淮南市长热线荣获全国12345热线“接通新星奖”

本报讯 记者从市政务服务中心了解到，在日前举办的“2018全国12345政府服务热线峰会”上，淮南市12345市长热线以优质服务质量，荣获“接通新星奖”。这是继2017年荣获热线“百分百接通奖”后，获得的又一殊荣。

此次峰会由全国知名调查机构第三方评估平台（D3方）与零点有数主办，上海市民服务热线、中国电信影子数据协办。会上，发布了第三方评估平台（D3方）对全国31个省、自治区及直辖市的335条12345热线服务质量检测结果。本次检测采用电话神秘调查的形式，由监测人员自2018年7月-8月期间，分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试，从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个方面;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。淮南市12345市长热线在此次测评中“接通情况”和“服务水平”均达双高水平，热线接通率100%。

近年来，淮南市12345市长热线紧紧围绕以人民为中心的发展思想，贴近百姓生活，聚焦群众利益，多措并举听民声、集民愿、解民忧、化民怨，全力以赴办好民生实事，努力打造一条有温度、有感情、有担当的民心服务热线，不断增强人民群众获得感和满意度。为提高热线接通效率和服务水平，市长热线不断提高话务员业务水平，加大业务知识和服务技能培训，确保热线电话打得进、接得好、办得快。同时，强化制度建设，不断创新工作方法，着力提升热线办结率和群众满意率。据统计，2018年以来，淮南市12345市长热线共受理群众各类诉求13.7万余件，反馈办结率96.7%，群众满意率不断提升，切实做到了“事事有着落，件件有回音”。

（本报记者 李东华）

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