淮南市切实做好医保投诉咨询信访维护群众利益

本报讯 市医保部门扎实措施努力做好医保投诉咨询信访工作，切实维护人民群众切身利益。

市医保局遴选全市医保业务人员30人组成投诉咨询队伍，成立投诉咨询中心，设立医保投诉咨询举报电话0554-6670010，安排专人负责受理，通过媒体公布全市各级医保投诉咨询举报电话号码。同时，制定投诉咨询工作制度规范工作流程，出台《淮南市医保局投诉咨询工作制度》《淮南市医保局信访工作责任制暂行规定》《淮南市医保局局领导定期阅批群众重要来信和网上信访件制度》《淮南市医疗保障局信访工作责任制目标考核暂行办法》等文件，建立首办负责、督查督办、领导包案、矛盾纠纷排查化解、台账管理、考核和责任追究等工作机制，形成系统化管理体系和规范化的工作流程。

对咨询的问题现场能够解答的及时回答，对当时难以解答的疑难问题，按程序报请领导审批后，立即转办业务科室或单位，并限时办结反馈。淮南市医保投诉咨询信访工作开展以来，共接收投诉咨询信访31901件，办结率达到99%，群众满意度和获得感不断提升。市医保局还坚持强化问题分析研判，通过对群众集中反映的医保咨询问题进行梳理，整理出58个群众关心的具有普遍性、代表性的问题。针对这些问题，召集全市医保系统专业人员进行会商，形成标准回复内容，将回复内容印制成医保政策宣传彩页3000余份，并通过窗口发放宣传彩页及网络、报纸媒体等多种形式进行广泛宣传，群众医保政策、经办流程知晓率得到有效提高。

（本报记者 贾 静 本报通讯员 喻苗苗）

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