，已办结742件，办结率约94.6%。其中商品类650件，占申诉总量的82.9%；服务类134件，占申诉总量的17.1%。申诉热点主要是商品类的电子数码产品、日用百货、食品、服装鞋帽、电动车、汽车、摩托车等方面和服务类的维修安装服务、邮政快递服务、美容美发服务、餐饮服务、旅馆服务等方面。

受理的商品类申诉中，一些经营者利用虚假宣传误导欺诈消费者现象时有存在。如2011年5月19日，上海游客李某来黄山旅游时在汤口某旅游商店购买了两盒毛峰茶，回去发现为云南产的小叶苦丁茶，后采用书信方式予以了投诉。市工商局会同黄山风景区工商分局立案调查后，发现该旅游商店将云南产的小叶苦丁茶冒称黄山毛峰销售给游客，名称为“青山绿水”，并在包装盒上标注“黄山特产”，此行为构成了虚假宣传其产品的产地的行为，欺骗误导游客，违反了《反不正当竞争法》第九条之规定。最后，根据《反不正当竞争法》第二十四条之规定给予该旅游商店经营者1.5万元罚款处理。

近年来，随着我国快递行业快速发展，包裹货物遗失、损毁的赔偿问题成为消费投诉的热点，也成为消费者与快递公司之间产生矛盾的主要焦点。在受理的服务类申诉中，出现过类似案例。如消费者王某去缅甸旅游花1000欧元购买玉石一块，后让广州朋友通过快递从广东寄到黄山，但没有保价。结果，该货在运输途中丢失。快递营业员以未保价为由，提出按邮递费用的三倍赔偿，王某不同意。快递营业员经请示合肥总部，答复最高赔偿500元。最终，王某拨打了市局12315维权电话。徽州区工商分局对此立即展开调查，经查王某反映情况属实。快递负责人也承认丢失玉器是他们的责任，但指出王某的朋友邮递时没有保价，只能按《邮政法》有关规定，即邮递费的三倍赔偿。徽州区工商分局分别征求双方当事人意见后，针对当事人购买玉石未索要票据，邮递未进行保价等情况提出了和解建议，并向双方当事人详细解答了不能按《邮政法》第四十七条规定赔偿的法律依据。结果，双方当事人达成和解，快递公司赔偿王某3000元。

受理消费者各类举报99件，其中立案12件，办结率100%。主要集中在无证照经营、保健品和药品的虚假宣传、产品以次充好、傍名牌等。其中中奖类举报占据一定比例。如12月18日，市民张女士在某超市购买了一小包“绿箭口香糖”，里面有张15.8万元的二等奖中奖卡，后来到市工商局举报。12月19日上午，市工商局经济检查执法局执法人员到超市进行检查，同时执法人员还拨打了中奖卡上的兑奖热线，对方得知是工商机关执法人员调查时，立即挂断了电话。据调查：这张所谓的“中奖卡”共有两张，仅有口香糖大小,上面均盖有“美国箭牌公司中国广州分公司”红色印章。其中一张上面印制了公司简介、活动奖项等信息，另外一张为“刮刮卡”，分刮奖区以及密码区等。刮奖区后面的灰色区域内，赫然写有“二等奖”，对应活动奖项，为“现金支票15.8万元”。当天，执法人员又与绿箭口香糖黄山销售区域负责人进行联系，要求该销售商在市媒体发布“郑重声明”，以防止消费者上当受骗。随后，该局执法人员又在市中心城区开展了专项检查，并指导商场、超市强化监管，预防此类事件发生。

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