以爱包装服务用心滋润微笑

自深入开展“微笑服务，温馨交通”活动以来，安徽交投集团黄山高速管理公司通过建立完善的文明优质服务体系，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境，提升文明服务水平。

一、转变观念，制定标准，树立文明服务意识

在开展“微笑服务，温馨交通”宣传发动阶段，该公司从转变观念入手，教育员工不断提高服务意识，全面落实“以爱包装服务，用心滋润微笑”的服务理念。在总结前期微笑服务的基础上，从收费人员形象、文明用语、微笑服务、收费业务处理、文明有效监控、服务接待礼仪、车道畅通服务、便民服务等八个方面服务标准进行了再细化、再提高、再优化，夯实了坚实的基础。

二、规范服务，创新举措，不断提高文明服务水平

在“微笑服务，温馨交通”学习培训和组织实施阶段，该公司以规范服务为目的，通过练好基本功、提高服务质量与工作效率、塑造良好的文明形象等内容，开展“三学三促”、“六个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动，把好“四道关口”——学、比、查、评。

把好这“四道关口”的要求，促使收费员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。（即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广），为文明服务工作可持续发展注入了新的活力。

三、把握关键，突出重点，丰富高速公路服务内涵

把握关键，即树立机关为站点、站点为基层服务的思想。在深入开展“微笑服务，温馨交通”活动中，该公司紧紧树立“深入基层、服务基层”的思想，真诚面对一线员工，了解员工精神需求，关注员工内心感受，解决员工实际困难，定期开展形式多样的文化娱乐活动，丰富了生活，愉悦了心情，让他们的微笑发自内心，树立“真诚与微笑”的核心服务理念，把最美丽的笑脸、最优质的服务、最温馨的问候留给司乘人员，树立起黄山公司文明服务品牌，取得了显著的社会效益。

四、以点代面、开展活动，创新文明服务方式多样化

今年以来该公司狠抓微笑服务活动建设，不断创新微笑服务方式，4月份公司开展了“微笑大使选拔赛”，通过激烈的个人赛、团体赛，产生了“微笑服务大使”10名先进，给予了相应的奖励。此次活动的开展在收费队伍中产生了比较好的效果和反响，通过树立典型，树立标杆来帮助大家，形成传、帮、带的学习模式，营造良好的“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

五、加大宣传力度

该公司充分利用各种宣传工具，并通过新闻媒体等信息平台，对开展“微笑服务、温馨交通”活动进行全方位的宣传学习，使广大干部职工充分认识到“微笑服务”的内涵与意义，发动每个员工都用“心”来体验、来扎实有效地投入到“微笑服务，温馨交通”活动中去。各站不仅做好对内宣传工作，还加大对外宣传力度，通过发放文明服务调查意见表、走访司乘以及设立举报电话、主动走进车户开展座谈会等形式，多方面、多角度虚心收集、接受司乘人员的建议，不断提高司乘满意度，掀起了比、学、赶、超的热潮。

·程 广·

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