建设世界一流景区——黄山风景区“四化”建设之精细化

□本报记者 汪海燕 闫冲冲 李学军

“精细化管理时代已经到来，企业的竞争就是细节的竞争，注重细节让你立于不败之地。”松下幸之助道出了精细化管理的重要性。

精细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“没有一个细节细到可以被忽视。”在黄山风景区，这种理念已渗入资源保护、景区管理、旅游服务等各个方面。

作为世界文化与自然遗产、世界地质公园，黄山以为全人类保护好遗产地资源为神圣使命。长期以来，黄山始终坚持“科学规划，统一管理，严格保护，永续利用”的工作方针，坚持走可持续发展之路，正确处理保护管理与开发利用的关系，确保了黄山遗产资源的原真性和完整性，实现了黄山的科学发展。

抓旅游就要抓服务，抓服务首先抓标准。管理靠制度、工作依程序、操作按标准，在景区管理上，黄山通过实行标准化来实现精细化。据了解，目前全山已发布企业标准810项，各经营单位先后发布企业标准5955项。其中景区主持制定了25项省级地方标准，游道建设技术标准和环境卫生保洁标准正在申报国家标准，其中游道建设技术标准已于今年6月由住房和城乡建设部正式立项。

在黄山，一山一石都保护得很精细、到位，一草一木的保护都有章可循。

迎客松是黄山的象征。每天，枝繁叶茂的迎客松张开巨大的臂膀，热情地迎接来自海内外的游客。在熙攘的人群中，每天都可见一位身着制服、瘦削的小伙子在细致地观察着迎客松——他就是第十八任迎客松守护人徐东明。他介绍，每天要记录枝、干、叶的变化以及天气状况，随时掌握迎客松的生长情况。五年如一日，徐东明对迎客松的精心呵护浓缩在了几大摞厚厚的工作日志中。

“假如遇到大风大雪等突发情况怎么办？”记者问。

“有专门的预案。”徐东明说，什么情况下做什么、怎样做，都有详细的措施。

从1983年开始，黄山风景区对迎客松实行专人全天候守护。不仅是迎客松，为维护古树名木遗产资源安全，黄山风景区管理部门在认真总结近年来景区抗击重大气象灾害、有效保护古树的成功经验基础上，分别针对各类各级气象灾害预警信号，以及各株重点古树名木的立地环境、生长状况和树种习性等特点，精心编制形成“一树一策”应急保护系统方案，将列入特级和一级保护的72株重点古树名木全部纳入应急保护范围，并制定了紧急救助对策和异常状况处置运行机制，对珍贵的古树名木资源实行了系统化、精细化和科学化保护。

为精心保护遗产资源，黄山还首创了景点封闭轮休保护制度，建设了覆盖全山的高山防火水网等。

黄山一流的生态得益于不断强化的生态环境建设。实行全山污水统管；进行垃圾分类，将不宜降解的建筑垃圾等清运出景区进行无害化处理；在山外建立洗涤中心，大宗棉织品挑运下山洗涤……景区对环卫保洁工作也有细致的要求“一粗、二细、三扫、四找”：人多时捡大垃圾，人少时捡小垃圾、清扫路面，并搜找路旁及树木丛中隐匿的垃圾。

“垃圾随丢随捡，滞留时间不超过20分钟；垃圾池不能溢满。”北海环卫所环卫工程丰年说。正值暑期旅游高峰，在白鹅岭索道站上方的一座观景台，他手执火钳，弯腰，夹垃圾，放进袋，再弯腰，再夹起……

黄山对遗产资源精心的保护工作赢得了世界遗产组织、世界旅游组织等诸多国际组织和游客的高度评价—— 

世界自然联盟保护专家莫洛伊说：黄山环境保护和管理堪称一流，充分体现了管理者的精心和为保护付出的努力。

联合国教科文组织前世界遗产中心主任冯·德罗斯特说：事实证明，黄山的保护管理工作是一流的。黄山的管理经验是值得其他遗产地学习和借鉴。

世界自然保护联盟资深专家吉姆·桑塞尔博士说：有幸再次访问黄山世界遗产地，亲眼目睹黄山所取得的重大成就，望继续保持一流的标准。

（下转第二版）

（上接第一版）前联合国秘书长科菲·安南说：“中国人民为保护和维护这块世界遗产地所付出的不懈努力令我们赞叹。”

工作靠程序，操作有规章。在黄山，事事尽显规范。 

“每天餐饮部的采购要根据预订报表与餐标，列出申购清单，由厨师长审核，总厨开单，餐饮部经理签字，大额采购还须酒店分管餐饮的副总经理签字。”狮林大酒店餐饮部经理张宁谈到餐饮部的管理时介绍，酒店要求员工从一滴水、一度电、一叶菜皮做起，实行定人、定量、审核、数字、表格化管理制度，用多少采购多少，力争零库存。

精细出效益。张宁举例：从2008年以来，酒店将瓶装啤酒改为软饮料，每天可节省运力40多元，一年下来也是个不小数目。

“索道运营的第一基点是安全，必须实行最严格的精细化管理。”云谷索道分公司副总经理郑博说，每天运行前进行早检并试车，确悉各项数据正常才开始载客；运行结束，马上开始晚检，发现问题及时处理。

翻开《云谷索道下站运行日记表》，记者看到7月30日的开机时间5:40，早检速度为5米/秒，检查什么、检查结果都详细记录在表格中。坚持实行技术设备日检、周检、月检、年检四级检查检修，严格规范作业流程，云谷索道一直安全运营。

2008年，由中国索道协会评定的首批4家“5S”（安全、服务、服务质量、服务人员、服务设施）等级索道中，黄山三条索道均榜上有名。

细节彰显品质，精细化还体现在旅游服务当中。

“您好，请问需要什么？”记者刚在狮林大酒店茶吧坐定，服务员悄然而至。不一会，她端来一杯绿茶，从记者的右侧轻轻放下。当茶水剩三分之一左右时，服务员即来续水。

“我们的每一项服务都有标准与规范。”酒店副总经理朱永杰说。如客房物品摆设，电视遥控器要距床头柜外沿10厘米，开水壶、果汁壶、水杯把柄一律同向朝外……

细微之中见真章。服务中一个看似简单的动作，黄山人都无不用心在做。

在云谷索道采访，雷声突响。站内广播随之响起：“各位游客，大家好，因雷电天气索道暂时停运，我们正与气象部门联系，请耐心等待……”此时，记者走向候车室，只见百余名游客反应平静，秩序井然。来自浙江的余先生说：“工作人员解释了，我能理解。广播说可以退票，但我打算再等一会。”

黄山的旅游服务设施建设也都非常讲究、非常精细。如游步道建设按坡度、宽度、区域、客流量等分为三类。一类适用于客流量集中、交汇地段以及索道出入口，宽2—2.5米，坡度不大于25度；二类适用于步行登山道、景区精华地段，宽度1.5—2米，坡度不大于35度；三类适用于猎奇、探险，生态科考的区域，如天都峰、莲花峰等，宽0.6米—1.5米，坡度35度以上。

……

把小事做细，把细节做透。黄山人对精细化的追求永无止境。

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