文明花开香满山

4月28日下午，海拔1600多米的黄山北海晴空万里，游人如织。来自美国加州的克里德夫妇心情格外兴奋，面对如画美景频频按下快门。他们是参观试运营的上海世博会场馆后，特意来黄山游览的。

“黄山风光美，人更好。”克里德充满感激地讲述起刚刚亲历的一件事：当天凌晨5时许，他的夫人突感身体不适，向下榻的北海宾馆服务员求助后不到几分钟，北海医务室的医护人员便迅速赶到他们的房间，悉心为他的夫人诊治。从早上开始，宾馆还专门安排服务员帮忙照料，直到他的夫人下午康复能够外出游览。

克里德夫妇的经历，只是黄山文明协奏曲中跃动的一个音符。黄山风景区是全国精神文明建设工作先进单位，也是全国首批文明风景旅游区示范点。多年来，黄山始终把精神文明建设作为推动景区科学发展的基础工作，探索建立责任分工、工作督查、统筹协调、考核奖惩、举报奖励、互学联动等创建长效机制，形成了“领导重视、全山联动、全员参与、整体发展”的创建新格局。

黄山风景区每天平均有6000多名游客流动在近70公里的游道上，秩序维护、卫生保洁、安全保障等压力可想而知。近年来，黄山投入3000多万元在全国率先建成覆盖全山的数字化指挥调度中心，对资源保护、旅游秩序、安全防范等实行全方位、全天候实时监控。同时，在全国景区首创景点轮休、垃圾下山、净菜上山、污水统管等做法，建立“包片负责、统一管理”的大综治网络，将全山分成6个综治组，统一协调辖区内所有单位齐抓共管。景区综治办负责人告诉记者，景区所有干部职工既是志愿服务者，也是文明宣传员和义务导游员。目前，景区内没有追客拉客、强买强卖、索要小费等现象，全山连续3年实现游客零有效投诉，游客满意率达95%。

黄山风景区是上海世博会确定的世博体验之旅示范点，并有3条线路入选世博体验之旅精品线路。为积极参与世博会，黄山以“看世博、游黄山”为主题，广泛开展“迎世博、讲文明、树新风”活动，从提高干部职工素质教育入手，建立培训基地，开设“天都讲堂”，先后开展“十大陋习”查摆、“十大文明行为”评选、创建“青年文明号”等活动，组建了15支青年志愿者队伍，与游客一道共同营造“人性、亲情、互助、友爱”的文明旅游环境。现年46岁的赵济培是黄山西大门钓桥票房的员工，外语基础相当薄弱。为了对接世博会、当好东道主，他在景区开展的争创“双语文明岗”活动中，积极参加单位组织的培训，每天挑灯夜读，并利用休息时间跑到几公里外的学校拜师求教，硬是从英语一窍不通到基本掌握日常会话，顺利通过了景区统一组织的外语考核。

伴随上海世博会的开幕，黄山风景区将推出旅游信息预报制度，通过网站、手机短信、电子显示屏等方式，将天气状况、客房供求信息、缆车等候情况及热点景区游客分布现状等向导游和游客实时发布，并开展“百位服务明星和百张笑脸”、“百优十佳导游进黄山”等评选活动，全面巩固“服务接待零推诿、服务方式零距离、服务效率零积压、服务结果零投诉”的文明创建成果，为中外游客提供特色化、个性化的优质服务。

·张之代·

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