马上评｜失去了卫生安全，五星级酒店的床单还能翻出啥花样

 “橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，这一典故，少时已耳熟能详。近期曝光的知名五星级酒店“不换床单不擦马桶”和快捷酒店卫生不合格事件，使我对这一典故有了真切体验。

有媒体称，其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店，发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。这个新闻引爆眼球，和海底捞的后厨一样击中了服务业的“痛点”。由此看来，要实现像绣花一样精细地管理，缝出卫生安全的匀针细线，在酒店、餐饮等服务行业还任重道远。

首先，行业需要加强自律。目前城市经济已经成熟，服务业的研发和创新能力开始具有独立的生命，产品和服务项目也开始不断更新，呈现出多元化的发展趋向。但不容忽视的是，五星级酒店如此大面积的“沦陷”，说明行业发展出现了惰性，滋生了见不得光的潜规则。在行业急剧扩张的阶段，出现管理的审美疲劳和管理松弛，必须引起整个行业的反思和警醒。在整改、提高的同时，重新谋划行业发展的方向和管理规则。

第二，亟需加强行业监管。出现这些管理上的漏洞，给行业监管和政府管理敲响了警钟。在国家经济总量已是世界第二的基础上，我们迫切需要审视自己的管理、服务能力，迫切需要在国际酒店的共通话语、共通模式补上一堂课，推动在共通话语体中的对话与交流，形成带有本土经验的管理精细化和国家化标准，进而构建一个安全卫生的旅游环境。

如今，中国与世界的互动、互联日趋频繁。1984年6月20日北京喜来登长城饭店正式营业。包括五星级酒店这些新事物的积极带动、牵引驱动作用不言而喻，但当我们试图对其作出阐释时，不仅需要识别源自不同文化、文明背景的经验机制和管理做法，更要结合实际、针对不同制度、不同运作逻辑的管理模式寻求贴切解释。行业监管不能建立在流沙之上。很多国外大企业，包括众多明星一线品牌，倘若将其简单移植到中国的社会土壤中，会开出怎样的花、结出怎样的果、造成什么样的影响？在这个问题上，绝不可忘记“橘化为枳”的古训。

第三，还应进一步激发市场活力和创造力。成本是企业的血液，也是企业运行的重要支撑。近年来，通过降低成本特别是降低体制性交易成本，减少基础性支出，我国经济显现出更多活力。但企业的趋利性特征饱含安全卫生措施不足的引诱和陷阱。在五星级酒店被曝光的同时，快捷酒店亦问题重重。据监管部门公布对北京691家快捷酒店的卫生检查结果，其中有46家不达标，35家被罚款。中间固然有不少成本的压力，更有趋利的诱惑使然。

在这过程中，知名品牌的形成需要很长时间、也很艰难，但塌陷也会很偶然、也很迅速。之所以发生“其兴也勃、其去也忽”的现象，大部分是漠视顾客和市场的敏感和体验，把标准的持守和对价值的固守当作儿戏。在追求企业轻装上阵的同时，决不能忽视基本的卫士安全成本支出，忽视品牌形象的脆弱性和多米诺骨牌效应。

最后，不妨给社会组织的参与共治提供点空间。酒店管理不仅是管理者的功课，也是社会空间，包括旅客在内的社会组织都应积极参与的。包括五星级酒店在内的城市治理是横向协调、上下协调、条块协调，还包括业内外、不同体验者、不同入住者甚至包括第三方机构，通过灵活运用经济手段、法律手段、行政手段、科技手段、舆论监督、全民参与等形成合力，让洁白的床单“不再偷懒”，处于不断翻转、安全净洁的状态。

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