潜心攻坚勇探索——黄山市不断创新服务业发展体制机制

幸福锣鼓敲起来 特约摄影 曹晓东□ 本报记者  祁俊

冬日的暖阳下,层林尽染的黄山风景区格外绚丽，从乘坐缆车到下榻宾馆，从沿步道登山到在景点观赏，远道而来的内蒙古游客吴向东兴奋地赞叹道：“黄山的自然风光无与伦比，景区的标准化服务更是令人难忘！不愧是一流的风景区！”

2008年，在国家发改委的关心指导和省委、省政府的重视支持下，黄山市开始了服务业综合改革试点的相关工作。作为试点，既无经验可学，也无道路可循。三年多来，市委、市政府紧紧围绕加快建设现代国际旅游城市的战略目标，以创新生活服务业发展方式为主线，在加快旅游、文化、生态三位一体的服务业发展的同时，潜心攻坚、勇于探索，积极创新服务业发展的体制机制，以良好的机制全力促进全市服务业的发展。

作为一个旅游城市，近年来，黄山市以成为全国首个“国家旅游服务标准化示范市”为契机，围绕黄山旅游服务业，建立健全与国际接轨的景区旅游、宾馆饭店、餐饮、商贸和交通等旅游服务标准化体系，全面实施旅游服务国家标准和行业标准，推行旅游服务行业的规范化、标准化。黄山风景区作为《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的全国首个试点单位，克服重重困难，勇于创新，运用标准化原理，集中各单位骨干力量对公司长期积累的好的服务经验和工作方法进行总结提炼,并把总公司、饭店、索道、景区开发四大板块和18个经营单位的管理制度和工作流程进行有机整合，科学归纳分析服务流程、服务管理各个环节的具体要求，建立了规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效的标准体系，形成具有黄山旅游特色的管理模式。

从2008年开始，黄山索道全面贯彻落实《客运索道安全服务质量标准》，积极创建“5S”索道，在中国索道协会首批授予的全国四条“5S”等级索道中，黄山风景区三条索道全部进入“5S”行列，成为业内的标杆和典范。目前黄山旅游股份有限公司和下属各经营单位共发布企业标准6765项，并主持制定了25项省级地方标准，其中《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》两项标准已成为国家标准，有望参与全球可持续旅游业标准的制定工作。世界旅游业理事会（WTTC）专家、全球可持续旅游协会（GSTC）创始人艾瑞卡（Erika Harms）女士由衷地赞叹说：“让我惊讶的是，黄山在标准化方面如此重视并且取得了令人瞩目的成绩，这与全球可持续旅游协会的宗旨是吻合的，对我们下一步制定全球可持续旅游业标准是一个很好的补充和支撑。”

（下转第二版）(上接第一版)  在黄山旅游发展股份有限公司等服务标准化示范单位的带动下，全市各区县在旅游行业中积极组织制定体现黄山特色的地方标准、行业标准和国家标准，对“农家乐”乡村旅游、景区景点旅游服务等都先后制定了行业标准，极大地促进了全市旅游服务业的规范化和可持续发展。

着眼未来的发展思路和良好的体制机制激发了全市上下充满生机的创造力，经过积极筹备和运作，市政府直属的黄山市徽州文化产业投资有限公司已正式成立，其牵头负责的徽州文化艺术长廊项目已开工建设，这一集山水园林、黄山文化大观为一体的项目，采用公司组建、项目规划、项目建设、项目融资四条“战线”同时展开的模式，在短短一年半的时间里就取得了实质性进展。展示徽文化精粹的百师宫样板街、传承徽派园林特色的水景公园以及城市图书馆、占川河改道整治、安置区等30多个项目已全面开工，设计独特的城市展示馆工程也即将拉开建设帷幕。工程浩大的徽州文化艺术长廊项目已成为黄山市深入贯彻十七届六中全会精神、强力推动文化产业发展、积极探索城市建设业态、大力促进现代服务业发展的又一成功实践。

与此同时，市委、市政府结合实际，创新举措，积极搭建融资平台，着力谋划、培育、支持企业做大做强，全力提高服务业对经济的支撑作用。在服务业综合改革试点的进程中，全市上下深切地感受到，黄山加速崛起需要大企业大集团来强力支撑；服务业规模化需要大企业大集团来强力推动；黄山绝佳资源需要大企业大集团来科学开发；黄山发展后劲需要大企业大集团来催生积聚。去年，市委、市政府从黄山市最有基础、最有优势、最有潜力的角度出发，提出重点从黄山旅游集团、永佳集团、市城投公司、文化产业、高铁站前区、建筑、信息化、茶业和企业上市等9个方面，抓紧推进大企业大集团发展工作，鼓励各区县敢于超常发展，善于大笔运作，着手在全市探索组建若干个乡村旅游企业集团，以实现全市乡村旅游企业的规模化发展。而万众瞩目的3条高铁的交汇点——高铁新区，则按照“政府主导、高端规划、市场运作、地域特色、统一开发”的思路，也于去年拉开了建设帷幕，为黄山的未来发展注入了强劲动力。

为加强对服务业综合改革试点工作的指导和协调，市委、市政府正在加紧研究制定一系列相关政策，并颁布了管理办法，进一步规范行政权力运行流程和行政服务行为，简化办事程序，提高办事效率，优化政府行政服务行为。同时在全市全面推行政务公开和加快电子政务建设，提高政府信息化水平，加强公务员队伍管理，不断增强依法行政能力，提升政府处置公共突发事件，灾害事故应急能力，投入资金建立健全旅游应急、医疗急救等体系，进一步完善城市应急服务功能。

在加强政府建设的同时，全市各地还积极建立健全行业协会组织，充分发挥中介服务机构、研究机构、协会学会、社区作用，找搭建多角度、全方位政府与企业沟通、服务平台，着力将行政监管服务与行业自律有效结合起来，充分发挥行业自律作用，传递政府政策，反映企业诉求，维护企业利益，树立重诚信、守合同的企业形象，共同营造有序良性和谐的竞争环境。

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